有效处理餐饮投诉的技巧有哪些 四川迪思达企业管理有限公司 总经理 方琳 顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。 认识一：投诉原因 在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类： l 出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 l 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。 l 顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。 l 误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。 l 失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。 认识二：投诉利弊 没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。 只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。 大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。 尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听 发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。 认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投诉的类型和性质。 步骤二：分析原因 通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。 如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。 步骤三：真诚道歉 道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”， “得理也让人”是餐饮者遵循的原则。 步骤四：及时处理 处理投诉就是做出处理决定。 如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。 步骤五：措施承诺 顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。 恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下： 技巧一：微笑地倾听 微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。 技巧二：得理也让人 虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。 技巧三：让客人感到是为他着想 急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。 技巧四：说话方式婉转而有理 在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。 技巧五：巧妙转移注意力 客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。 技巧六：不断跟进，负责到底 这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。 案例一： 某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。 服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。 晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。 晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。 分析： 以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。 一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。 提示： 1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。 2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。 3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。 案例二： 一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。 席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。 这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。 分析： 在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。 餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。 提示： 1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。 2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。 3）处理投诉要诚恳、果断，让客人觉得受到重视，尽快消除误解。