作者：姚葵醴

财富，取决于创造，而非争夺。创新，决定中国企业和中国经济的未来！
“创新”驱动销售目标的实现：市场竞争的本质，就是竞争淘汰陈旧、低效、劣质！

企业面临商品、技术、人才、管理、制度的多重竞争危机。面对竞争，必须迎合市场需求变化，积极进行技术、产品、服务、销售的多方面创新，以客户价值“最适化”造就客户偏爱的品牌。产品和服务造就品牌，品牌引领客户偏好，驱动销售和利润增长。

创新，是品牌价值之魂，品牌价值创新驱动客户的交易行为！

品牌价值创新，是团队创新管理和人才创新工作的结果！

如何确保增加销售？创造能够赢得目标客户喜爱的品牌价值。

什么是品牌价值？产品价值、服务价值、品牌文化！

有效“创新与研发”的目标管理法：

1.间反推法（先不考虑可能需要多长时间）——定下营销目标，根据市场需要，确定达成目标的最后截止时间；从截止时间开始反推到现在，制定行动计划；按照行动计划，想方设法去做到想要的成果。

2.求逆向法（先不考虑企业现有的能力和资源）——明确客户和市场的需求；明确满足需求所要提供的产品和服务；为研发和供应上述产品和服务，而制定工作目标和计划；提升现有能力，整合内外资源，限期达成目标。

创新理念：

永远从“零”开始：现在的做法，是最差的做法……

创造“稀缺”：物以稀为贵，发现稀缺的品质，创造稀缺的亮点。

未来，在于创新：企业文化创新，组织架构创新，产品创新，服务创新，市场创新，管理创新，组织机构创新。

全员创新：全员合理化建议+99%采纳。包容员工失败，失败是创新的学费。建立多个创新小组。企业内部定期宣传报道员工创新成果。快速采纳员工创新方案，收效后奖励。

产品和服务创新：最重要的是消费者“感觉好”：消费者要有满意的感觉；有承诺的实际效果。

如何让创新行为“日常化、效益化”？将创新精神列入企业文化。允许员工利用公司资源进行创新。将创新的成果,快速商品化。创新商品化的效益，企业与员工分享。

营造全员创新环境：发现员工不满。发现客户不满。主动征求员工意见。主动征求客户意见。以创新成果，变“不满意”为“满意”。开表彰员工创新成果。

现场创新：现场“隐藏着”解决问题的答案。现场有“神灵”。现场办公，现场发现问题。发现问题，立刻解决问题！走动管理：走到下属的岗位上去沟通。持续追问5个“为什么”……

创新的方向：目标客户需求导向。“非客户”需求导向。市场趋势导向。公司盈利导向。提高全员工作效率导向。

创新管理：制定创新目，编制创新计划，执行创新计划，检讨创新成果，促进创新进程，发现和确立创新领军人物。

您要做到的：成为行业“数一数二”者！

畅销产品的创新方法细分：
针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装。
产品外形时尚化创新。
产品包装品牌化创新。
产品使用界面人性化创新。
产品使用的便利性创新。
对在售产品，添加新的“配料”，造成新产品。
对在售产品，降低成本，降低价格或抵消通胀。
产品形态改变：液态变固态，固态变液态。
在售产品进入“新渠道”。
畅销产品“嫁接”畅销产品，造就新产品。
产品“硬体”和“软件”的嫁接。
产品系列化。
产品功能升级。
产品功能和造型的组合创新。

创新商业模式
◎什么是客户满意？
我们的客户（买单者）是谁？
客户的需求：生理？心理？精神？心灵？
客户已经得到的需求满足？
客户没有得到满足的需求？
我们的合作伙伴是谁？
我们合作伙伴满足了客户什么需求？
我们如何与合作伙伴实现共赢？

客户的变化：
客户愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
客户掌握大量信息（对的或错的）。
客户有更多的选择机会。
客户需要客户化的、个人化的商品。
客户忠诚度降低，随时喜新厌旧。
客户需求的多样化：购物、体验、学习、亲情、休闲、创业、财富……

