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周隽峰:高效沟通技巧
2019-12-17 2151
对象
中基层管理者
目的
 掌握积极倾听的方法;  掌握发掘客户需求的提问技巧;  学会如何与客户建立信任;  熟练处理客户投诉和异议的方法;  当无法满足客户需要,学会如何有效拒绝
内容

培训大纲:

第一单元:建设性沟通

1. 沟通概念和基本要素

2. 沟通流程

3. 沟通中的误区

4. 案例:职场上的典型沟通问题

5. 建设性沟通的三个特征(准确传递;改善关系;实现目标)

6. 建设性沟通的核心理念:换位思考(同理心)

7. 沟通客体分析

8. 测试:理解客户工作表

9. 建设性沟通三原则:准确编码,描述性原则,认同性原则

第二单元:职场沟通3A模型

一、积极倾听

1. 学员练习:倾听能力测试

2. 积极倾听的六种反馈态度

3. 复述的重要性和应用场合

二、提问

1. 提问方式分类

2. 封闭式问题和开放式问题

3. 提问中常见的问题分析

4. 探寻问题的漏洞模型(Probe)

5. 学员演练:探寻问题

三、提供反馈

1. 提供反馈的原则

2. 人性的弱点:消极的反馈

3. 针对不同人群给予反馈

4. 惠普公司满足个人需要的关键原则

第三单元:沟通技巧应用

一、在销售中的应用

1. 提问技巧在销售工作中的应用

2. 视频案例:非诚勿扰

3. 诱导式提问技巧

4. SCQA询问法

5. 客户需求的三个层次

6. 挖掘客户的需求:站在客户的角度(换位思考)

7. 如何与客户建立信任

8. 解答客户问题

9. 处理客户异议技巧

10. SPIN询问法

11. FAB询问法

二、在客户服务中的应用

1. 积极倾听技巧在优质客户服务中的应用

2. 关键时刻

3. 优质客户服务的四步法

4. 学员演练

5. 当不能满足客户要求时,如何说“不”

6. 拒绝的步骤

7. 情景演练

8. 处理生气客户的方法:先情绪,后问题

9. 客户投诉处理的六步法

10. 情景演练

三、跨部门沟通

1. 跨部门沟通存在的问题

2. 案例讨论:跨部门沟通冲突

3. 跨部门沟通的重要性

4. 跨部门沟通解决方法

5. 流程管理

6. 约哈里窗的应用

7. 跨部门沟通的黄金法则

8. 尊重欣赏、换位思考、知己知彼

9. 外部客户与内部客户

10. 建立情感账户

11. 跨部门团队建设


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