《养老产业服务能力提升》

课程纲要

讲师：常颖

课 程 纲 要

【课程名称】《养老产业服务能力提升》

【课程背景】，

中国社会老龄化趋势越来越明显。人口老龄化现象日趋严重，让人有尊严的活着，特别是让老人有尊严的活着，是未来发展经济和社会存在的一个最根本的目的。但养老护理人员不论是规模还是专业水平都不能适应这种严峻的现实。养老的社会化是未来一个大趋势，而且是不可逆转的一个趋势。那么在养老产业中的竞争也会日益激烈，对养老人才的竞争是一个最大核心，同时企业的竞争优势，除了商业模式，战略等等

，高水平的服务也会是未来的一个竞争焦点。

   《养老产业服务能力提升》课程是专为养老产业中的服务岗位人员定制的课程，课程在服务的层次、人性需求、与老人交流技能等方面，通过大量场景中真实生动的案例讲解，罗列出我们的服务场景，同时进行课堂实践与深入的分析解读。对服务中的多个难点提出具体的解决方法，帮助受训者提升服务能力，为企业竞争力添砖加瓦。

【课程收益】

l    了解现阶段服务水平的分级

l    提升服务意识

l    熟悉服务老人的两大核心原则

l    掌握服务冲突中的解决方案

【课程时长】  1天，（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：服务之道

l   个人与企业的关系

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服务的意识

a)     责任意识

b)     积极主动的意识

c)     规则意识

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养老服务4.0时代导入

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案例分享：王红梅的故事、和尚与公子

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小组研讨：我们在服务中处在服务层级的哪个位置？我们的服务还有哪些缺失？

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日本养老服务现状

第二部分：服务礼仪素养

l 服务人员的礼仪要求

l 仪容仪表礼仪

l 行为举止礼仪

l 目光表情礼仪

l 打招呼与称呼的礼仪

l 进出电梯礼仪

l 上下楼的礼仪

l 现场演练：行姿、目光、微笑

第三部分：服务沟通技巧

l 案例分享：医患纠纷的导火索

l 小组讨论：分析纠纷的原因

l 小组研讨：我们在工作中谁是皇帝，你认为他们的需求是什么？

l 沟通的核心原则一：习惯性地换位思考=及时换位+思考要点

l   换位思考的4个步骤

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视频分享：老罗的杯子、严肃的寿司、餐厅的实践

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小组研讨： 在工作中，老人与家属不好的感受有哪些？

l  沟通的核心原则二：“感受胜于实事”

l 案例分享：关于尊重

l 小组研讨：我们在工作中有哪些行为可以表达对人的尊重

l 服务中的觉察之道：尊重三宝

l 穿上行动鞋：创造和客户沟通的机会, 真诚地询问三个问题

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视频案例：喜宴

l 让赞美产生生产力

l 小组研讨：我们如何赞美不同老人

l 赞美在沟通中的强化作用

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案例分析：面对不愿表达的老人，如何利用赞美的密码打破僵局

l 穿上行动鞋：客户赞美三段论

l 建立服务中的信任关系

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案例分享：信任打破关系边界

l 能力与动机

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穿上行动鞋：日常走动关怀、特殊情况四必问