五星客户服务【鲍爱中】

（2天）

2016年8月20-21日2天

收费标准：3600元/人（包括会务费、听课费、讲义费、授课当天的中餐费）

课程对象：

一线服务人员、流动秘书；客户经理、主管等；

课程目标：

建立卓越的职业素养

了解职业发展过程中的问题

建立亲和力与魅力

学会沟通与表达

掌握好的口才

具备服务的意识与理念

掌握服务的技巧

课程大纲

第一部分 职业化素养

人的一生的影响因素

人生的四张名片

1.职业发展中的问题

没有明确的奋斗目标

扭曲雇佣关系

自恃无人替代

不珍惜和保护自己的信誉

既无反对勇气，又缺乏接受胸襟

对企业缺乏归宿感

抱怨或怨叹

2.职业道德与职业素养

认同企业

培养良好的工作习惯

专业化

让自己成为潜力股

3.职业化的准则

积极的心态

良好的沟通能力

接受命令，服从分配，科学地工作

时间观念，不要推诿，注重效率

注重人际关系，掌握公司内的说话技巧

认真就没有困难，尊严来自于认真

主动就是效率，主动、主动，再主动

做事先做人，职业化要有专业精神

用老板的标准要求自己

做事三要素，计划、目标和时间

天道酬勤

永远保持进取，保持开放心态

做足一百分是本分

专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧

珍惜公司与自己的声誉

第二部分  亲和力与魅力

1.微笑的三大要素

2.为什么少数人成功

3.个人成功的四张王牌

背景

人脉

能力

人缘

4.成功之道：

让人提拔与栽培

让人拥戴与推举

5.避免做六种人

不听别人意见

性情急躁

埋头工作

不爱交际

不信任他人

不会笑

6.人际关系建立不好

人缘不好

随性主义

分别心结

被动心结

执著情结

安全距离

不擅拒绝

情绪问题

7.亲和力创造魅力

威仪

智慧

健康

人缘

爱心

热情

第三部分  沟通艺术

1.沟通的内涵

2.沟通的原则

3.沟通中的肢体语言

4.直接沟通三原则

让对方听得进去

让对方听的乐意

让对方听的合理

5.讲话的六大要素

语言贴切

表达流畅

满足需求

掌握时间

突显风格

内容丰富

6.语意的影响因素

教育背景

地理文化

个性情绪

身体动作

声音表情

讲的速度

7.口才是什么

融洽气氛

乐于畅谈

听者有益

8.谈话五原则：

口齿清晰

声调柔和

内容正确

明朗幽默

适可而止

9.讲话三戒：

口是心非

鸡同鸭讲

表里不一

第四部分  服务理念与技巧

1.成功之路的障碍：

观念不对

努力不够

方法不对

反应太慢

2.服务不佳的潜在因素

不知服务的精髓与涵义

不知服务的好处

不知在为谁服务

3.服务的涵义

“服”就是以心服口服的心境

“务”就是用服的心境去做事

4.服务的精义：

责任与义务

耕耘与播种

奉献

荣耀与卓越

感恩

5.“干劲的大敌”

身心疲劳

情绪低潮

心有牵挂

纠葛

杂务

6.提升服务品质的三大窍门

附加价值

高品质的服务

差异性的服务

7.顾客最在意的三件事

人的行为

产品与服务

流程

8.高品质服务的决定因素

可靠度

反应度

保证

同理心

有形化

9.消费形态的变化：

理性消费时代

感性消费时代

感动消费时代

10.服务的开端决定满意终端

服务创造信誉

信誉创造生意

生意创造利益

利益创造满意

培训讲师 鲍爱中

   高级讲师，复旦大学企业管理博士；复旦大学企业管理研究所顾问；国务院西部办上海展望培训基地特聘讲师；北大总裁班、清华总裁班、南昌大学总裁班特邀讲师、时代光华、影响力、中华培训网、中华企管培训网等几十家公司高级培训讲师、咨询顾问；十多年国有企业、台资企业及多家民营企业的工作经历，担任过培训经理、人事主管，并有多年的总经理、董事长工作经验，积累了丰富的管理与培训、咨询经验。

培训课程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

课程主要特征：

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏

主要培训课程：

《打造卓越的领导力与执行力》

《客户服务》《用心销售》

《超级沟通》《打造绩优团队》

《赢在中层》、《中层经理的五维管理》

《培训师培训研讨》

《有效授权与激励艺术》

《执行力》

《企业文化与企业变革》

《压力管理》

《高效决策与危机管理》

《打造阳光心态》

《如何为员工规划职业生涯》

《时间管理》等。

培训过的部分客户：

电力：

东北电网、上海电力、云南迪庆电力、贵州册亨电力、贵州兴仁电力、新疆电力、贵州天柱电力、广东揭西电力、贵州普定电力、上海吴泾电厂

交通物流：

奇瑞、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、杭州萧山机场、雅马哈、中铁隧道集团、江苏飞力达物流、

电信：

辽宁电信、上海电信、上海号百（电信）、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信

银行：

光大银行、宁波银行、宁波银亿集团、青岛银行、交通银行

医药：

山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、凯茂生物

其他：

SONY（中国）、美的、思源电气、宝钢机械、抚顺石化、平安保险、一统集团、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、伊利集团、合肥阳光电源、百联集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、圣象集团、汇源集团、立邦涂料、金陵晚报、杭州燃气集团、可口可乐、易格斯（德资）、新疆石油、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、杭州明朗时装、采埃孚、上海联合生物、泰州鼓楼购物中心、浙江鑫旺矿业、福斯贝尔集团、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

鲍老师课程的部分学员评价

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

                                    ——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

                                    ——漳浦电力

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

                                    ——揭西电力

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

                                   ——香格里拉.迪庆电力

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

                                   ——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

                                   ——伊利原奶事业部