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宫同昌 2022年度中国100强讲师
客服技巧、客服体系与服务营销、客户关系管理(CRM)与数据分
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宫同昌:2023年8月30-31日宫同昌老师直播《构建卓越的客服体系》
2023-08-02 2264
对象
董事长、总经理、客服总监、客服主管等
目的
1. 市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点? 2.  产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难; 3. 服务体系投入巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系; 4. 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择; 5. 服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
内容

【课程背景】

服务将是企业下一步竞争的焦点。

✔怎样打造系统的服务体系?

✔服务只有体验后才知道,怎样向新客户营销?

✔客户对服务的感觉由服务体验要素驱动,如何抽取服务体验要素增强客户满意度?

【课程大纲】

第一章 卓越的服务体系构建1、大数据时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

第二章  以客户为中心理念的落实1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中第三章 构建卓越的客户服务管理体系

1、客户服务战略的制定

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建第四章  客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化第五章  客户服务管理案例分析

结束




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