●宏观商业环境的变化
全球化竞争；
全球化创新；
争夺产业链领导者地位；
国与国、地区与地区之间的经济关系；
多型态销售渠道；
互联网、移动智能手机、电视三网融合；
产业与产业的融合、跨界合作；
技术型产品生命周期缩短；
传统文化、世界文化、科技、生活、娱乐的商品化。

●微观商业环境
消费者保护、环境保护法律日益严格；
消费者维权意识日益普及；
过度消费时代到来（消费超出生活必需品），导致企业对客户的争夺日益激烈；
多元化销售渠道：线上，线下，直销；
创新速度加快；
服务业时代来临；
制造业不断升级转型。

◎客户服务模式
最差的模式：利润至上，被动应付，维持现状。
较好的模式：强调“客户焦点”、“客户敏感度”、“客户满意”，避免投诉。
卓越的模式：真心诚意地服务客户，尽可能为客户多做一些，客户是公司最重要的“无形资产”、“战略合作伙伴”。

●实现稳定增长：如何赢得客户忠诚？
主业的持续投入：产品创新，渠道建立、拓展和维护，投诉解决，售后服务，最佳技术。
关注品质，力求避免产品及服务的瑕疵。
厉行节约，控制最低成本，让利供应链的上下游，实现“与产业伙伴共赢”的价格政策。
产学研合作。
基于“正直、守信、高效率、高价值”的正确经营哲学的稳健的经营做法。

●积极争取开发更多客户：
建立和维护稳定的销售团队，持续培训，绩效考核，长期的奖励机制，人文关怀。
与外部营销伙伴利益共享，长期合作。
提供符合客户需要的商品，提供满意售后服务。
始终关注客户需求和可能的需求，以创新产品满足客户变化的需求。
比竞争者更了解客户，更能让客户满意。
客户要求无小事，必须第一时间解决。

●如何维持即有客户：
快速解决所有投诉，把解决投诉的成本纳入广告支出，设计出以客户满意为导向的投诉处理制度。快速解决投诉，能够赢得客户的忠诚度！
设计和实施“老客户长期奖励计划”。
创意和组织客户联谊活动。
开发新客户费用，十倍于维持旧客户所花成本。

●公司文化与经营哲学
1．本公司专心致志地创造长期满意的客户。　　　
2．我们宁可“第一次就做对”，而不愿等出错再改。　　　
3．主管以行动赢得客户的满意。　
4．团队的工作目标，就是“比客户的需求做得更多”。　
5．是否“以客户需求为念”是职务升迁的重要依据。
6．“品质至上”和“消除浪费”是本公司的底线。　　　
7．外部客户的需求，优先于公司的内部需求。

创新之路：与客户为伍！
我们的制度、行为、言语，让客户容易跟我们做生意。　　　
公司鼓励员工树立“客户是衣食父母”的感恩心态。　　　
我们快速解决客户的所有抱怨。　　
客户有抱怨时，我们让他们很容易的表达出来。
销售队伍扮演客户的咨询顾问、或是伙伴的角色。　　　
在广告中避免吹牛，而是以创意取胜。　　　
客户对我们的产品或服务最重视的地方，就是创新之处。　　　
根据客户行为和从客户得到的回馈，来设计产品或服务。
我们致力成为第一个满足客户的人。

●创新之源：与客户保持无障碍的沟通
客户需要的“品质”就是公司的品质标准。
组织专题会议，让员工有机会会见客户，倾听客户。　
倾听客户对公司的期待，这是公司未来创新的方向。　　　
我们定期提供信息给客户，创造他们的新需求。
公司的重要干部，必须明确了解客户的明确需求。　
公司主管与客户（不论大小）接触频繁。
倾听客户的抱怨，立刻解决客户的抱怨
定期评估、找出不利于客户的工作程序和制度，系统地加以改进。

