在我14年的服装品牌终端销售实战训练中，我课程开始时总是问我的学员们一个问题：你的武器锐利吗？要想成为终端杰出的金牌销售顾问，你就必须掌握终端销售武器，今天很高兴有机会和大家分享如下武器：

　　首先我们分享一下金牌销售的九大流程，流程就是武器

一、主动相迎

1、四种打招呼的方式：

1）问好式适用于顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时

2）开放式问题法适用于顾客在浏览或翻阅货品时，顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时

3）产品介绍式适用于顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时

4）赞美式适用于顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣

应注意的问题：

任何时候，放下手中工作先接待客人

接一顾二招呼三

让顾客从身前走过

标准站位

运用非语言表达的服务技巧

不要说“你买什麽？”

2、问候顾客的最佳时机：

顾客刚步入店内时

顾客与导购员的视线相遇时

顾客从导购员身旁走过时

准备向顾客介绍货品时

二、鉴别顾客的需求：

1、如何鉴别顾客需求：眼看——眼观六路
                                          耳听——耳听八方
                                          口问——伶牙俐齿

2、顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务

1）购买目标明确，其特征为直接到目的点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看

   服务方法是热情、快捷满足需求，勿耽误顾客时间

2）购买目标模糊，其特征为自己无法确定购买目标，有四多：看得多、问得多、拿得多、试得多

   服务方法是耐心，不怕麻烦，开放式发问，了解顾客小范围要求

3）没有购买目标，其特征为在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲、目光游离，心不在焉，神态自得

   服务方法是主动打招呼随时给予服务准备、顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象、给顾客自由空间，但应适时关注、防止货品丢失

三、适时介绍产品

1、适时介绍的最佳时机：

当顾客长时间注视某一货品时

当顾客触摸货品时（稍做等待后）

当顾客表现出寻找某货品的状态时

当顾客停下脚步驻足观看时

当顾客与同伴评价议论某种货品时

当顾客抬起头时

2、适时介绍应注意的原则：

留意顾客同伴的反应

投其所好地向顾客推荐劝说

使用法则介绍货品的功能和特性

鼓励顾客发表自己的见解

避免多人、多次介绍（2人以上）

使用陈述性语言，实事求是

给予顾客较多的主动权

结合顾客的特点给予个别关注

四、协助试穿与评价

试穿是成功销售的开始

在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实

评价以赞美为主

赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，掌握好赞美力度

赞美可在符合事实的基础上适度夸张

1、自我欣赏型表现在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表示自信，沉浸在一种陶醉状态

   应对方法为表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，赞美可适当夸张

2、寻求参谋型表现为总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复试穿

   应对方法为充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的建议，并积极认真替其作主；

   若有同伴，推销重点应放在同伴身上

3、沉默不语型表现为基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事

   应对方法为可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择

五、处理顾客异议

1、面对异议的处理技巧

异议对销售有极大的帮助

处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

永不争辩

听清楚对方的不同意见

设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议

2、顾客投诉：

妥善地处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉

将顾客引到收银台处，或店铺后端进行处理，并使顾客背对着大门，导购员面对大门，以减少对其他顾客的影响

要耐心地倾听顾客的抱怨，始终保持微笑服务，不可与顾客发生争执

分析抱怨原因，抓住投诉的要点，并予以详细记录，在权限范围内应及时处理，超出应及时向经理汇报后，请示解决方案

若不能及时解决，应向客户致谦并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

六、促成交易

1、语言方面

直接问：你觉得呢？/我帮你打包好吗？

选择式：您确定买这件还是买那件？

建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件了。不买恐怕没有了

相当然：我肯定你会喜欢/您现在买了正好穿

此时，应留意顾客非语言的反应如微笑、点头等，以有效把握时机

2、顾客通常发出的准备购买信号有：

顾客突然不再发问

顾客话题集中在某一件货品时

顾客征求同伴的建议

顾客不断赞同点头

顾客关心售后服务问题

不断重复地问同一问题

七、附加推销

1、目的：

使顾客的服饰有完整的搭配

为顾客节省购买和搭配时间

增加销售业绩

2、时机：

顾客在试衣期间

在促成交易但尚未付款前

3、方式：

得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果

付款时说，如果把某饰品配套起来效果会更好

自己主动搭配一下做示范

4、语言运用：

及时提示顾客

用选择疑问句，如“您要一个或两个”

