《九型特点与跨部门高效沟通协作、冲突处理技巧》课程大纲

柳丽惠

培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：一天

课程大纲：

一、沟通的广义概念

1. 沟通的定义及要素

2. 因“沟通不畅”引发的“背道而驰”的两个案例分析

3. 沟通中的角色认知

1）沟通中常见的错误观念

2）沟通能力测试

3）中国人的沟通方式

4. 常见的不良沟通习惯

1）推卸责任

2）不懂装懂

3）回避矛盾

4）同一个问题，两个标准

5. 沟通中的聆听艺术

1）积极聆听反馈的技巧

1>有效沟通技巧之提问

2>有效沟通技巧之回答

3>有效沟通技巧之非语言

2) 积极聆听的要领原则

3) 积极聆听的四个技巧

6. 实现有效沟通的途径

二、如何提升自己的同频沟通能力？

1．观察

1）观察的重要性

2）从非语言信号中，观察与对方沟通的有效程度

3）肢体语言的表现力

2．言谈技巧

3．处理各种暗示的沟通技巧

三、跨部门沟通的重要性

l 提问互动

1. 成功铁三角：逆商、智商、情商——情商的五大定义

2. 成功的四张王牌

3. 沟通在企业管理中的重要性

4. 沟通的正确观念和心态

5. 人际关系的和谐

6. 与人相处法则

7. 体会共事的乐趣

四、企业内沟通的意义，原则和障碍。

l 提问互动

1. 沟通的意义

2. 沟通的方式

1）向下沟通的方式

2）向上沟通的方式

3）平级沟通的方式

3. 良好沟通的原则

l 提问互动

4. 企业内部沟通的障碍

5. 部门间沟通不畅的原因

6. 几种主要的合作能力

7. 从九型性格及心理气质类型两方面分析不同沟通风格的特点

8. 有效讨论的技巧

9. 通情达理沟通的四个等级

五、跨部门沟通要点—：尊重和欣赏

l 案例分析

1. 自我与满足“自我”

2. 人际关系之“道”

3. 人际关系之“术”

4. 人际关系中的关键词汇

5. 良好的人际关系与成功的关系

6. 沟通能力强的人更善于管理

l 问题讨论三则

六、跨部门沟通要点二：换位思考，内部顾客式同理待事

l 提问互动

1. 导致部门间冲突的原因

2. 冲突中的沟通要点

1）退守化解法

2）弱化差异法

3）感情交流法

4）拖延分化法

5）重建目标法

l 互动分享

3. 如何就事论事：5W2H咨询模式

l 提问互动：跨部门沟通应该问的几个问题

4. 三种思维方式

5. 爱同事5则

6. 换位思考的关健点

7. 共同努力克服障碍的方法

8. 如何使内部客户满意

七、跨部门沟通心得讨论：在公司的跨部门沟通中有何心得？

♦ 十点跨部门沟通心得

八、跨部门沟通要点三：知己知彼

l 提问互动

1. 跨部门合作的重要前提

2. 部门间横向沟通要点

3. 怎样才能去真正了解其他部门运转？

4. 跨部门沟通中企业能做些什么？

5. 岗位轮换的重要性

6. 冲突对组织的利弊

7. 组织冲突的种类

8. 化解冲突的步骤

九、跨部门沟通主要方式：有效的会议

l 提问互动

1. 如何成功地主持会议

2. 有效会议要点

3. 会议沟通要点

4. 会议成员的责任，引导进行建设性争论

5. 缓解会议冲突的方法

6. 实现优质会议的要点

十、面对同仁：怎样与其它部门平级同事相处？

l 提问互动

1. 改进沟通的要点

2. 理解身体语言

3. 理解与运用手势

4. 学会聆听

5. 提问的方法

6. 进行接触

7. 传递信息的方式

8. 使用电话的技巧

十一、对多家企业进行管理咨询诊断，得出的跨部门沟通的18种核心技巧汇总

l 工作也需要快乐——互动游戏，相互赞美

十二、企业部门间协作配合中遇到的问题

l 互动分享：部门间协作中遇到的各类问题及对应的解决方案。