优质服务与顾客感动培训方案 杨明国 培训课程：《优质服务与顾客感动》 当今几乎所有的企业都在谈优质服务，可是能做到优质服务让顾客满意的公司却寥寥无几，而能让顾客感动并能成为回头客的更是凤毛麟角。为什么？是不是这些公司都不能做到优质服务，是不是这些公司都不能服务？不是！是什么原因让我们的企业面对问题顾客却无言以对？这正是本课题所要解决的问题。本课题分别从服务设计、服务实施、服务兑现及误差效应等几个方面来阐述，并从这几个方面来弄清优质服务的实质，最后得出顾客感动的核心所在。 作为公司的员工，作为服务工作人员，我们应该明白什么是优质服务，怎样才能优质服务，更重要的是我们怎么用我们的服务来感动顾客。 如果我们希望自己成为优秀的服务工作者，那么我们有必要参加这个课程的训练。 培训目标： 本课程旨在通过培训让服务性企业员工明白：要成为一个优秀的服务工作者，我们应该怎样对待我们的工作，怎样对待我们的客户，怎么提升我们的服务技能。从而让服务有效，让工作有效。一分辛劳一分收获。 培训时间：7小时 培训场地： 培训方式：讲解 实操 提问 解答 培训设施：培训场地 音响设施（无线话筒等式）进行曲 轻音乐 游戏配件等 工作人员：培训师 主持人 音响师 培训助理 培训对象描述：为公司的服务工作人员及服务管理人员。 课程表达方式：现场授课 课程大纲 课程PPT 课程DVD 培训课程内容 课程内容 授课方式 时间 授课人 优质服务的设计门砖 1、什么叫优质服务（顾客是怎么接受服务的？） 2、服务的标准（行业定位？） 3、优质服务的标准 4、优质服务的三个特点 5、优质服务的设计原则 6、优质服务的设计理念 互动：设计一个你的岗位优质服务标准。 ² 方式：讲授 ² 互动 ² 训练 案例（故事） 示范 问题：我们常常服务了还要受骂，为什么？ 1小时 优质服务的实施 1、优质服务要先明白服务标准。 2、完成优质服务需要经过的工作流程（环节） 3、完成优质服务应该从哪开始工作。 4、优质服务的延伸思维及服务 （青岛铁通公司的维修人员是怎么感动顾客的） ² 需要：参训员工资料 ² 方式：讲授、演示、员工参与理解和交流 2小时 优质服务的兑现 1、服务标准的宣传（承诺） 2、服务标准的兑现 3、当兑现大于承诺时会出现什么情况？ 4、当兑现小于承诺时会出现什么情况？ 5、服务的兑现与承诺到底应该成什么样的比较状态？ ² 需要：训练导具 　 ² 方式：讲授、员工参与理解 ² 互动：承诺与兑现。 4小时 误差效应与顾客感动 ü 正面误差效应：让公司形象不断上升。　 ü 负面误差效应：让公司形象不断下降，最后失去诚信，无法工作。 ü 顾客是怎么被感动的？ 　案例讲解 Q&A和讨论总结 ü 你的服务内容是什么？ ü 你怎么感动你的顾客？ 需要：工作说明书　个案讲解 经典案例 ü 山东铁通公司承诺24小时修复网络，可总是在一个小时内就可以修复好。为什么？ 穿插在讲述中