目 录                                                                    

     

第一章·································转念

第二章·································标准

第三章···························迪士尼之道

第四章·································卓越

第五章·································技能

第六章·································过程

第七章·································展示

第八章·································忠诚

  简 介                                                                    

     

演示文稿···························keynote

文稿大小····························5.78GB

文稿页数······························1600

授课课时························3天/18小时

更新时间····················2021年06月13日

视频数量·······························105

案例数量·······························204

语录数量································68

纲

01节/006⻚

在错觉中经营

科学向左，企业向右 对多数公司来说，客户服务是一个非常令人误解的领域 好十倍的培训才有效

[语录] 比尔·卡波达戈利谈大多数公司的培训

我们要清扫共信的错误

[视频] 高韬的影片《擦了又擦》

21世纪的企业 vs20世纪的管理方法

[语录] 高韬:将科学、人文与艺术注入服务，让企业保持惊艳

[语录] 芝加哥大学布斯商学院工商管理硕士项目:当你掌握真理时... 我的追求:“无上正真”

第一章

转念

先进个案:14例 先进视频:07个 先进语录:13条

02节/032⻚

人文:重视人的文化

中国企业家的人文素养不及格

[语录] 约翰·凯伊:商业价值观(SIN)比其他人类活动价值观层次低 [视频] 《其课亦善》高韬是一位科技人文主义者 人本主义企业(美好企业)的定义 人们真正购买的是体验，而不仅是产品或服务。

[案例] [视频] 苹果的体验信仰

绝佳消费者体验的十则

一次

[案例] 我在丽思卡尔顿酒店的一次真实体验:“......祝您今天愉快” 服务需要创意、非侵入式个性化关注

[案例3] [视频] ⻨当劳，一杯小薯条;餐桌上的薄荷糖;触摸顾客的手 [案例] [视频] “你不适合奔驰，买个奔奔就行了” 􏰀新定义“惊喜服务”

顾客最期望两点

省力服务

[案例] [视频] 真实崩溃!《打客服电话的你》

客户体验金字塔开场音乐《Morning Has Broken》-开场影片《54年54秒》 7转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚影响客户忠诚和不忠诚的客服因素

[案例] 河北移动 APP 12步签到

[作业] 不提倡“用力过度”式服务

讨好策略不划算 ⻨肯锡:有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍 一步，从优秀到卓越

[作业] [案例] 造句:前后两个句子让你一步提升服务品质 [案例] “欢迎来到世界上最伟大的银行”

[案例] 《日航哲学——树立高标准》

03节/072⻚

服务未来

服务的未来是什么?

Outthink ——跳出服务的盒子

[视频] 美国安快银行戴维斯:在陈旧的地方寻找灵感会带来同样陈旧的想法 [作业] [视频] 9点谜题

04节/081⻚

改口转念

脱节

企业提供的与用户需要的脱节 改变敷衍应付的作⻛，也更对用户的胃口的小建议 企业提供与用户需要的常⻅七种脱节

“卓越”正确的理解是...

[案例][视频] 耐克:活出你的伟大

客户为什么满意?

“客户满意服务”改为...

高期待值用户

“客户服务”改为...

“交易式服务”改为...

[作业] “客户服务部”改为...

[案例] apple store “专家”职位概述

“客户投诉”改为...

“顾客永远是———?”改为... ·································课间休息:背景音乐1-通俗平静/中文四首15分钟 值得信赖的三个方面

最􏰀要的顾客:“⻩金顾客”改为...

[语录] 迪士尼学院的副院⻓Jeff James谈一线员工与游乐设施的关系 顾客来电是品牌建设的关键时刻

“员工”改为...

“消费者”改为...

[语录] 华特·迪士尼把游客称为...8转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] [视频] 奥迪“卓·悦”服务

Genesys Global公司研究报告:顾客提出最多的改进要求是... [语录] ⻄方谚语——“Human”改为...

[语录] 帕斯卡定义人类是...