强调整体搭配风格

八、收银服务

1、一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款

2、收银员在收银时要做到唱收唱付，进款和找钱均在顾客面前确认数目

3、在顾客付款的同时，导购应对商品进行迅速包装定要和顾客一起检查货品质量

4、商品包装完成后，应确认发票与回找现金后用专门信封包好给顾客，等顾客放入钱包后，再交给商品，才是正确的礼仪

5、主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息

九、送客服务

要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品

收银只是销售过程的完成，而非服务的终结

送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客

将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到店门口，同时说：“欢迎您下次光临”

只要我们按照以上流程认真为终端顾客服务，我们就一定能抓住顾客，开始可能不习惯，每天不断有意识去实战，你的服务就越来越熟悉，不断提升服务品质，从而赢顾客好感，业绩自然提升
在掌握上述流程服务后，我们再来学习一下如下金牌销售技巧武器：

一、迅速同顾客建立亲和力销售技巧

    所谓亲和力就是和顾客建立融洽关系，是所有对顾客产生影响力的基础，就象盖大楼先打地基一样，沟通说服顾客的第一步，在我三天《致胜亲和力》的终端销售课程实践中，这门课程受到欢迎，简单说就是：在迅速极短的时间内让顾客喜欢你、接受你、信赖你的能力

    顾客喜欢你这个人，就很自然喜欢你背后的商品，那就是找到与顾客的共同点，比如顾客今天是长发，正好作为导钩销售服务的你也是喜欢长发批肩，那你就以此迅速和顾客破冰说：姐姐，真荣幸我和你一样今天都是长发披肩，都喜欢长发，这样顾客就会找到感觉，任何人都喜欢和她相类似爱好的人，这也就是说物以类聚，也就是两人进入了同一频道，有话说，可也谈起来，这是基础，当然还有如下绝招

1、情绪同步

进入对方的内心世界

从对方观点、立场来看、听及感觉

让对方觉得被了解、被尊重

设身处地去感受对方情绪，并加以回应

案例举例：假如一个顾客哈哈大笑走进我们店铺时，你接待的第一句话应该怎样应对呢？

正确接待是：我们也哈哈大笑说：哈哈这位姐姐，这样开心都把我们也感染了，也和我们分享一下你开心的事吧。发之如果顾客带着很不开心的情绪走进我们店铺时，我们千万别哈哈接待她，要和她的当时的情绪相类似，这样让顾客感觉进入她的内心世界，让顾客找到感觉很重要，所以我们说：卖衣服不如卖感觉

2、语调及速度同步

我们把顾客大致氛围视觉型、听觉型、感觉型三类，立即分辨顾客的类型，然后以同样类型相应对即可

3、生理状态同步

（呼吸、表情、姿势、动作）

与顾客有效沟通的文字、声音、肢体动作分别有效比例为7%、38%、55%

当肢体动作与说话内容冲突时，非语言的行为比说话更具有影响力。

镜面映现主要在腰部以上，手势及脸部表情尤为重要

4、语言文字同步

词汇

术语

口头禅

流行语

意思是说迅速抓住顾客用词，然后在沟通中模仿，让顾客找到感觉

比如视觉类型的顾客常用词汇：

观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在。。。阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片光明

5、价值观与信念同步——合一架构

案例举例：

比如：有一买了我们店铺一条带有拉锁的裤子的大姐今天上午来店，气冲冲说：你看你们质量有多差，刚穿了一天拉锁就坏了，经过店经理协商答应下个星期三上午10点30分来取，结果顾客说：经理，我这个人喜欢讲诚信的人，说话算话，你们答应我下个星期三上午10点30分来取，到时可千万要信守承诺啊，这时你作为店经理应该怎样回答顾客，就能让顾客安心走呢？

正确的答案是：这位大姐，我们公司和您一样喜欢讲诚信的人，说话算话，我们答应你下个星期三上午10点30分来取，一定信守承诺，您放心，这事包在我身上。如这样回答顾客，我肯定顾客很高兴很有感觉离开店铺
这个案例告诉我们价值观与信念同步的法则实际应用

二、金牌销售技巧的 MONEY 法则

1、MASTER“精通”产品卖点

挖掘我们公司的产品与众不同之处，把他作为竞争卖点

产品的文化内涵

一定要对产品熟悉

学会讲我们品牌的感人故事

只要用心去找

不要恶意攻击竞争品牌

学会以长比短

2、 OPPORTUNITY抓住现场“机会”

如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”

迅速抓住机会，雷霆出击

必须经过日积月累，练就一套销售本领

针对不同的顾客采取不同的应对措施

3、NEED找准顾客“需求”

如何尽快地摸清顾客的真实需求

导购员只要用心去挖掘

就能做到“看菜吃饭，量体裁衣”

