“用声音来打动”--话务员服务能力提升培训课案,金峙汛课程 -【讲师网泉州站】金峙汛课程,金峙汛培训课程,金峙汛课程大纲,金峙汛培训大纲

金峙汛:“用声音来打动”--话务员服务能力提升培训课案

标杆管理

2016-01-20 39257

对象

一线话务员、业务主管、现场主管、呼叫中心其他相关人员

目的

学习与顾客有效沟通的技巧，提高服务的顾客满意度和忠诚度

内容

第一篇：提高服务质量的重要意义及话务员面临的挑战一、呼叫中心提高服务质量的重要意义二、话务员日常工作面临的挑战第二篇:“天龙八部”：以顾客为中心的呼入电话操作流程一、步骤一：岗前准备二、步骤二：接线问候三、步骤三：明晰顾客服务需求四、步骤四：解决顾客服务需求五、步骤五：回馈确认六、步骤六：询问其他服务需求七、步骤七：服务（业务）推介八、步骤八：致谢挂机第三篇、话务员有效沟通的技巧一、技巧一：一定要成为业务使用专家二、技巧二：提升电话中的感染力三、技巧三：有效挖掘顾客需求 1.开放式问题、封闭式问题和探究式问题 2.提问的基本技巧 3.实践练习：练习你的提问技巧四、技巧四：积极倾听 1.倾听意味着澄清事实、确认理解和回应客户 2.倾听的注意事项 3.实践练习：练习你的倾听技巧五、技巧五：肯定认同的技巧六、技巧六：建立融洽关系，努力获得信任第四篇: 如何接听电话一、做好随时接听电话的准备二、需求明确及需求不明确顾客的应对技巧三、如何转接电话四、如何判断顾客的性格类型，努力抓住客户五、接听电话实用知识总结第五篇: 提高话务员服务质量的七大关键一、关键一：一定要成为业务使用的专家二、关键二：良好的电话沟通技能三、关键三：自我激励四、关键四：协调能力五、关键五：与客户建立友好关系的态度六、关键六：强烈的商业意识七、关键七：良好的服务意识

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