《客户经营3部曲》

课程背景：

客户经营，从字面上讲说是筹划和管理客户，“经营”更高于“营销”，“经营”包含但不仅限于“营销”。营销客户的目的是将产品销售给客户，经营客户的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买银行产品与服务，强调的是长期维护和客户的共同参与，追求的是银行与客户的互利共赢与发展。资管新规的出台，显然以产品为导向的零售经营模式已经不适应形势的发展，为适应净值化、去刚兑要求，各家银行都提出了理财业务的转型，零售业务经营模式也要相应地从产品经营向客户经营转变，这是新时代理财人要探索的高质量发展之路，是解决客户日益增长的美好生活需求与不对称、不专业矛盾的必由之路。

课程目标：

针对客户经营中遇到的6类常见问题，提出解决办法：

1.通过细节安排，让客户“向着”你，用客户转介这种成功率较高的方法，完成新客户开发。

2.与客户建立信赖感，挖掘客户需求，让客户“信任”你，为他们配置产品；

3.四大客户日常维护方式和技巧，让客户“喜欢”你，从而提升在我行的资产；通过增加联络频度、提高产品覆盖率、强化服务体验；通过情感价值、专业价值、产品价值等价值提升方法留住他们，让客户“粘着”你，从而降低对礼品和收益的关注度。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财一线营销人员

课程方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、互动交流、课堂练习

课程纲要：

第一讲：客户经营之灵魂6问

1、在向客户营销产品时，客户都不想理我，难道他们都“不跟陌生人说话吗”？－信任

案例：厅堂经理的烦恼

2、谁动了我的客户，《我的客户都去哪儿呢》？－流失

案例：CRM系统流失清单

3、我待客户如初恋，客户啊客户啊，能不能进点钱，让我成《开心麻花》呢？－提升

案例：理财经理与客户交流的微信截屏

4、《我的理财我的收益》，怎么总比隔壁老光家的低呢？－收益

案例：私银降级了

5、为什么客户总跟我讲《一份礼品的故事》？－礼品

案例：理财经理与客户交流的微信截屏

6、找呀找呀找朋友，找到一个好朋友，可是我的

客户到哪里去找？ －开发

案例：机电一条街营销的因惑

第二讲：客户经营第1曲：客户转介

一、视频：《爱情左右》片断

二、华山论剑---三剑客大比拼

1、缘故法---人见人爱

n（1）缘故法的定义

n（2）缘故法网络示意图

n（3）缘故法的4大优势

2、陌拜法---受人膜拜

n（1）陌拜法的定义

n（2）陌拜法的4大意义

n（3）陌拜法优缺点

3、转介法---又爱又恨

n（1）转介法的定义

n（2）转介法的裂变图

n（3）转介法的4大优势

4、工具：三剑客之营销流程对比图

5、现场调研：日常工作中三种吸客方式的使用情况

6、统计数据表明：转介法是日常工作中使用频率最高的一种方式

三、把脉问诊---转介为何不香

1、互动：客户为什么不愿意，不主动为我们转介绍？

2、客户拒绝转介的10大原因分析：

n（1）怕露财

n（2）慎提名

n（3）没兴趣

n（4）纯应付

n（5）买才说

n（6）怕打扰

n（7）怕多事

n（8）不必要

n（9）有熟人

n（10）捞好处

3、互动：在实际中我们发现，对转介绍这种方法认可的人多，实际使用的人却不多，使用好的更少。更多的银行营销人员仍然为没有一个好的拓客方式而烦恼，为什么会这样呢？

4、上述原因分析

（1）营销人员的3个误区——怕遭拒、怕丢面、怕麻烦

（2）被拒绝的4个原因分析流程 ——技巧、心态、服务

（3）拜访转介客户失败的4个原因——流程、准备、借力、礼物

5、对症下药---细节决定成败

（1）提升客户转介意愿的3大方法

——建立客户信任、良好售后服务、掌握好的时机

案例：细节服务---黄鹤楼1916香烟和一次“万家灯火”大酒店用餐的体验

6、转介人筛选的4大标准

(1) 认同本行

(2) 认同自己

(3) 有影响力

(4) 比较热心

7、索取客户转介名单的4大策略

(1) 举办说明会

 案例：“中”情“中”义房屋中介理财沙龙

(2) 打进社群

 案例：打入项目经理小圈，获得两个私银客户

(3) 直接索取

(4) 推荐奖励

分享：乔吉拉德的“转介经”