保证每位顾客都能满意而归

4、EMOTION触动心灵情感

对顾客“动之以情，晓之以理”

普通的顾客不自觉的带有一种“批判性的怀疑”

导购员“不识时宜、不知趣、胡吹”——遭到顾客的“没什麽，我只是随便看看”

应先从简单的问候入手，逐步深入、循序渐进，用最为有效的方式博得顾客的认同

引到产品上来——善意的“圈套”——跟着你的描述进入产品世界

柳暗花明之际，正是水到渠成之时

他不买总觉得对不住你

5、YOURSELF将心比心，想想“自己”

在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客

自己如果来买会有什麽样的问题

会关心哪些方面

会在乎哪些服务

你的亲和力、服务意识、销售业绩、你自己的收入

利己利人

否则就会出现“底气不足、言不由衷”的尴尬

请记住：

导购员

不要烦

记住 MONEY  

就赚钱

三、FAB产品介绍销售技巧

当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用FAB    法则向顾客介绍产品

1、Feature商品的特性（如品牌、款式、面料、颜色等）

2、Advantage指产品特性带来的优点（如大方、庄重、高雅、时尚、前卫等）

3、Benefit指顾客使用产品时所得到的好处，由特性和优点引发（如穿着舒适，吸汗、凉爽，容易搭配等）

四、AIDAM销售技巧

1、ATIENTION（吸引注意）

吸引顾客的注意力主要有两大因素：人为、货品

人为方面：

主动服务：展示产品，触摸、搭配演示、附加推销（导购的介绍赋予产品第二次生命）

走动服务：在没有顾客时，擦拭柜台、陈列货品

最终促使顾客下定决心，进入店内参观选购的还是我们的产品，因此，我们必须把我们的货品全面均衡的展示陈列出来，呈现给广大消费者，陈列不仅仅是商品的罗列，而是对准重点商品、展示其魅力，必须具有唤起购买欲望的能力

2、INTEREST提高兴趣：

当顾客对我们的产品产生兴趣的时候，我们在旁边如何推波助澜呢？

使用FAB  法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处

“这款夹克采用高科技面料，透气性很好”

举例：辽宁阜新专卖店——热气穿过衣服冒出来

也可以列举其他顾客购买的例子：

“刚才就有一位身材和你差不多的先生买走了这款条纹西服，穿起来很修长，也比较含蓄，你不妨先试试看？”

3、DESIRE加强欲望

当顾客犹豫不决的时候，我们又如何促使它下定决心购买呢？

强调如何符合顾客独特需要（身材较胖、条纹西服修长）

强调产品的畅销程度或因畅销随时都可能售完（先生，很对不起，这款条纹西服这个尺码只剩下一两件了）

强调品牌的著名程度（任达华穿的就这一套）

4、ACTION确定行动

导购员在服务过程中一定要有主动服务的意识，当顾客走进门，我们要主动打招呼“欢迎光临报喜鸟专卖店”，当顾客对某产品留意时，要主动询问顾客是否喜欢，或者需要什麽样的产品，当顾客准备购买一个大件产品时，要主动向他介绍其他配件产品

5、MEMORY加深记忆

主动介绍产品的保养知识和使用的注意事项

把好销售最后一关“欢迎再次光临报喜鸟”

售后服务120%的满意，超出顾客的期望值

恰当处理顾客投诉

不定期的与顾客联系，加深品牌印象——时尚俱乐部

五、4S销售技巧

1、微笑(SMILE)：微笑服务——拉进与顾客的距离

2、迅速（SPEED）：迅速快捷的服务表现活力

3、灵巧、优雅（SMART）：获得顾客的信赖，以优美、灵巧的动作来为他们服务。

比如：侧头、取拿西服的一招一势，一颦一笑，对顾客的充分尊重

4、诚恳（SINCERITY）：以真诚不虚伪的态度工作

4S不仅使顾客享受购物的乐趣，而且还使导购感受到追求工作的快乐，这是4S不可欠缺的，保持良好的身体、心理状况，以愉快的心理面对顾客，还要有行家的自我定位，面对顾客时，必须决心努力达到“4S接待顾客，使他获得购物的乐趣”.

结束语：成为销售冠军

主讲专家简介：

王传璐老师：

中国服饰企业管理培训导师

百年光华(中国)国际时尚咨询集团CEO

北京百年光华企业管理顾问有限公司首席顾问

ABC百年光华国际时尚管理学院院长

中国服饰业实战派品牌终端管理与营销资深训练专家