【课程大纲】： 第一章、管理者角色认知（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、供电营销服务管理框架 (一)、世界级客户服务的基础 (二)、供电营销服务管理的领域和目标 (三)、中高层供电管理者的四大核心任务 (四)、供电营销服务面临的精细化管理与监管挑战 二、中高层营销服务管理者角色认知 (一)、管理层的责任和使命 (二)、从寓言《兔子与蛇》看领导者的定位 (三)、现代专业经理人的标志及特色 (四)、管理层常见的困惑与原因 (五)、如何成为一个成功的管理者 (六)、行业聚焦：优质服务主题与管理者的策略眼光 第二章、供电营销服务策略性规划与分解（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、“成功螺旋”：成功制定供电营销服务战略的基础 (一)、供电营销服务战略管理现状：从央网-省网-地市局-县局-乡镇所 (二)、焦点案例：“电力需要营销吗？” (三)、焦点案例：“五常管理”为何半途而废？ (四)、案例研讨：“山东彩虹工程何以历久弥新？” (五)、供电营销服务战略的“成功螺旋” (六)、实战研讨：“你的营销服务战略” 二、战略规划和管理实战指引 (一)、战略制定十步骤系统 (二)、战略规划常用方法：SWOT分析、波士顿矩阵、价值链 (三)、战略管理成功五要素 (四)、实战指引：供电营销服务战略制定中的“4P”、“4C”、“4R”战略焦点与行业特性匹配 (五)、如何在公司战略框架下科学部署下一级单位的年度经营目标和计划? 三、年度策略性营销服务规划实战指引--七步成诗 第一步：战略定位 第二步：效益评价 第三步：重点工作 第四步：目标确定 第五步：关键措施 第六步：资源配置 第七步：行动计划 实战演练：95598呼叫中心的年度策略性营销服务规划 四、部门工作计划 (一)、从战略到计划：让管理目标落地生根 (二)、有效运用参与做好计划制订 (三)、有效工作委派和跟踪 (四)、部门计划的执行监控 (五)、调整部门计划的时机 (六)、案例演练：月度工作会议为何不了了之？ 第三章：中高层供电营销服务管理执行力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、中层经理的执行误区 (一)、执行原理：结果第一，理由第二 (二)、什么样的人是执行人才——信守承诺，结果导向，永不言败 (三)、经理人常犯的七大执行错误 二、执行的关键要素和流程 (一)、战略流程 (二)、营运流程 (三)、人员流程 (四)、打造企业执行文化 三、高效时间管理 (一)、时间太少的原因 (二)、您的管理宽度和厚度 (三)、“惜时如金”：四大时间象限 (四)、每天要做的三件事 四、执行力提升 (一)、执行力强的人9个能力素质 (二)、提升个人执行力的方法 (三)、提升下属执行力的方法 (四)、领导必须亲自做的7项工作 (五)、领导必须规避的陷阱 第四章、中高层供电营销服务管理执行力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、如何确立服务标准 (一)、确立服务宗旨：没有客户服务的宗旨，服务不可能是卓越和优秀的 (二)、建立服务标准：开创供电品牌服务时代 (三)、“刘平亲情服务法、刘平营业厅”：江苏电力品牌服务的台前幕后的策划规划与管理思考 (四)、供电优质服务标准的指导原则 (五)、确定优质服务标准的领域 (六)、供电优质服务标准的制订方法和执行步骤 (七)、案例研究：“从中国供电行业第一本服务规范到江苏电力营销服务行为规范” (八)、管理者的核心视角：“管理5000个关键时刻” 二、如何优化服务流程 (一)、以市场为导向、以客户为中心的供电流程和组织运营：我们离目标有多远？ (二)、客户满意与价值链：基于流程的价值管理过程 (三)、影响供电企业部门流程协作的常见问题（部门主义严重、责任不清、企业恐龙症、信息管理落后） (四)、BPR（流程再造）和BPI（流程优化）概述 (五)、BPI的常用方法和最佳实践 (六)、供电流程优化的典型案例分享：广东电网如何将业扩报装流程从14个步骤压缩成为7步骤？ (七)、实战演练：分组在老师带领下以流程优化方法选择一个流程按老师教学方法和程序进行优化并发表 (八)、“流程穿越”：从亲身参与到流程创新的历程 三、如何强化客户服务管理的监督与完善 (一)、环境变化的挑战：自律—他律—法律 (二)、积极主动地预防型管理策略 (三)、如何建立完善的客户服务评价系统 (四)、客户服务质量的自我完善 (五)、建立客户满意度评价机制 (六)、案例研究：（地市级）滨州供电公司客户服务管理监督的有益探索 第五章、中高层供电营销服务团队打造训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、如何提升客户服务绩效 (一)、员工不能发挥最大潜能的原因 (二)、侦测组织绩效的八个途径 (三)、高层管理者的绩效菜谱： (四)、建立员工满意调查机制 (五)、如何面对“害群之马”——垃圾员工 二、深层次沟通与协调 (一)、沟通四大障碍剖析 (二)、领导干部“攻心为上”的八项重点 (三)、如何分析掌握部属的人格特质：ＬＭＩ人格特质五类型 (四)、如何让部属乐意进行各项工作：ＮＬＰ潜意识运作六项方针 (五)、如何运用建设性批评与指正：「ＡＫＩＤＯ」沟通指导原则 (六)、如何适时适当的鼓励与激励 三、打造精英服务团队 (一)、高效团队的三大表现 (二)、建立有凝聚力的组织氛围 (三)、营造客户导向的组织运营 (四)、打造团队协作精神 (五)、注重员工服务技能的教育培训 (六)、实战演练:打造高效服务团队 课程结束 一、 重点知识回顾 二、 培训师现场考核以上服务操作并点评 三、 Q 与A 四、 学习总结与行动计划 五、 领导总结发言 六、 颁奖合影