8、客户转介的5大时机

n（1）心情最好时

 （2）第一次开户

n（3）第一次成功

n（4）第一笔交易

n（5）表示感谢时

9、4类转介客户策略

n（1）爱出风头型

 （2）喜欢礼物型

n（3）等价交换型

n（4）单纯友谊型

10、转介新客户成功拜访的5个要诀

n（1）先打电话或发短信，说明来意

n（2）老客户借力

n（3）给他一个恰当的理由

n（4）全方面了解客户信息

n（5）注意细节：赞美、小礼物

11、客户转介的5个注意事项

n（1）超过预期服务

 （2）多了解产品和服务

n（3）用实际利益来刺激

n（4）拟定客户回馈方案

n（5）真诚服务取得满意

12、5个转介好习惯养成记

n（1）写下你最满意的20位优质客户名单

n（2）在每位客户名字的旁边留三个空格

n（3）把名单放在你天天可以看见的地方

n（4）增进你和20位优质客户间的互动关系

n（5）制定转介回馈体系如“感恩日”、集客卡

13、客户转介8步走

n（1）沟通、赞美

n（2）提出要求

n（3）消除顾虑

n（4）提醒、引导搜集资料

n（5）电话推荐或微信推荐

n（6）电话约访

n（7）销售面谈、成交面谈

n（8）感谢转介人

视频分享：实战演练如何获得客户转介绍

综合案例：某行的综合金融经验介绍

小组研讨与演练：分组针对以下4类客户的特点，根据转介8步流程，运用转介绍相关知识，进行客户转介话术设计及演练。

  ——特别熟悉的客户

  ——影响力大的客户

  ——客源丰富的客户

  ——职位较高的客户

第二讲：客户经营第2曲：建立关系

一、视频：《因为信任，所以靠近》散文诗

二、客户信任是关键－十二式信任经

1、以礼服人－要注意基本的商务礼仪

分享：微笑的魅力、保持距离

2、和谐开场－建立和谐的开场氛围

分享：电话沟通和谐氛围的营造

分享：德福为什么被打？－《神医喜来乐》片断分析

3、相互吸引－信赖感来自于相互喜欢对方

分享：共同话题

分享：梅普组合－普京与梅德韦杰夫的故事

4、智慧沟通－掌握沟通的技巧与方法

分享：不要轻易地作出让步

5、理解万岁－理解与认同建立依赖感

分享：不要争辩

6、不吝赞美－赞美建立信赖感

分享：赞美拉近距离

7、认真聆听－聆听建立信赖感

分享：不要轻易地给客户下结论

8、善于提问－问话建立信赖感

分享：交谈中的禁忌话题

9、充分了解－充分了解客户的背景建立信赖感

分享：要挖掘客户真正的需求

案例：个贷客户经理成功策反1000多万他行资产

10、融入生活－模仿、相似建立信赖感

分享：银行理财经理陪跳广场舞

分享：叶谨言对朱锁锁的信任是基于亲情还是爱情？－《流金岁月》分析

11、提供佐证－利用身边的物件或客户建立信赖感

分享：老客户的“威力”

12、专业小胜－让自己看起来像行业专家

案例：我的《理财小讲堂》

视频分享：《青瓷》片断－建立客户关系、建立个人信任的细节和技巧分析

三、客户信任靠人品－练就八大内力

1、沟通力－沟通技巧

2、控制力－情绪道德

案例：由一起投诉谈“情绪控制”

分享：合规销售和自我保护－以基金销售为例

3、交际力－人际关系

4、管理力－形象时间

分享：55387定律

分享：爱“臭美”的我

5、自信力－产品自信

（1）数字化

（2）比拟描绘

（3）对比化

（4）费用极小化

（5）利益（保障）极大化

（6）明确金额

（7）举例说明

（8）具体描述

（9）条例式说明法

（10）感性诉求的描述

案例：投资理财券“淘金记”