[语录] 史蒂芬·柯维说完整的人包括四个方面... 服务学即脑科学

[案例] [视频] 当医院大厅响起《奇异恩典》时

第二章

标准

先进视频:04个 先进语录:01条 先进个案:25例

05节/130⻚

服务新标准

[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验(指导迪士尼服务体验的标准) 绝佳体验

极好体验

良好体验

一般体验

不良体验

高低唤醒度与行动的关系(三􏰀脑)

情绪行为倾向

“恐惧”阻碍你成为“绝佳”

2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读

[语录] 毛主席谈胜利

很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项目上 有意为之，突破世俗，缔造卓越

把事情做到极致(对极致的理解)

战胜一般体验

有一笔财富存在于“一般体验”的上一级

评估企业服务体验

06节/173⻚

绝佳用户体验

定义“用户体验” 定义“绝佳用户体验” [作业] 悲剧的客服定义

[案例] 淘宝隐藏“中差评”的启示 每个碎片化、内视化的服务行为的背后问题 前景理论解释人们的得失感 9转念 标准迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚[作业] 太多企业采取了关注自身、惩罚用户的制度

[案例] 国航8000日默瓦只赔5000 ···················第一天上午课程结束:离场音乐;第一天下午课程开始:开始音乐 [案例] 高铁坐过站怎么办?

[作业] 给员工赋权能带来积极影响

[作业] “一刀切”的策略下，传统培训难起作用

[案例] 维珍航空的盐瓶、胡椒瓶

[案例] 奈⻜“订户随心”服务/宽容的“退出路径”清晰明?

[案例] Ameriprise Financial:找出拒绝客户的案例 提供绝佳用户体验的两步(用户体验培训、用户体验开发) 绝佳用户体验在于创造力

客服是一个精妙的生态系统

创造绝佳用户体验的四大支柱

[作业] 两步寻找用户类型(用户喜欢什么/用户讨厌什么) 拼多多从诞生之初就没有中差评选项

[案例] 寻找洗⻋房的用户类型

[语录] 理查德·布兰森在《奥普拉》节目上讨论他刚创办维珍航空说的话: 创新叠加

价值叠加

[作业] 每个行业通病:没有人问过用户讨厌什么

绝佳用户体验创新公式

[案例] 日航登机口，“感谢您经常搭乘我们的航班”

[案例] 日航值机，“今天是您的生日吧，祝您生日快乐!” 避免“一刀切”的用户服务，实现满意度最大化

[案例][视频] 被要健康码的大连大爷

[案例][视频] 无锡开通无健康码通道，为何全网赞?

确定情感标准，应对功能标准 情感动力-柏拉图:人类行为的三个源头 无意识脑的决策原理 进化让人类可以通过表情、声调和动作进行判断。 用户体验中的负面情绪和根源 用户体验中的正面情绪和根源

[案例][视频] 迪士尼《头脑特工队》情绪世界 ········································课间休息:背景音乐2-英文欢快/四首15分钟 尽力设计一种互动来激发特定的情绪

测试情绪反应

[案例] ⻜利浦(理性者) Rationalizer 设备-交易员的情绪镜子 普拉切克“情绪轮盘”

07节/245⻚

客户体验中的阻力与回报FvRi

FvRi公式

[案例] 我的⻢丁靴体验 品牌电路模型10转念 标准 迪士尼icare 卓越 技能 过程 展示 忠诚CJM 告诉企业必须减少痛点。但是却扼杀了用户渴望。

[案例] 迪士尼乐园已经有几十年没有在缩短排除时间上花过钱了

[案例] 全球最高效的机场vs全求最佳机场

FvR(阻力/体回报)意义

运用FvR(阻力/体回报)的原则

[案例5] 瑞安航空官网、英国政府⻔户网、DSC剃须刀、AH to go便利店 选择的钟形曲线

体验阻力/回报􏰂表

[案例] apple store FvRi

降低阻力和客户悔恨，使客户更容易说“是”。

[案例] apple store 丰富人生

[综合案例][语录] zappos 打消顾客决策压力的办法

[案例] BBVA x IDEO ATM

[案例] 安达仕酒店:接待人员以轻松的方式服务

[案例] [视频] 新加坡航空一架A350创作而成的电子乐《Non-Stop》 让用户处于掌控地位

“自我决定理论”认为我们有三种内在心理需求

[综合案例][视频2] Westin let’s rise

迈尔斯-布里格斯人格类型指标

08节/290⻚

小考

一二章选择题:9道、连线题:1道、判断题10道

第三章

迪士尼之道

先进视频:16个 先进个案:60例 先进语录:38条

09节/308⻚

迪士尼魔法=艺术+科学

迪士尼优质服务指南针

[案例] 香港迪士尼乐园“明星嘉宾计划”整合矩阵 [案例] 迪士尼“丛林巡航”从9分钟到6分钟 [案例] 迪士尼的保安和停⻋场

I.印象

[语录] 罗杰·艾尔斯谈前7秒形成第一印象

[语录] 莎士比亚:你没有第二次机会建立第一印象 爱的分解图

爱的反面是...

