【课程背景】

B2B企业的大客户管理团队的业绩，对企业的生存和发展来讲至关重要，但是，大客户管理团队，往往缺乏系统的管理和规范的流程，导致就是每个客户经理的业绩参差不齐，客户关系管理能力看天赋和个人努力状态，存在很多的不确定性和随机性，为企业的长远发展，带来风险。那么针对客户管理团队管理者和每一个大客户经理，

Ø  该怎样建立一整套大客户项目管理的体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的项目管理的流程呢？

Ø  怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？

Ø  怎样在跟进项目的各个环节，提高客户经理的专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？

Ø  在客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？

这些问题就是我们企业商务合作部门最关心的课题，也是本课程的聚焦所在。

本课程突破了很多大客户销售课程只讲特例、缺乏普遍规律，更缺少工具方法的瓶颈，还原真实案例。解决学员 “看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过导师带着学员演练、现场解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的大客户销售工作中，用于实践，真正实现B2B销售绩效的快速提升。

【课程模型】

【课程收益】

Ø  掌握大客户管理的三个管理文件，建立项目管理体系

Ø  掌握大客户需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解并匹配双方需求

Ø  掌握全脑说服力公式三个步骤，用案例打动客户

Ø  掌握成功沟通五步法和高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景

Ø  制定本企业的客户成功服务模型的十一个要素，提高客户经理的专业权威性

【课程特色】

Ø  面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效。

Ø  案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好。

Ø  返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高。

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、各级总监等高级管理人员，大客户总监、客户经理、销售经理、渠道负责人、采购总监、商务经理等中级管理人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分 大客户管理体系的建立

怎样建立大客户管理的体系，建立统一完整的项目管理流程？

1、项目漏斗七阶段

Ø  目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务

2、项目漏斗管理工具

Ø  销售漏斗文件

Ø  客户信息表

3、客户日志的四个模块

Ø  客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息

4、客户鱼池文件表

Ø  企业信息、个人信息等

5、销售业绩模型三大模块

Ø  品牌产品、业务运营、销售能力

案例：艺龙旅行网、WEB

POWER公司

工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第二部分：知彼知己-掌握企业大客户需求

怎样识别企业大客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己？

1、个人需求的四个方向三个层次

Ø  工作目标：个人利益、部门利益、公司利益

Ø  个人性格：自我中心、独特原则、客观理性

Ø  人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢

Ø  工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取

2、 企业商务需求的四个方向三个层次

Ø  产品服务：细节、功能、价值

Ø  商务关系：辅助、合作、战略

Ø  采购流程：独裁、民主、授权

Ø  发展方向：保守、主流、领先

案例：联想EDM项目、太平洋保险等

工具：大客户需求罗盘

形式：提问互动、课堂练习

第三部分  大客户经理专业表达和说服力

怎样在跟进项目的各个环节，提高销售经理的专业性和说服力？

1、表达简洁清晰的五个工具

Ø  结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE

2、全脑说服力公式三个步骤

Ø  爬行脑讲利益：先声夺人定主题

Ø  情绪脑讲故事：一波三折给案例

Ø  理性脑讲道理：有理有据消疑虑

3、客户成功多元模型六个步骤

Ø  模糊思维、模型思维、多因素模型

Ø  销售业绩模型、BEDELL模型

案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等

工具：结构思考力、全脑说服力公式等

形式：课堂提问和练习

第四部分 客户沟通和问题化解

怎样在销售漏斗各环节，提高客户谈判和沟通的效率和效果？

1、破冰电话六步法

Ø  建立链接、安排时间、价值呈现、解除疑虑、后续安排、表达感谢

2、成功沟通五步法

Ø  了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气

3、高情商沟通四个关键词

Ø  是的、同时、做到、但是

案例：华为云、马关谈判、移动客服、《华尔街之狼》等

工具：陌生电话六步法、成功沟通五步法等

形式：视频案例、课堂练习和提问