针对技术服务岗位员工的定制设计课程： 课程设计原理： 结合学员问题和需求，运用胜任力开发评估顾问技术，采用讲授、讨论、角色扮演、自我评估、问题清单、建立问题解决框架、设计解决对策等方法，使培训达到现场解决问题的效果。 课程对象：IT服务类员工 课程时间：3天 课程目标： 1、 理解本岗位职责深层次的含义，并理解客户需求与本岗位职责的对应关系 2、 理解岗位胜任能力要求与行为特征，认知自我行为与岗位要求的对应关系 3、 建立问题清单和需求诊断框架 4、 开发对应需求诊断和问题解决的实用话术清单，并通过演练掌握实用话术 5、 学习掌握沟通等多种技巧，提升解决问题的能力和服务品质 课程大纲： 一、对比分析理解本岗位职责与客户岗位职责 1、本岗位职责梳理确认 2、本岗位角色确认 3、客户角色分析（本人岗位职责与客户岗位职责对比分析） 4、客户期待分析（你的理解与客户的理解对比分析） 5、角色互换——案例分析与角色扮演练习 二、技术服务型岗位典型胜任能力特征研讨（其他岗位可根据需要提取其他相关能力研讨学习） 1、人际理解善于沟通  人际理解沟通理解讨论  人际理解沟通行为描述与级别区分 2、客户服务  客户服务理解讨论  客户服务行为描述与级别区分 3、团队协作  团队协作理解讨论  团队修做行为描述与级别区分 4、主动积极  主动积极理解讨论  主动积极行为描述与级别区分 5、追求卓越  追求卓越理解讨论  追求卓越行为描述与级别区分 6、解决问题获得成就  解决问题理解讨论  解决问题行为描述与级别区分 7、其他相关能力讨论  自我认知角色定位  信息收集分析决策  计划与时间管理  建立工作关系等 8、案例分析：  阿里巴巴“六脉神剑”  XX酒店“卓越服务”  本岗位核心能力研讨分享  本人核心能力状态自评分享 三、需求诊断，精准服务 1、服务链分析  分析本岗位工作链（直接与间接服务链）  画出服务关系结构图 2、需求诊断框架开发  需求点与问题点梳理  需求与问题分类，建立问题清单  对应职责建立需求诊断框架 3、需求诊断话术开发训练  对应需求与问题清单研讨最佳解决对策和合理路径  提炼问题解决话术并分类  话术演练  话术效果对比分析  话术提取与淘汰  建立对应需求和问题解决的话术清单 四、掌握多种技能，提升服务品质 1、服务岗位人员职商要求探讨  智商  情商  逆商等 2、沟通技巧  同理心倾听与表达  完整倾听与捕捉要点  提问反馈与要点确认  理解确认客户的沟通习惯  邮件沟通、在线沟通、电话沟通、会议沟通的选择运通 3、冲突管理  冲突理解  冲突管理案例分析 4、服务礼仪  仪容、仪表、仪态  服务用语  语气 5、职业形象  自我形象认知  职业形象设计  魅力形象塑造