案例：我的产品“分析比较经”

6、说服力－产品推荐

（1）建立产品自信

（2）调动语言情绪

（3）站在客户角度

（4）做好竞品分析

（5）善于运用佐证

案例：让你的产品6到飞起来

7、内驱力－内在特质

（1）正面的心态

（2）成功的愿望

（3）抗压的能力

8、专业力－专家+杂家

案例：我为证“狂”

分享：“我非神医，只是一个郎中”－《神医喜来乐传奇》片断分析

综合案例：业务都是聊出来的，你同意吗？

第三讲、客户经营第3曲：日常维护

一、反思：我们之前是怎么做客户关系维护的？

二、客户关系维护－3大核“心”

1、高端客户防流失－精心

案例：私银客户防流失策略

2、中端客户重提升－重心

分享：5万以上资产客户提升策略

3、潜力客户待激活－劳心

分享：睡眠客户唤醒策略

三、客户关系维护－葵花宝“点”

1、维护方式

（1）起点－日常情感关怀

工具：维护频率确定方法

（2）重点－产品售后跟踪

①到期提醒

案例：自动续期产品未提前提醒赎回造成的“血案”

互动：自动续期产品开放期提醒问题讨论

②帐户收益提醒

案例：真结构结构性存款获得高收益提醒的“套路”

互动：真结构结构性存款获得低收益该如何跟客户交流

③帐户异动提醒

④帐户止盈止损提醒

分享：股市下跌时，如何对客户进行安抚？

分享：股市反弹时，和客户聊点什么？

分享：股市反弹后客户基金亏损减少，是“走”还是“留”？

（3）热点－举办客户活动

案例：“女神节”插花活动、“六一”蛋糕DIY亲子活动图片

（4）焦点－定期财富诊断

①对客户已购产品组合定期进行分析与回顾，为客户下 一步投资提供专业建议

案例：某行360资产配置功能的运用

分享：客户资产配置流程及技巧

②对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪和修正

案例：史女士的资产配置调整方案

2、维护技巧

  （1）基本点－信息维护

   ①信息维护的4点注意事项和6个关怀点

②发送客户的4类短信

③如何通过信息让客户不请自来

④短信编辑的4个核心点

案例：我的短信编辑“套路”

课堂练习：结合日常维护工作，分组设计以下短信各一条

1、需求试探类

2、感情联络类

3、业务推广类

4、资讯解读类

（2）立足点－电话维护

①5点注意事项

②6个电话沟通关怀点

（3）火力点－面谈维护

①约见面谈的8个关怀点

（4）转折点－资源整合

①运用资源的8个关怀点

案例：千里姻缘我来牵

3、防止流失

（1）、一点一滴－让客户不好意思走  

①4类客户联络频度研究

   ②客户联络中常见的4个问题

   案例：我怎么像没人管的孩子！

  （2）、圈圈点点－让客户不方便走

①持有不同产品数与客户流失率

案例：某行尊享鑫续宝背后的深意

②本行5类客群交叉销售方案

（3）、以点带面－让客户不容易走

①厅堂经理

②柜员

③管户经理

④分管行长

⑤一把手行长

 （4）、战略支点－让客户不愿意走

①厅堂贵宾区、专属体验区差异化服务

②业务办理额外的达标积分礼品分层回馈

③周边商户开发，特惠商户的优惠活动

④系列化的活动：厅堂主题体验活动、外出活动

⑤常年定期权益专享

案例：我的增值服务“包装术”

（5）、画龙点晴－让客户忠诚满满

、客户需要的是什么？价值

   ②、客户关系的粘度

  Ⅰ情感价值

 案例：和两位“美业人”的缘份

 案例：带着客户常回家看看

Ⅱ专业价值

案例：对真结构结构性存款进行专业分析，提升销售信心

案例：“汇票”的故事

Ⅲ产品价值

案例：秋天的一份年金保险的故事

案例：转让区产品，她不香吗？

综合案例：收益率比别家银行低也能留住客户