●创新之本：全员智慧，全员授权
公司尊重每位员工。　　　
公司所有员工都熟知公司的产品。　　　
第一线接触客户的员工，都得到足够的资源和支援。　　　
即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务（可以签单支出）。　　　
所有员工都可以提出创新提案、合理化建议。　　　
研究其它公司以学习改进之道。
品质有问题立刻改正。
缩短研发和生产周期。
渠道（销售通路）创新：
渠道模式创新：直销，委托经销商，网购，专卖店等。
培养经销商有销售目标、经营计划、配套措施。
价格政策。
持续品牌推广：网站、宣传品、广告。
供应链管理：及时供货，按需供货，按时回款。
核心竞争力：老产品改进，新品研发，成本降低，弹性（均衡）生产，定制生产。

●营销管理创新
销售网点管理
电子订货系统
资料数据分析
客户服务中心（电话、网络互动、网站查询）
客户售前咨询、广告服务、售后服务
投诉快速处理
满足客户定制化、个人化的服务

◎企业定位创新
塑造以客为尊、利益共享的企业文化（经营哲学）；
透过内部全员培训和示范，达成组织的凝聚与忠诚；
对外界传达公司企业文化（经营哲学）；
产品差异：品牌，安全性，适用性，设计，客户价值；
服务差异：交期准确，售后服务，客户教育，咨询服务，投诉处理。
人员差异：与顶级人才合作，培训全员成为岗位人才；
品牌形象差异化：品牌形象识别，文化符号，典型事件。
客户关系管理：把一次交易变为终生客户
不惜代价地服务客户，令客户感动，赢得客户忠诚，这是所有企业持续发展的唯一道路。
长期忠诚的客户，给企业带来：
每年或每次买得更多；
愿意买更高价位商品；
降低广告费用和促销费用；
提供企业改进的免费建议；
愿意介绍新客户给企业。

如何让客户提供企业创新的免费建议：
亲耳倾听来自客户的声音：
焦点小组座谈会
客户录像
主管亲临现场访问客户
员工拜访客户
问卷调查(含竞争性商品和服务)
第一线员工认真倾听和沟通客户
举行客户会议

客户关系管理：制度创新
“非客户也是客户”的服务制度；
请客户根据服务内容和表现给予现场评分；
专人电话追踪调查客户对“安装人员”的满意度；
建立服务网（大区级、省级、市级、县级）制度；
售后服务制度：24小时服务，上门服务，免费服务，任何情况下立刻解决客户遇到的问题。

商业创意：持续赢得竞争的法宝
商业创意，决定产品和服务的新奇性。
商业创意从哪里来？来源于创造性模仿、组合创新、原创、资源整合（尤其是人力资源整合）。
企业提出商业创意的同时，扮演了客户的角色，并且从客户的角度评估客户是否会“被商品创意所感动”。
伟大的商品创意，实现了客户的梦想——几乎是不可能达成的梦想——因而诞生伟大的产品。

经营思路创新：
创新的营销目标是什么？
对市场和客户需求是否明确了解？
创新的产品、服务是什么？
需要什么样的人力资源？
需要的资金投入是？
对整个供应链是否都能够掌控？
时间的限制（时间进度表）是？

零售创新
零售决定盈亏，零售拉动销售、服务、研发！
零售打造客户忠诚度。
零售，需要懂管理的店长。
零售，需要生动的立体品牌形象、产品品质品味、营业员说辞/产品说明的一致！
商品卖点规划（始于研发）：
商品架构。
商品组合。
外围商品。
商品属性：特点、细部、美感、符号、标识。
商品优势：价格、风格、实用功能、实用价值、工艺特色、特殊材料。
客户价值：实用益处，心理满足，完美体验。

　　
“创新精品意识”决定完美产品
最最重要的是：老板和经营管理团队的头脑里，要有追求“客户所需要的高品质”和“细节完美”的意识。
要有“精品意识”，要真正追求“精”品。
不论是产品、服务，都是如此！
然后，通过行动实现真实的商品和服务。