管理MOT真实⼀刻，创造客户体验

培训特点􁧞􁑕􁇙􁅩 Training Characteristics

◇ 培训内容的系统性：在较短的时间内将⼀个服务⼈员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合

为⼀个整体，使受训者能够⼗分全⾯、系统地掌握知识、提升技巧；

◇ 培训⽅式的多样性：采⽤讲师讲授、案例研讨、⾓⾊扮演、⾳像视频、情境模拟等多样化的⽅

式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的⼯作实际，调整、编写具有针对性的案

例；

◇ 培训成效的实⽤性：《管理MOT真实⼀刻，创造客户体验》通过极为⽣动、逼真，符合企业实况

的案例分析与⾓⾊扮演，从客户及服务⼈员的双重视⾓对服务过程中的细节进⾏详尽的剖析，互

动式的教学⼿段促进学员在培训现场的转化和运⽤。

􁧞􁑕􁙧􀸧 Background

这是⼀个强调客户体验的时代，客户的满意来⾃于整个与⼀线员⼯每⼀次与客户的接触过程中，客

户的体验分分秒秒都在影响着客户对企业的认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过客户体验的经典理论“ＭＯＴ真实⼀刻”讲授与实训，帮助每个与客户接触的服务⼈

员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从⽽赢得客户的正⾯印象，并通过⼀系列实际场景的⾓⾊扮演逐

步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的⽰范对⽐并进⾏焦点集中，深⼊，专门探讨与客

户接触过程中“真实⼀刻”应表现的有效⾏为模式。

􁧞􁑕􁇙􁅩 Training Characteristics

◇ 培训内容的系统性：在较短的时间内将⼀个服务⼈员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合

为⼀个整体，使受训者能够⼗分全⾯、系统地掌握知识、提升技巧；

◇ 培训⽅式的多样性：采⽤讲师讲授、案例研讨、⾓⾊扮演、⾳像视频、情境模拟等多样化的⽅

式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的⼯作实际，调整、编写具有针对性的案

例；

◇ 培训成效的实⽤性：《管理MOT真实⼀刻，创造客户体验》通过极为⽣动、逼真，符合企业实况

的案例分析与⾓⾊扮演，从客户及服务⼈员的双重视⾓对服务过程中的细节进⾏详尽的剖析，互

动式的教学⼿段促进学员在培训现场的转化和运⽤。

© 2016 All rights reserved, Arizon consulting.

􀱮􀩪􁃠􁛔􀳐􀷛 Achievements rise in zone of the new. ARIZON 􀾳􁱉􁧺􀔅

􀤙􁦒􀥟􁕐 Outline

􀩕􁥺􁮱􀚓􀒓􀙂􁶎􁦊􁦩􀨮􀲁􀹐􀛓

➢ 服务策略与服务经济时代

◇ 企业结构与服务的关系结构图

◇ 服务的本质：满⾜客户的需求

◇ 服务的关键：发现客户需求的能⼒

➢ 客户的满意度形成

➢ 真实⼀刻的起源与内涵

➢ 真实⼀刻的服务⾏为模式循环

真实⼀刻服务⾏为模式：奠定基调

引⾔部分：奠定基调环节的价值和意义

➢ 认知层⾯

◇ 表达出服务的意愿

◇ 体谅对⽅的情绪

◇ 理解舒适区

◇ 同理⼼

➢ ⾏为标准

◇ 仪容、仪表、仪态

◇ 语⾔表达

◇ 创造舒适区

➢ 技巧应对

◇ 绿⾊客户（⼀般客户）应对技巧与要领

◇ 红⾊客户（“问题客户）应对技巧与要领

◇ 关于情绪

真实⼀刻的服务⾏为模式：诊断问题

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➢ 客户的需求类型

➢ 如何预测客户的需求

◇ 敏锐的观察能⼒

◇ 为客户着想

◇ 探寻客户的需求（企业利益与个⼈利益）

◇ 影响客户的沟通技巧因素

◇ 积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

真实⼀刻的服务⾏为模式：解决问题

➢ 客户对你此刻的⾓⾊认知与期望

➢ 服务情境应对

◇ 正常情况下提供更多的信息/资源

◇ 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表⽰愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

➢ 管理客户的期望值

➢ 寻求双赢的解决⽅案

➢ 关于承诺

真实⼀刻的服务⾏为模式：总结回顾

·

➢ 客户在服务结束时的认知与期望

◇ 画龙点睛的⼀笔

◇ 最后的补救机会：完整满⾜客户的期望

➢ 总结回顾的四⼤技巧

真实⼀刻的服务⾏为模式：完善跟进

➢ 察觉客户的⼼理期望

➢ 交易后的服务

➢ 外部跟进

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➢ 客户的忠诚度与企业的发展

你的个⼈⾏动计划

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