1/一致   11转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚迪士尼服务的一致性 业余人士与专业人士的主要区别之一就是...

服务可复制

在迪士尼，“可交付的东⻄”都叫演出

现场电影

迪士尼语汇

绝佳印象=?

[案例] [作业] 迪士尼:每天工作前照镜子练习各种表情 迪士尼终极魔法——分镜头故事版

2/展示

[作业] [案例] 迪士尼:换上表演的面孔

[案例] 日航，属于自己的最好的笑容

[作业] 你必须永远保持微笑

微笑的11个理由

[视频] 出⻔前换上微笑表情 ·····················第一天下午课程结束:离场音乐;第二天上午课程开始:开始音乐 [案例] 南非银行邮件的笑脸

[语录] 达尔文认为，我们非常信任面部表情

[视频] 《任何妆容也比不上笑容》

[案例][视频] [作业] 樟宜机场“微笑挑战”

[案例] 樟宜机场“问候·微笑·谢谢”模式

[视频] 《态度娃娃-片段》

[案例] 迪士尼的员工总是面带笑容、充满活力

[案例2] 迪士尼的员工不同项目不同表情

[语录] 高韬:什么样的品牌，什么样的姿态 顶级品牌超越消费者，是他们的向导;大众品牌友好地迎合顾客的审美

[案例2] [视频] 巴宝丽与海底捞的态度对比

[案例] 迪士尼无与伦比的代入感——扮演高⻜的故事

[案例] 迪士尼:不能毁灭孩子们内心的童话世界——扮演米妮的故事

[语录] 华特·迪士尼对展示的要求

全球最真诚品牌第一名——迪士尼

3/整洁

[案例] 迪士尼CEO的第一职责是捡垃圾

[视频] 迪士尼保洁团队

[案例] [视频] 全球最干净的羽田机场

10节/400⻚

C.联系

有价值的联系三要素 良好联系是起点:联系>忠诚>品牌大使 忠于一个人远比忠于一个品牌容易 你就是顾客忠诚计划

1/私人订制

向顾客展示你在意他们的最佳方式之一就是私人订制

 12转念 标准 迪士尼之道卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] 梅奥诊所的非侵略性问题

2/肯定 与他人建立关系最行之有效的方式之一就是肯定 [案例] [视频] 韩国正能􏰂暖心短片《温暖的一句话》 [案例] [视频] 7-11《爱的鼓励墙》

[案例] [视频] 日航手写卡和头等舱的手写感谢条 人人身上都贴着“􏰀视我”

[语录] 奥普拉·温弗瑞谈认可

无论何时认可顾客

[案例] [作业] 迪士尼的众多奖项名牌 [案例] [视频] Dove􏰀拍学生证照片

11节/423⻚

A.态度

1/理想主义

“态度难控难改”改为...

[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”

语录] 梅格·克罗夫顿(迪士尼):态度是我们完全可以控制的。 目标/使命/意义/为什么/价值观

[语录] 托⻢斯·盖德谈现代品牌战略追求的目标和意义

[语录] 罗伊·史班斯谈超越金钱目标的伟大

[语录] 吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯:一个伟大公司的核心思想永恒不变 目标的定义

目标推动一切

[案例] [视频] 《使命》——牛排保鲜局特工主题广告

五环合一 ——目标、使命、为什么、品牌 DNA

[语录] 吉姆·柯林斯谈由目标和价值观推动的机构表现极优于一般公司

[语录] 库克谈目标明确的公司与自己的理想

[语录] 罗伊·史班斯谈使命与目标陈述

[案例5] ⻄南航、沃尔玛、宝⻢、安快高韬的目标陈述

目标陈述的艺术

[综合案例] ⻄南航空基于目标的品牌建立之道 稻盛和夫认为破产的日航面临的􏰀要课题是意识改革

[案例] “今天的日航哲学” ·······································课间休息:背景音乐3-英文欢快/四首15分钟 [视频] 美国安快银行戴维斯:安快的目标

