【课程大纲】

第一章、关键客户管理的基础

一、关键客户管理的12个功能

二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段

三、关键客户的确定分类及标准特点

四、客户团队建立

工具表格：《关键客户资料登记表》

第二章、超越竞争对手的法宝——客户关系管理

一、对客户关系管理的基础认知

二、系统认识客户关系管理

三、提高转移成本——核心工作

工具使用：CRM客户关系管理系统

第三章、关键客户关系管理的架构与组织

一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度

1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略

       不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）

2、评判客户现状的六个维度标准

 2.1客户竞争态度分析

2.2客户关键事件决策分析

2.3项目及日常业务指导分析

2.4与客户之间信息沟通传递分析

2.5客户接触与参与度分析

2.6认可个人与公司程度分析

二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤

1、组织结构和决策链分析

1.1基于关键职位的组织权力分析图

1.2基于决策价值，在决策链中影响力人物分析

1.3结合业务价值定位动态关键客户

2、定位目标关键客户

2.1所有关键客户评估（显性与隐性）

2.2与客户关系现状评估方法与工具

3、项目的目标与分工

3.1项目主体负责人得确定细则

3.2如何明确目标，相互协作

4、确定行动计划

4.1制定行动计划于措施的要点

4.2 SMART原则，循序渐进实施方法

5、执行计划并定期检查

研讨分析：项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导

第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略

一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略

1、期望反应及时与客户经理应对策略

2、期望理解业务与客户经理能力要求

3、期望善于运用资源与客户经理能力要求

4、期望可以信任与客户经理能力要求

二、关键客户的需求分析方法与拓展手段

   1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用

1.1生理需求的描述与拓展手段

1.2安全需求的描述与拓展手段

1.3社交需求的描述与拓展手段

1.4尊重需求的描述与拓展手段

1.5成就需求的描述与拓展手段

   2、客户需求的冰山模型

2.1客户显性需求分析方法

2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等

三、基于真实需求的跟进策略

1、客户经理与客户互动方式与方法

2、互动产生的客户期望分析与方法

3、能够给客户创造价值分析方法  

4、能够给客户带来更多价值分析方法

案例分析：挖掘与锁定客户需求的实战分享

第五章、竞争性二次销售策略

一、价值——将方案与痛苦（或成果）链接起来

小组讨论：设计客户组织“痛苦链”路线图

二、资源分配——评估你的关键客户

三、策略——掌握决策过程

四、政治——向实权人物任务推销

五、团队精神——沟通战略计划

第六章、竞争性二次销售方法

一、准备

1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己

2、为进攻积累材料

3、创造疑问

小组讨论：你的竞争对手和某大客户合作十年，关系很融洽，你如何拿下该大客户？

二、实施

三、反馈

四、改进