课程大纲： 一、破冰游戏，激励学员参与热情 二、优势——竞争的力量 1、我们是谁？ 2、我们在作什么？ 互动：爱你所选。选择没有被迫，我们所选的都是对我们有益的事情。 3、发现你的优势，提升服务价值 好的口碑使企业财源滚滚 老客户——企业发展壮大的基石 卓越的服务是企业的核心竞争力 4、转变思想，审视自我。 案例分析：你和老板、领导的差距在哪里？ 三、信念——专注的力量 1、信念危机： 是什么偷走了我们的信念？ 做事不主动、前途很被动。 2、责任危机： 工作中，责任与价值等同 爱与责任，我们无法逃避 3、执行危机： 事情是做出来的，不是说出来的 全力以赴，才能改变。 4、能力危机：你是企业渴求的人才吗？ 5、成长危机： 5年后，你在做什么？ 为自己做职业规划 总结：信念、责任、执行、能力、成长、职业 6、面对竞争，你如何立足生存？ 安稳并不存在，竞争无处不在。 企业人品分析 做企业爱不释手的人才 7、打造“真功夫”，你就是珍品。 四、团队——成就的力量 1、团队定位角色； 角色分析 角色定位与任用 团队沟通游戏 2、培养高效执行的8种能力 观察/领悟/思考/协调/应变/行动/创造 互动：有效沟通训练 3、建立执行的机制； 组织沟通模式分析 有效的信息管理 激励机制的有效应用 4、改善冲突管理 案例：如何处理更完善？ 五、沟通——得胜的力量 分组训练：快速和陌生人寻找共同点。 1、认识顾客异议 案例分析：顾客最希望什么结果？ 总结：顾客的异议是对于购买的进一步需求 2、处理顾客异议的黄金法则 顾客是心智成熟但只有3岁的孩子； 永远不要赢了客户，失了订单； 3、客户异议分类与原因 情感异议、产品异议、价格异议、服务异议、时间异议、时间异议等 总结：异议的分类：借口与延迟 4、排除销售干扰训练： 产品对比干扰及其应对方法； 决策干扰及其应对方法； 购买周期干扰及其应对方法； 预算干扰及其应对方法； 服务——持续的力量 1、标准化服务案例 2、情感化服务案例 3、总结：服务就是做细节和做小事 4、精典服务案例分享 自己的服务水平和卓越的服务相差多远； 如何通过超值服务提升低价值客户？ 5、改善实践：提出改进个人个性化服务的计划。