【课程大纲】 引题一：三大运营商——混合博弈  集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场：则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二：中高端客户——维稳认知  目标  提高客户保有率  降低客户离网率  提升客户满意度  内涵  变被动服务为主动关怀  变推荐产品为发掘需求  帮助客户才能创造价值 引题三：客户经理——被动与落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  中高端客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：从容面对——客户经理内功修炼法 第一节：客户经理积极工作心态塑造与基础素养提升  修炼自己的阳光心态  企业家眼中人才的真义  战胜缺陷心里，阳光就在眼前  如何进一步修练积极主动的心态  阳光心态导致敬业  敬业的实质—投入并快乐在工作  提升基础职业素养  牢记四条生存底线  遵守四项职场规则  培养七种职业态度  养成七个职业习惯  提升工作效率的通路 第二节：客户经理资深维系能力认知  我拥有什么样的资源  我的资源整合能力如何  客户关系管理四大特征  发自内心  全面详细  永不满足  关注动态 第三节：提高沟通能力，实现价值沟通  有效沟通——镜子效应、近似理论  有效沟通四要素  说——优质的表达  文字、声音、肢体  听——良好的倾听——听听别人完整的故事  问——有效的询问——四要素  开放式询问——获取更多信息  封闭式询问——获取准确信息  制约式询问——引导客户说“是”  选择式询问——引导客户确定  回应——准确的回应  事实的回应  情感的回应  沟通投机原理  控制他人情绪六步法  低位坐下或放低对方的重心  反馈式倾听  重复对方的话  转换场地  以奇异之事转移对方注意力  认真处理  人性营销沟通公式  认同+赞美+转移+反问 第二模块：价值跟踪——中高端客户信息跟踪 第一节：移动中高端客户存在认知  VIP一种待遇，一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉  中高端客户本质：企业一种战略性客户  20%的中高端客户：“关键客户”  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户 第二节：中高端客户——生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下客户所处的生命周期 第三节：建立大客户信息收集分析机制  应当掌握中高端客户的哪些信息  把握不同客户性格特征  理解不同客户的价值观  找到与客户的共同点  找到与客户兴趣点  确定客户内心需求  应如何探寻中高端客户信息探寻  需求探寻策略之投石问路  需求探寻策略之歌功颂德  需求探寻策略之望闻问切  需求探寻策略之旁敲侧击  需求探寻策略之拖泥带水  应如何有效分析中高端客户信息  关键客户各项语音业务收入分析  关键客户各项新业务收入分析  关键客户话务对比分析  运用客户数据库加强客户档案管理  基本特征  忌讳  偏好  迷信  素质  关注价值/附加价值  生活背景  …… 第四节：中高端客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户 第五节：中高端客户——离网异动判定  协议到期  存在流失倾向  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话  话费消费低于套餐值的用户  建立客户预警机制 第三模块：动态管理——中高端客户价值增值 第一节：关系维系核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节：客户关系维系原则  “力量平均分配”与“重点客户重点管理”原则  “欲取先于”：不在于你获得什么，而是为对方付出什么  以标准化为主体，则重点关注个性化和人性化  圈子“意见领袖”，塑造 “口碑营销” 分析：客户关系管理是一种工具和手段，透过营销实现赢利才是目的 第三节：关系维系关键时刻  集团大客户  客户开户时  客户有困难时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 第四节：关系维系层级推进  两个深度维系：浅层与深层  浅层关系维系  宴会、餐会  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常关怀  深层关系维系  积分制  共同语言  关注客户生活和生命质量  提升经营和管理水平  为客户经营管理提供咨询  两个维度维系：宽度和深度  宽度：工作-生活-情感三横向  深度：生存-生活-生命三纵向 第五节：关系维系有效方法  双向维系  制造“眼球”吸引客户  群体影响力  壁垒形成，对手很难进入  辐射到客户的生活圈：亲子教育、营养健康、职业经理论  影响客户情感  损失  对不起  不好意思 第六节：关系维系10种技巧  全员动员服务客户  全方位的客户关怀  标准化 VS 个性化  程序面 VS 个人面  沟通频率与质量  有求必应  唯一的依靠  敢于表达意愿  各为其主 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析