天衣无缝

供应商管理工程师来到一家公司进行二方审核，之前供应商的送样及工艺文件都已经通过了，审核中，审核员对生产过程和设备状况也还都比较满意，审核员来到最终检验环节，查看了《产品最终质量检验工作流程》，流程的描述为：检验员评定产品的状况，将不合格品跳捡出来，填《产品状态表》，交给质量经理审批，质量质量签字后，交给制造部经理审核，制造部经理审核同意后，在填写正式的《不合格报告》，判定为不合格品，交给质量部做进一步处理，分为返工、返修，报废等子流程，解决问题后填写《不合格纠正措施执行报告》，分别有问题描述、根本原因、临时措施、永久和预防措施等四项，质量经理确认批准后关闭《不合格报告》。审核员询问检验员是否按流程操作，得到的答案是非常肯定的，他进一步抽查，检验员拿了前一个月的全部 《产品状态表》，《不合格报告》，和《不合格纠正措施执行报告》，翻了几张，报告的内容，操作者和各级领导的签字都完备，检验员自豪地说：“我们一丝不苟地按流程执行”。 细心的审核数了数三份报告，《产品状态表》有17张，《不合格报告》和《不合格纠正措施执行报告》只有14张，审核员为什么这两份表要少3张呢？检验员不加思索地回答：“有什么问题吗？”然后他解释道：“《产品状态表》中有三张制造部经理没有批准，他认定者个产品不是不合格品，放行了，所以就没有后续的《不合格报告》，也就不会有《不合格纠正措施执行报告》。”检验员找出了这三张《产品状态表》，上面的质量部经理签字时写的是“同意”，制造部经理的签字时写的是“复验合格，放行”。审核员问：“谁做的复验？” 检验员回答：“工艺工程师？”。审核员又再往前抽出了，几个早期“复验合格，放行”的产品，抄下了这些产品序列号，再去检查了售后服务记录，没有发现这几个序列号的产品有投诉和返修的记录，也就作罢，只是心里有一丝怪怪的感觉。

随后，审核员到人事部检查员工培训记录时，又想起了这件事，看到挂着一张组织结构图，质量部挂在制造部下面，他问人事部专员：“质量经理向谁报告？”，人事部专员：“质量经理当然是向制造部经理报告呀，组织机构图很清楚的”。人事专员加了一句：“这样设置非常有优势，质量和制造就没有冲突了，制造部经理向总经理报告，他不仅是产品，还是质量的完全负责者，我们的理念是，质量不是检验出来的，质量是设计出来的，质量是制造出来的。这是先进的质量理念。”

这“先进的质量理念”把审核员给震慑住了。但审核员有些不甘心，他有点鸡蛋里面挑骨头：“你们生产线上有IE（工业工程）工程师吗？”，人事专员回答到：“没有”。他立刻将工艺部经理找来了，工艺部经理的解释是：“一旦工艺完成，生产就不变了，工人依照流程操作。”审核员也认为这无可挑剔了。

讨论：

1. 您认为这家公司的最终检验工作流程有不妥之处吗？为什么？

2. 您同意这种方法是“先进质量理念”的表现吗？为什么？

3. 工艺部经理的解释无可挑剔吗？有不妥之处吗？

4. 作为第二方审核，如果您认为这家公司的工作流程有不妥，要求被审核方必须整改吗？为什么？如果是第三方审核的审核员呢？

5. 作为第二方审核，如果您认为这家公司的组织机构有不妥，要求被审核方必须整改吗？为什么？如果是第三方审核的审核员呢？

6. 具体到这个案例，作为第二方审核，如果您认为这家公司的质量部应该独立于制造部门，会要求被审核方必须整改吗？为什么？

7. 具体到这个案例，作为第二方审核，如果您认为这家公司的生产线需要配备IE工程师，会要求被审核方必须整改吗？为什么？

点评：

质量检验中有一项原则，称为检验的独立性，检验员的任务是判断产品的符合性，检验员的判定不应受到外界的干扰，不是谁的官更大，职位更高，谁就有权决定产品是否不合格，要产品是否合格的依据是检验标准，而标准的制定来自于客户的需求。

显然，这公司的质量管理受制于制造部门，在质量决策上显得弱小无力，当不合格品流出时不能有效制止，失去了质量控制的意义，如果是第二方审核，直接影响到采购方的产品质量，当然，也必须要求被审核方进行整改。要求供应商必须有有效的质量功能，特别是制造企业，必须有独立的质量部门，是质量管理体系得以有效执行的组织结构保障，因而在审核中发现这些问题，自然要求供应商建立保障质量管理体系的组织结构。

凡是妨碍到供应商产品交付的问题，凡是有助于提升供应商产品交付的建议，都必须提出来，但应注意到，审核员的方案应该是书面的文件，这有助于供应商的实施、跟踪，保障得以落实；再有审核员的方案需要得到内部的审核，不仅仅是个人的看法，而是采购方的组织决策，方案是否可行，有否更好的方案；方案需要做投资回报分析，供应商的投入是多少，未来采购量预计有多大，是否能覆盖供应商的初期投入...等等。

质量大师克里斯比在零缺陷理论中提出了四项质量基本原则，其中第一条是认真制定质量标准，这是质量检验的前提，没有标准或者标准不合适，会造成客户的不满意和质量的损失，而过质量则造成浪费。质量的任务不仅仅是检验，“质量是设计出来的”，标准的设计也是其中的一个部分。还有一条原则是，认真执行标准，做到零缺陷。

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