【课程背景】
服务将是企业下一步竞争的焦点。
✔怎样打造系统的服务体系?
✔服务只有体验后才知道,怎样向新客户营销?
✔客户对服务的感觉由服务体验要素驱动,如何抽取服务体验要素增强客户满意度?
【课程大纲】
第一章 卓越的服务体系构建1、大数据时代对企业服务的要求
2、客户服务管理体系的主要模块
第二章 以客户为中心理念的落实1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建第四章 客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化第五章 客户服务管理案例分析
结束