课程大纲：

1. 礼仪-为服务加分

1. 服务礼仪的内涵，作用和特征

2. 为何要培养客户意识

3. 什么是优质客户服务

    

1. 职业形象塑造-从“首轮效应”开始服务

1. 着装的TOP原则

2. 女士着装要求与禁忌

3. 男士着装要求与禁忌

4. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

5. 职业男士“修”出来：修面易忽略的细节

    

1. 表情礼仪与仪态礼仪 –无声的服务言语

1. 表情的魅力 （55387原则）

2. 微笑的作用与要素

3. 让你的眼睛会服务 （视线接触的向度，位置，变化）

4. 悦耳的声音 （语气，语调，语速，态度）

5. 标准站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，点头，递送物品，引导手势

    

1. 服务流程礼仪

1. 迎送礼仪

2. 引导礼仪

3. 称呼，握手，名片，介绍礼仪

    

1. 沟通礼仪-开口就能打动客户

1. 客户服务中的沟通原则 （接受，重视，赞美）

2. 有效的聆听技巧 （微笑，姿态，音调，目光，点头，前倾）

3. 服务用语的分类

4. 礼貌用语的使用

5. 服务语言的禁忌

6. 处理客户投诉黄金法则-先处理心情，再处理事情

7. 处理投诉六部法 （倾听，安抚，搜集，解决，跟踪，检讨）

1. 课程回顾

1. 形——把握好人际交往良好的第一印象

2. 看——观察的技巧，把握目光的运用

3. 听——听永远比说更重要

4. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

5. 说——用良好的谈吐赢得更多机会

6. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

7. 心——真诚与顾客交流，培养自己的服务意识