台湾刘成熙老师-电力行业课程-优质客户服务技巧
主讲：台湾刘成熙老师


课程规划的说明：
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。
课程目标：
  协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
  知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
  建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
  有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
  快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度
  应用营销的思维做客户服务
  学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
  学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
  透过案例分析与演练落实学习效果
学员对象：
市场部经理、副经理； 银行客户经理、店长等等。
授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


课程目标：
 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果


学员对象：
市场部经理、副经理； 银行客户经理、店长等等。


授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


课程大纲：2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00）


第一单元：客户服务从由客户满意出发   
一. 服务意识与服务质量
以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
服务人员应具备的特质
顾客服务的精神
服务质量
「服务」是什么？ 什么是「服务」？
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
二. 客户至上的年代
知识经济的服务质量要求
企业服务演进
品质观念的演进
为何须要顾客满意-服务v.s利润
服务质量的要素
如何判定顾客真正的需求
二维品质的观念
顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
客户忠诚度管理 
建立客户忠诚度的核心纽带。
确定客户忠诚的评价标准。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。 
客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
产品／服务本身的质量（quality）；
价格（price）。 
客户的满意度对企业的重要性  
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 


讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练

第二单元：客户服务中沟通技巧   
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧  
事前准备
确定需求                                             
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观） 
语言表达技巧
选择积极的用词与方式 
善用“我”代替“你” 
沟通的种类
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍
人际交往技巧
处事技巧
高效沟通的步骤
做一个好听众
案例研讨练习与客户的沟通


讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


第三单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧   一. 客户抱怨的内容(讨论)
产品本身
处理过程 
员工态度
二. 客户抱怨处理的方法（演练）
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 
完美的服务弥补； 
弹回式服务弥补技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
处理客户抱怨的绝招
角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户


讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


第四单元：客户维护与管理   
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
三. 客户维护与管理的四个核心技巧
选择顾客（Select Customers）技巧
争取顾客（Acquire Customers）技巧
保有顾客（Retain Customers）技巧
发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客户管理制度
客户管理制度设计准则
客户团队组织及支持体系
客户导向的作业流程
公司资源的整合与调动


案例研讨
讲授法
案例研讨
小组讨论
实务演练


精彩见证-台湾刘成熙老师高端客户服务授课企业（部分选录）累计100天以上
序号 授课企业客户名称 课程名字 授课时间
1 中集集团 高端客户服务技巧 2008.06.03
2 深圳星河地产 国际谈判技巧 2009.05.07
3 湖南东方时装有限公司 金融危机下代理商团购销售技巧 2009.05.30
4 星河湾地产控股股份有限公司 高端客户营销心里学与沟通技巧 2009.6.11
5 上海臣信房地产经纪有限公司 高端客户营销心理学 2009.11.03
6 星河湾房地产股份有限公司 高端客户沟通技巧 2009.12.24
12 日东电子（深圳）有限公司 与客户有效沟通技巧 2009．9.11-12
13 深圳汉莎技术有限公司 高端客户营销心理与大客户销售技巧 2010.02.21-22
14 佛山正大机电配套有限公司 市场开发与销售技巧 2010.05.30-31
18 易居（中国）控股有限公司 高端客户心理学 2010.06.23
19 汽通用汽车金融有限责任公司 销售谈判技巧 2010.07.10-11
20 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21
22 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24
23 美的集团环境电器事业部 终端管理 2010.08.25
24 惠浦电子（深圳）有限公司 高效商务谈判技巧 2010.09.12
25 大地通讯集团 商务谈判技巧 2010-10-22
26 富士康科技集团 双赢谈判技巧 2010-12-18
27 三菱电机空调影像设备（上海）有限公司 销售谈判技巧 2011-1-8
28 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10
29 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19
19 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11
20 青岛中远物流有限公司 物流业-市场营销与销售技巧 2010.08.20-21
27 美的集团环境电器事业部 高效团队及营销报告写作技巧 2010.08.24
28 招商基金管理有限公司 顾问式营销实务与客户心理学 2010.1.9-10
29 易居中国房地产学院 大客户与高端客户销售技巧 2011-1-19
30 东莞市东信网络技术有限公司 大客户销售技巧与管理 2011.2.10-11
31 香港路劲地产集团 房地产高端客户销售与沟通技巧 2011.5.17-18
32 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011年5月26 
33 九龙仓集团 房地产高端客户营销心理学 2011-08-24
34 福田汽车营销公司
高端客户服务与关系管理 2011-8月31号
35 美的采购中心 《高端优质客户服务技巧》 2011年12月23
36 中国银行山西省分行财富管理中心 高端客户销售心理学与沟通技巧 2011/12/13-14
37 美的采购中心 《高端优质客户服务技巧》 2011年12月23
38 DBE珠宝 销售团队管理 2012/2/22
39 深圳市华耀房地产有限公司 房地产高端客户电话营销与客户服务技巧 2012年5月23号
39 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端客户沟通技巧 2012年9月17号
40 吉林声广传媒有限责任公司 营销渠道建立与管理 2012年10月8-9日
41 深圳广容丰投资发展有限公司 房地产高端营销心理学技巧 2012年10月10号
42 欧文托普（中国）暖通空调系统技术有限公司 大客户营销与关系管理 2013年3月8号
43 杭州桃源山庄房地产开发有限公司 房地产高端营销与销售实务技巧 2013年3月13日-14
44 浦发银行信用卡中心 高端客户服务技巧 2013年5月2、3日
45 深圳戴维克珠宝首饰有限公司 销售团队管理 2013年3月12
46 深圳花样年商业管理有限公司 营销心理学与沟通谈判技巧 2013年9月29
47 中亿丰建设集团股份有限公司 房地产卓越销售技巧 2014年2月22-23号
48 佳能（中国）有限公司 直接客户开发与管理 2014年3月8日
49 深圳黄金投资有限公司 渠道营销与顾问式销售技巧 2014年4月15日
50 华东医药绍兴有限公司，华东医药湖州有限公司，华东医药宁波销售有限公司 营销人员沟通及目标达成 2014年12月14-15日
51 云南省农行 银行高端客户开发及维护 2013年11月28- 29
52 首都机场 优质客户服务技巧 2014年12月10-11
53 铂涛酒店集团 《高端客户服务品质提升》 2014年9月27-28
54 中新机场管理培训学院 “中国服务之星”之机场旅客优质服务培训班 2015年11.3-4号