[语录] 蒂姆·库克谈寻找人生目标

[语录] 《基业常⻘》:由目标和价值观驱动的机构更优胜

[语录] 罗伊·迪士尼谈价值观与决策 迪士尼:服务质量的差距，取决于是否有使命感。

迪士尼的使命:给予幸福

要穿上客人的鞋

[案例3] 迪士尼重视理念培训的做法(三个小女孩、水⻰头、你很勇敢)  13转念 标准 迪士尼之道卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] [视频] 《小鸭鸭》

[作业] 创立团队或个人的使命宣言/目标宣言、价值观

[视频] 美国安快银行戴维斯:无形资产的􏰀要性

[案例] 迪士尼大学的使命

理念培训优于实际操作

教授是二次学习的过程

[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度”

创新也是迪士尼服务的􏰀心

幸福

幸福来自何处?可控制与不可控制

幸福的定义和公式

快乐的属性

意义的属性

[语录] ⻢克斯·⻙伯:人是悬挂在他自己编织的意义之网中的动物 [语录] 丹尼尔·内特尔:追求比得到更快乐 索尼娅·枊博米尔斯基:幸福来自何处?

爱的定义

三种幸福

[案例] 沃顿商学院的教授亚当·格兰特的“电话募捐员实验” [语录] Jim Kwik:如果鸡蛋是由内力打破的...

为什么

三重圈(⻩金圈法则) ☆主要方法论之一:⻩金圈Why-how-what

[案例] ipod(把1000首歌曲放进口袋)vs mp3(容􏰂5G的MP3播放器)

[语录] ⻄蒙·辛宁:讲究“为什么”的公司有更好的绩效，更投入的员工和更忠实的客户 [语录] ⻢克·吐温:人生中最􏰀要的两天

[案例] [视频] 乔布斯寻找心灵导师

[案例] [视频3] 苹果的为什么和⻩金圈(佛学以改变人心为改变世界)

[语录] 乔布斯:...你想跟我一起改变世界吗?

[案例] [视频] 乔布斯如何看待苹果成世界第一? ······················第二天上午课程结束:离场音乐;第二天下午课程开始:开场音乐 [案例] [视频] 特斯拉的为什么

[案例] [视频] 杨天真:经纪人是做什么的?

[语录] 斯涅克:如果公司对“为什么”没有清晰的表述，外界只能从“做什么”了解你 [语录3] [案例] 高韬的为什么

[案例] 三个石匠

过去、现在与未来的关系

[案例] [视频] 泰国人寿《Mother Knows Best》

调整人的行动Can-Must-Will

[作业] 热情-自信图领导者要鼓励员工像企业主人一样思考和做事 两个最好的方法赢得员工对公司的支持  14转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚[语录] 珍妮弗·阿克谈讲故事的好处 2/激情

激情是......

[语录] 乔布斯谈激情

[语录] 不能逼⻢在水边喝水

胁迫=动机?

动机只能自我产生

领导者帮助员工创造动力

[案例] [视频] Apple store员工的态度

[语录] 找到喜欢做的事情就不会觉得自己是在工作 [案例] 乔布斯的激情和全速

3/“是”的心态

消极态度&积极态度的对比

[作业] 统计一天中的“不”

4/乐观精神

[语录] 萧伯纳谈乐观主义者和悲观主义者 [案例] ⻢粪实验

[语录] 海伦·凯勒谈乐观精神 乐观的员工业绩更好

[语录] 华特·迪士尼永远的乐观主义者 [案例] 迪士尼招聘乐观积极的员工 [案例] 苹果招聘apple store员工的原则 [案例] 梅奥诊所改善消极心理的模式 [语录] 爱迪生面对失败的方式 5/坚持不懈 打造“坚持不懈肌群”的6个要素

12节/562⻚

R.回应

1/细节

用户在意细节，因为这些细节也表明企业在意他们

[作业] 让员工遵守的最有效却也最难的准则之一就是...

