《打造高端物业职能项目专业培训》课程纲要

一、《高端物业服务架构及服务品牌认知》

1、建立对高端物业服务基础认知

(1) 什么是高端？

(2) 什么是高端物业？

(3) 什么是高端物业服务？

(4) 物业现实情况分析

(5) 高端物业服务的作用

(6) 高端物业服务的基本要求

(7) 高端物业案例分析

2、形成公司职能对高端物业及品牌打造的基本共识

(1) 明晰高端物业管理内涵，给企业正确定位

(2) 建立优秀文化，提升企业价值

(3) 树立良好形象，打造企业品牌

(4) 一 个 中 心

(5) 两个基本面

(6) 三大纪律

(7) 四项原则

(8) 服务好的界定标准

(9) 目标实现机制

(8) 高端物业案例分析

二、《高端物业管理架构模拟训练》

1、结合实际案例训练管理团队的统一认知及标准

(1) 提高战略高效团队与管控能力

(2) 团队建设的12C法则

(3) 团队运作策略

(4) 如何成为优秀的管理人

(5) 做一名优秀管理者三项要点

(6) 培养统观全局团队执行能力

(7) 注细节才是创新的最佳举措

(8) 执行力五法则

(9) 执行力四要诀

(10) 提升执行力的8个特征

(9) 高端物业标准案例分析

2、有效的结合高端物业管理理论应用

(1) 提高物业企业中高层管理团队的决策能力

(2) 搞好团队建设首先要确立团队建设的目标

(3) 为了提高凝聚力和竞争力，必须认真做好沟通、关爱、激励三个阶段的工作

(4) 管理者要具备强烈的事业心和责任感，具有勇于创新的进取意识和身先士卒的勇气

(5) 客人的感受

(6) 给客人的感受

(10) 高端物业服务管理案例分析

三、《高端物业服务的关键资源及服务设计》

1、结合项目资源有效的服务体验设计技能

(1) 项目基本信息分析

(2) 物业销售案场概况  

(3) 销售案场客群分析  

(4) 销售案场物业服务介绍  

(5) 管理服务范围  

(6) 管理服务目标  

(7) 管理服务理念  

(8) 管理服务内容  

(9) 销售案场VIP贵宾服务  PAGEREF _Toc444864360 \h   

(10) “无缝隙衔接”接待服务

(11) 星级水吧服务

(12) 星级体验式管家服务  

(13) 星级氛围营造服务  

(14) 星级环境服务标准

(15) 高端物业案场案例分析

2、服务设计中的关键要素

(1) 对管理者的建议

(2) 管理的定义

(3) 管理者的作用

(4) 管理者工作现状调查

(5) 管理者需要管理智慧

(6) 管理者能力坐标

(7) 高端物业对管理者的要求--基层岗位

(8) 高端物业对管理者的要求--中层岗位

(9) 高端物业对管理者的要求--高层岗位

(10) 高端物业案例分析

四、《高端物业中的关键岗位标准及管家服务组》

1、建立公司及项目的关键岗位的标准

(1) 凤凰管家（销售案场）操作规程

(2) 高端物业服务门岗礼宾操作规程

(3) 高端物业服务停车场礼宾操作规程

(4) 高端物业服务大堂礼宾操作规程

(5) 高端物业服务样板房区主入口岗礼宾操作规程 PAGEREF _Toc381702721 \h   

(6) 高端物业服务样板房门口岗礼宾操作规程

(7) 高端物业服务电瓶车礼宾操作规程

(8) 高端物业服务巡逻礼宾操作规程

(9) 高端物业服务吧台客服助理操作规程

(10) 高端物业服务样板房客服助理操作规程

(11) 样板房（销售中心）管理制度

(12) 样板房（销售中心）管理标准

(13) 高端物业服务室外保洁岗位操作规程

(14) 高端物业服务停车场保洁操作规程

(15) 高端物业服务室内保洁岗位操作规程

(16) 高端物业服务空置房保洁通风操作规程

(17) 高端物业服务洗手间保洁岗位操作规程

(18) 洗手间用品服务配置标准

(19) 高端物业服务工程报修处理规程

(20) 高端物业服务工程维修操作规程

(21) 高端物业服务员工行为规范

(22) 参观接待流程指引

(23) 办公环境7S管理操作规程

(24) 服务品质监评规程

2、了解“管家服务组”的机构及工作架构

(1) 什么是高端管家服务？

(2) 高端管家式服务的三大核心

(3) 高端管家式服务的人员

(4) 高端管家式服务的模式

(5) 高端管家式服务的礼仪

(6) 案场的构成

(7) 服务基本内容

(8) 管理制度支持

(9) 高端物业服务标准

(10) 基本架构（服务人员）

(11) 高端物业管家

(12) 礼宾服务部

(13) 管家服务部

(14) 工程维修服务部

(15) 环境服务部

五、《高端物业人才培养机制与管家学院》

1、如何建立高效的人才培养机制

(1) 高素质人才培育运作策略

(2) 4+3+3人才培育战略

(3) 选人用才

(4) 育人成才

(5) 帮人利才

(6) 管事理人

(7) 考核人才

(8) 认同并愿意从事高端物业服务工作

(9) 态度管理－态度决定一切

(10) 认识高端物业服务岗位的内涵与价值

(11) 高端物业服务人员的基本素质要求

(12) 善待宾客

(13) 保持自制力

(14) 学会轻松自如的应对客人

(15) 五大服务要素

(16) 大素质特征

2、如何有效的结合公司人力编制架构及岗位配置标准

(1) 目的及理念

(2) 一体化服务管理组织架构

(3) 人员布岗模拟图

(4) 通用仪容仪表规范

(5) 内部管理划分岗位

(6) 物业形象展示

(7) 基本人员配置标准

(8) 岗位基本要求

(9) 关键岗位工作规范

(10) 物资耗材配置要求

(11) 费用预算

六、《管家及服务团队培养机制模拟训练》

1、通过课程与人才标准的设置，打造适合的培养机制

(1) 了解团队  认知团队

(2) 规范工作标准

(3) 以身作则  勇担责任

(4) 培养学习型团队

(5) 留住“Y”世代

(6) 善于总结  不断进步

2、人才培养过程中的关键要素训练。

(1) 加强团队的培养

①　要有明确的目标

②　提出原则性目标

③　提出量化目标

④　提出分解目标

⑤　找出目标实现过程中的问题

⑥　分析问题能否解决

⑦　解决执行偏差

⑧　提高工作效率

（2) 要善于激励员工

①　引领团队成长

②　要有信赖的文化

③　要有给予的文化

④　要有付出的文化

（3）卓越物业管理创新服务实施策略

①　让员工行动起来是最低的管理成本

②　365天每天进步一点

③　让顾客看到企业每天在行动

④　创新、创新、再创新