唐山邮政对标案例之网点转型标准化流程打造

一、 课题问题

代理金融业务是邮政企业的主要利润来源，但邮政公司的代理金融网点往往给其他人一种“不够专业”的现象。具体体现在以下几点：第一，网点硬件设施落后，设备陈旧，网点环境设置不合理；第二，员工形象、服务礼仪等欠缺，客户体验差；第三，员工专业技能有待提高；第四，客户管理方面，客户信息管理无方，维护客户需提高；第五，网点绩效管理需完善。为增强网点竞争力，邮政公司推进网点转型，为此河北省XX市局的代理金融局成立《网点转型标准化流程打造》课题组。

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二、 方案形成

课题组详细查找了邮政公司金融网点存在的问题，利用“要素建模法”提炼了完成网点转型所需的所有要素，最终确定了“转型组织”、“转型培训”、“网点硬件建设”、“网点日常管理”、“评比”和“监督奖励机制”六个一级要素。如“转型培训”分解成“培训机制、“培训师”、“培训对象”、“培训形式”、“培训内容”和“培训批次”六个二级要素，形成网点转型过程中完整的培训方案。“网点硬件建设”要素分解成“网点功能分区”和“网点基础设施建设”两个二级要素，明确代理金融网点的功能区域划分，对客户等待区、礼品区等与客户直接交流的区域重新设置，对网点的基础设备设施等进行优化。“网点日常管理”则分解为“服务管理”、“营销管理”、“人员日常管理”、“会议管理”、“过程管理”、“活动管理”、“客户管理”和“网点绩效管理”八个二级要素，通过这些要素的工作标准和保障措施，提升金融网点人员素质和专业技能，增强软实力。课题组将整套标杆方案进行整理汇总，制作成《转型手册》向市局所有县局单位印发复制。

三、 课题效益

通过几个月的标杆管理，转型网点实现网点厅堂物理布局优化，网点人员服务提升，精神面貌提升，思想观念也随之改变。市局在省公司的转型工作评比中排名跃居第一，不管是城市网点还是农村网点转型工作都居于全省前列；产能方面，标杆课题实施前后，理财产品各县局平均提升50%，价值客户平均提升20%，业绩整体有了明显提高。