[案例4] 迪士尼在更多服务细节上下功夫

little Wow 小惊喜

[案例] 排队买冷饮，卖完了怎么办?

[案例] 小朋友排了很⻓的队后却因身高不够而不得入内怎么办? 做大多数人和企业不做的事

迪士尼的主题垃圾桶

2/紧迫感

13节/589⻚

E.绝佳特质 15  转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚文化是企业的命脉

[语录] [视频] 蒂娜·⻬莉格:文化就像社会的背景音乐 文化的定义

[案例] 迪士尼的4项准则

[语录] 理查德·布兰森:改变一家公司的现有文化很难

14节/595⻚

小考

选择题:6道、1道连线题

·······························课间休息:背景音乐4-通俗共鸣/英文四首15分钟

第四章

卓越

先进个案:27例 先进视频:14例 先进语录:08条

15节/607⻚

组织行为

[语录] 库尔特·勒温谈人的行为

[语录] 斯坦利·米尔格拉姆谈当个体“融入”一个组织时... [作业] 企业流失客户的原因:事不关己

人的行为公式

262法则 盖洛普:组织内一流参与者、不参与者、情绪过激者 [作业] [语录] 艾米·瑞兹尼沃斯基谈职场中人的三种态度 1/敬业度

中国是员工敬业度最低的国家之一

[案例] [视频] 日本机场工人搬运行李

员工敬业度的价值

特⻄·桑德斯:企业流失客户的原因 丽思卡尔顿的高敬业度

高度敬业造就高度忠诚

[作业] 盖洛普Q12测评法/你的员工敬业度比率是多少? 2/Apple 的服务文化

[案例] [视频] Apple store员工的态度

[案例] Apple store五步服务法 3/美国⻄南航空的服务文化

美国客户服务第一名

[作业] [案例] “如果爸爸不去上班...”

[语录] 赫布、科琳谈在航空业发挥到极致的两个方面 16转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚美⻄南航突破性团队的特点 [语录] 《圣经》为人准则 工作是一项事业 充满爱而不是敬畏 责任、主人翁、畅言 了解他人的工作 美⻄南航空的基本理念10条 [作业] 美⻄南航文化委员会

16节/645⻚

找问题

丰田公司的5why分析法

[案例] 酒店地面上的一块油污。

[案例] 美国华盛顿广场上一座大厦的墙壁上出现了裂缝。 创新背后的问题

[作业] [案例] 樟宜机场即时反馈系统

[案例] 百事可乐找问题小分队

[案例] ⻄南航空大吐槽博客

[案例] 丽兹卡尔顿潜在问题处理委员会

[案例] 丽兹卡尔顿21天讨论机制 ···············第二天下午课程结束:离场音乐;第三天上午课程开始:开场音乐 [案例] H&M:请在30秒内告诉我们您今天的购物体验

[案例] 迪士尼《你问，我们听》报告

[视频] 观察研究

17节/4674⻚

同情心&同理心

我需要的不是同情心，而是同理心

[语录] 琼瑶谈同情心

同理心的四个特征

[视频] Teresa Wiseman谈同理心与同情心 连线练习

[作业] 设计岗位同理心语言公式 找到适合你的岗位的同理心语言 [案例] 苹果员工同理心的应用 [作业] 禁说词汇

[案例] [视频2] 文艺城管队⻓的一封信 [案例] [视频] 《逆流而上的你》片段 [案例] [视频] 高韬:《我这有你》 [案例] 行李晚到“客服话术对比”17转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚18节/696⻚

七类客服

消费者看􏰀的是结果，而不是共情。 掌控者:在一系列质􏰂和绩效指标上都超过其他类型的客服。 [案例] 掌控者:解决问题，不止步于此。

19节/701⻚

服务之冠的三个秘密

丽思卡尔顿酒店、四季酒店、星巴克、联邦快递、苹果的共同主题

20节/702⻚

久保田美智子法则

给予顾客“三项满足” 选择销售工作的“三个喜欢”

21节/704⻚

人的服务王道

高韬:服务之星

[案例] [视频] 阿姆斯特丹史基浦机场 x KLM 荷兰航空

[案例] [视频] 《暖男保安》 ····························课间休息:背景音乐5-通俗共鸣/英文四首15分钟 [案例] [视频2] 全日空的温情魔法(1、2)

