务至上，礼仪为王

讲师：郭丽华

【课程背景】

   这是一个“客户至上”的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够多让客户心满意足的服务，礼仪化的服务则是客瞳和企业一直追 求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务，有关怀感的服务，简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，他们需要的不是一个又一个听上去美妙的新产品，有时需要的仅仅是有尊严的礼仪化服务。

【课程目标】

本课程使礼仪回到服务中最基本的作用，不但给客户提供标准化，规范化的服务，同时还能够带给客户良好的，温暖的服务感受，使礼仪不再只是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧里。

【课程对象】

相关企业的服务专业人员；

【课程时长】

标准时长2—3天（根据人数来定）

【教学方法】

根据企业及学员实际情况并融合情境模拟、游戏互动、快乐体验、、小组比拼、看图说画、影视教学、案例演练等著名教学方法。

【课程大纲】

 课程单元

 单元要点

 教学方式

 认识服务礼仪

 1， “不学礼，无以立”

 2， 什么是礼仪

 “礼者，敬人也”

 礼仪的最高境界：“尊重“

 3，什么是服务礼仪

 关键词：尊重，沟通，规范，互动，心态。

 4， 服务意识

 你有没有服务意识；

 你有没有正确的服务意识

 5， 服务礼仪的作用

 有助于树立企业形象

 提升服务价值

 创设良好的沟通先机

 6，服务礼仪的核心

 规则明确，符合实际，便于操作，切实可行

 案例讨论

 职业形象的塑造

 1， 服务过程中的“首轮效应”

 2， 服务人员的仪容礼仪的基本要求

 上岗前的仪容自查七步操

 3， “三分长相，七分打扮”

 4， 服装配色和谐的几种常见方法

 三色原则，三一律

 5， 制服也精彩

 6， 点睛之笔之配饰

 7，其他物品的携带

 案例讲解

 动作训练

 无声的服务礼仪

 1， 表情的魅力

 愉悦的表情是最好的服务手段之一

 2， 微笑的力量

 微笑是最直观、亲切、生动的语言

 微笑是阳光，是世界性的通用语言，

 是沟通的桥 梁也是人际交往的润滑剂；

 3， 打造你的笑容

 微笑的几种训练方法

 4， 目光的魔力

 视线表达的规范

 目光注视区域

 5，

 打造会服务的眼睛

 目光的训练方法

 动作讲解

 动作训练

 亲切优雅的举止

 1， 仪态美的标准

 2， 亭亭玉立的服务站姿

 3， 步履轻盈的服务走姿

 4， 端庄大方的服务坐姿

 5， 大方得体的服务蹲姿

 6， 规范明确的服务手势

 7， 亲切优雅的行礼方式

 8，  行云流水的服务礼仪操

 动作讲解

 动作训练

 用语言打动客户

 1， 服务中的沟通原则

 2， 用耳朵来打动客户

 用脸倾听，用眼倾听，用脚倾听，用嘴倾听，用心倾听

 3， 服务语言的艺术

 服务语言八声操

 4， 礼貌语言的使用

 十字礼貌用语

 5， 服务语言的禁忌

 6， 客户投诉管理

 客户为什么抱怨和投诉

 有效的解决步骤

 视频教学

 动作讲解

 动作训练

 服务全流程礼仪

 1， 笑脸相迎八方客

 2， 规范引导敬客人

 3， 热情称呼显尊重

 4， 小小名片学问大

 5， 轻轻握手有礼节

 6， 介绍礼仪有尊卑

 7，

 有始有终送客归

 情景模拟

 讲解训练

以上7个模块为预设内容，最后将根据客户需求和实地调研进行针对性调整。

   以上6个模块为预设内容，最后将根据客户需求和实地调研进行针对性调整。