课程背景

服务业员工礼仪培训作为企业对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程大纲

第一章：服务礼仪与职业形象

1、礼仪的起源

案例分析：台湾旅游海报

2、何为服务礼仪？

3、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则。

第二章：服务员工的职业着装

1.仪容仪表

l  男性着装

l  现场演练

l  女性着装

l  现场演练

2：举止神态

l

端正的站：站如松

l

优雅的走：行如风

l

得体的蹲：女士注意

l

专注的目光：尊重

l

真诚的微笑：亲切

l  现场演练

第三章：服务业员工的接待礼仪

1.日常工作与交往的见面礼仪

l  打招呼与握手

l  称谓礼仪

l  公共场合应注意的礼仪与禁忌

2：接待礼仪

l  引导手势

l  上下楼梯

l  座次礼仪

l  餐桌礼仪

3、行车礼仪

l  行车座次介绍

l  行车礼仪

l  司机礼仪

l  接机礼仪

4、电话礼仪

l  客服人员电话礼仪的基本原则

l  接听、转接、结束电话的基本技巧

l  电话危机公关

第四章：服务业员工的素质要求

1、员工素质要求的基本方面

2、优质服务意识

3、客户服务及沟通技巧

l  业主服务人员的自我认知

l  回应业主需求的技巧

l  正确的服务意识

l  面对客户投诉的得体礼仪

【案例分析】（根据行业不同，选取标杆案例）