[案例] [视频] 金士顿《记忆的红气球》

有多少心，用多少心

[作业] 造词练习

[作业] 有多少“谢谢”

[作业] 有多少次“服务员”

22节/721⻚

丽兹卡尔顿服务的艺术 1/信条

[案例] 一⻚一⻚收传真的故事 透过信任授权员工

[案例] “我要葡萄果冻” 满足客户未言明的期望和需求 锁定客户偏好18转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚19[案例] “天生骄傲”——一位服务专家的骄傲 [案例] “我注意到一位客户脸色苍白...” 2/座右铭

3/品牌宣言

4/服务准则

5/优质服务三步曲

6/服务准则12条

[作业] 7/20条基本原则

[作业] 列队仪式的魅力

[作业] 如何简洁地定义公司“关键成功因素”清单? 员工承诺

“第365天”

[作业] “惊喜故事”

23节/758⻚

人群管理

[视频] 泰国广告《排队》

感知价值=?

[语录] ⻢克·维特曼谈时间

[语录] 亚瑟·叔本华谈时间 1/时间，快与慢

时间与年龄

变慢的时间有哪些?

变快的时间有哪些? 等待时间与未来奖赏的关系 顾客对服务是否满意的􏰀要因素是等待时间 [案例] 达美乐改进的外卖策略

2/心理时钟

等待时准确感觉的时间是...

[作业] 梅斯特顾客排队等待心理 调节顾客等待心理时钟的技巧

[作业] 􏰀置顾客心理时钟的技巧

[作业] [案例8] [视频2] 分散注意力的技巧 排队管理的技巧

[案例] 星巴克和⻨当劳队伍的区别

迪士尼游客管理

[案例] 奥迪客服为何5分钟之内失去50万元?

[案例] 奔驰客服为何5分钟之内赢得50万元?

[案例] ⻜往⻄雅图航班延误50分钟为何赢得旅客的掌声?

24节/816⻚

转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚小考

第四章选择题:7道

第五章

技能

先进个案:57例 先进视频:08例 先进语录:06条

25节/826⻚

鲜为人知的服务技巧

三件小事瞬间提升你的服务品质

创建《推荐用语和词汇表》

恰当的和不恰当的语言举例

服务魔力词语

[案例] ⻄南航空独特话术

[案例] 数额平台刷单刷􏰂文案

面对矮小顾客时...

顾客的语速和声音

动态接待

顾客进⻔时...

顾客浏览商品时...

微笑的距离、打招呼的距离

接近式谈话术

从“欢迎光临”开始，打几次招呼

为什么“电话铃响不能超过三次”?

怎么拿商品

告知缺点是􏰀点

有问题一定要来找我

你喜欢商品哪五点

视顾客为个体

[语录] 戴尔·卡内基谈人的名字

怎样记住顾客的名字?

提前感知需求

不言听计从

[案例] 不只是搬运工 ··············第三天上午课程结束:离场音乐;第三天下午课程开始:开场音乐 为顾客提供更多专业建议

[案例] 商品说明力

服务语言微妙变化

不失从容之心

理解顾客生活场景 20转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] 采访能力 胜过说明书

[案例] 边缘效应 镜子法则迪士尼的镜子法则 左手天堂法则 怀旧普遍法则

[作业] [案例] 胸卡妙用

[案例] 不知道时，“能给我一点时间吗?”

[案例] 迪士尼如何要求保持正确姿势

服务一致性(可操作标准)

[作业] [案例] 迪士尼:为眼前顾客做点什么

[案例] 迪士尼:对话是产生感动的契机

[案例] 迪士尼:不用道歉

[作业] [案例] 迪士尼:把服务分为三个阶段来思考

[作业] [案例] 迪士尼:前辈培养后辈

[案例] 迪士尼:永未完成的乐园

[作业] [案例] 迪士尼:后进员工培养法

[作业] [案例] 迪士尼:保持工作热情

[作业] [案例] 迪士尼:行动宣誓书

[案例] 普度大学:“触摸”增加幸福感

[案例6] 让顾客心情好起来会获得更多小费的办法

[案例] 越忙越要保持纵观全局的从容心

把头再低15度

[作业] 备好一句话打动顾客心

不仅关心顾客本人

目送顾客再多看3秒

[作业] 故事笔记1x7x30=210

[作业] 商品小知识笔记

小消息引发顾客兴趣

扩大与顾客的谈资3倍

[作业] 随时为顾客准备3套方案

[作业] 倾听习惯检测表格

倾听习惯行动要领

破窗理论

要让顾客知道你正在处理他们的问题保证负责到底 应对“我就是看看”的办法

别变成直升机式的服务人员

有我在的精神:“我来帮你”

[作业] [案例2] 丽思卡尔顿:勇于承担顾客问题的责任——低位水果 [视频] [案例] 《三十而已》王漫妮跟梁正贤分手，帅气脱衣服走人

24节/919⻚21转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚补救服务(投诉应对)

有效解决一个服务问题，客户会更忠诚于你 顾客不会在意谁犯了错

[案例] 迪士尼的补救之道

[语录] 杰夫·⻉索斯谈犯错

[语录] 海涅谈珍视批评

[语录] 薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法 投诉顾客与不投诉顾客类型

投诉是系着缎带的礼物

GOODMAN定律一、二

对待投诉最初处理的关键是...

凯⻄法则

出了问题不要怪政策

这不是我们通常的表现 转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换 [案例] 向微博“apple支持”学习投诉服务技巧

[案例] [视频] 《恋爱先生》片段-饮料衣服 化解顾客怒火的8条策略 当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限? 五步把不满意用户变成终身用户 帮助队友应对顾客的良好时机

如何提醒不礼貌的顾客

应对顾客在店里⻓时间不走

如果你是新来的

·································课间休息:背景音乐6-英文歌曲四首15分钟

不害怕投诉

应对投诉的前提是...

如何应对“你到底是怎么教育员工的?” 丽思卡尔顿:补救服务措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

不是真“没关系”

看对方眼睛

如何回应“店⻓在吗?”一次“对不起”

不打断

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[案例] [视频2] 奔驰《服务公约》

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小考

第五章选择题:7道22转念 标准迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚第六章 过程

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[综合案例] [视频3] 安快银行创新服务与体验 时间/价值的“时间图”

[案例] 苹果手表店内展示流程

[案例] 苹果电话支持流程

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第七章 展示

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[案例9] 常⻅的不合理展示 星巴克⻔店优秀展示

[案例] 武藏􏰁美术大学图书馆 [案例] 星巴克的⻔店 客人进店阶段

[案例] 日本店铺设计 店铺发现度自测 店铺魅力度自测

[案例] 苹果⻔店优秀展示 强行透视法

格鲁恩转移

[案例] Prada纽约旗舰店试衣间

[案例] BBVA自动柜员机

过渡区的管理

好卖的陈列

[案例7] 标牌可以迅速提高促销效果

[案例5] 为展示商品加上“标语”(文案技巧) 陈列技巧

[案例] 将剩货打造成人气商品的方法

[案例] 星巴克:巡视店内环境

[综合案例] [视频8] 樟宜机场的有形展示

[案例] [视频3] 樟宜机场4号航站楼4844种候机姿势 [案例] 樟宜机场不凡的洗手间

[案例] 杰克逊维尔国际机场:转⻆遇⻅艺术23转念 标准 迪士尼之道 卓越 技能 过程 展示 忠诚[案例] 伦敦的圣潘克拉斯⻋站的装置艺术 [案例] MUJI⻛的成田机场

[案例] 多伦多国际机场:免费Wi-Fi雕塑 [案例] 法兰克福的汉莎货运动物休息室 [案例] 免费体验设施

第六、七章 先进个案:40例 先进视频:10例

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优秀学员评选及颁奖、学员修毕证书

五星学员:3位 最佳学员:1位

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服务美梦成真

课下思考题

为什么人们应该来你这里体验服务?

什么能让你与众不同?

什么样的价值主张能让你超越服务和价格? 何时采取行动?做好改变“一切”的准备了吗? ·············································谢幕-离场音乐《Goodbye》《in love》

第八章 忠实

445⻚Keynote/0.53GB/1天 略:参⻅《忠实心诚》课程大纲，聪明客服提升NPS