大客户管理的高效步骤与手段

大大客户是一个独立的经济实体，因而有他们自己的经营政策和经营方法，他们首先考虑的是顾客的需求及自身的经济利益，他们在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；代理商需要大客户的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所代理的服装品牌既快又多地到达消费者手中，获得相应的大客户利润。代理商要与大客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清大客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，大客户是否希望代理商代培推销员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在代理商处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个代理商的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与代理商的关系如何，有时甚至就决定了代理商在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个代理商元气大伤，尤其对一些中小型代理商更是如此。现实生活中，许多代理商对于这些大客户都是比较重视的，处理与这些大客户的关系时，经常是代理商的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。

一、高效大客户管理的四个步骤

代理商有效进行大客户管理需要完整而科学的流程，四个步骤是：发现大客户，分析大客户特征、界定服务模式，组建大客户团队，计划的实施。 　　

（一）发现大客户 　　

代理商决定对重点客户进行重点的资源投入时，首先要了解这些客户在哪里，他们的实际情况如何，因此相伴而来的是对自己客户的梳理工作。 　　

有这样一个案例：老张是某服装品牌省级代理商，除了在省城有自己的直营店以外，主要是把产品分销出去，把货铺到各个二、三级市场（即终端）。为了对终端进行有效的管理，他对其客户按照星级进行了分类。 　

1．四星级客户

特征：销售额大，且财务状况良好，帐款优良，有生意头脑。

帮控措施：对其进行促销支持、业务指导和年终暗返。

2．三星级客户

特征：销售额较大，财务良好，有生意头脑，有一定帐期。

帮控措施：允许一定的帐期，给予业务指导和促销支持。

3．二星级客户

特征：销售额一般，资金实力一般，需要较长帐期支持，有主动意识。

帮控措施：进行信用管理，一般铺货额等同于年底返利，给予业务指导。

4．一星级客户

特征：销售额一般，资金实力差，需要较长帐期，主动意识不佳。

帮控措施：考虑一旦有合适的大客户进行替换，进行严格的信用管理。

通过老张自己的分析，三星和四星的客户销售额，占老张销售额的80％以上，而客户数只有10家，对这10家客户进行重点的管理是理所当然的。重点大客户不仅仅要销量大，其财务信用、经营理念也是考核的主要参考指标。 　　。 　　

从更广泛的意义出发，我们可以这样界定大客户： 　　

第一、在你的销售中，占据大的销售份额的零售客户或者大客户； 　　

第二、具有良好的财务信誉； 　　

第三、具有较好的经营理念； 　　

这些人就是你需要重点关注的对象，也是需要集中80%精力关注的那20%的群体。

（二）分析大客户特征 

不同客户的需求是各有差异的，只有掌握了这些差异，才能在以后的服务中做到对症下药，提供个性服务，让大客户离不开你。 　　

一般而言，大对客户的分析梳理指标主要有三个： 　　 

1．指标内容：

销售额/销售质量。

销售额是一个硬指标，但不能忽视这种销售额是怎样完成的，如果大客户主要通过分销完成或者通过窜货砸价完成，则销售质量不佳；

2．实力指标

实力应包含资金实力和资源实力，包括社会关系、运输储运、人才队伍资源等；

3．能力指标

主要指其经营管理水平，运作思路和方法。

比如，如果仅仅针对一个重点的零售终端，则分析会变得更加具体。如：针对卖场可以从其地理位置、消费人群的分析等等进行细化的分析。 　　

通过对大客户的梳理，我们可以找到占据我们销售额为80%以上的大客户基本状况是怎样的？有的大客户需要在经营理念上进行指导，而有的则更需要促销的支持。根据对每个重点客户的专项分析，可以进一步界定合作模式，制定针对性应对措施。 　　

（三）组建大客户服务团队

早期的大客户服务往往会被认为是销售人员的事情，和代理商内部的其他部门无关，然而，大客户的管理需要的是团队的参与和团队管理。 　　

从普通的销售型关系到合作伙伴关系的转变，是大客户管理的核心所在。因此，在代理商内部组建大客户服务团队是大客户服务的基础。  　　

代理商为了有效管理大客户，有必要使大客户管理从单一的沟通到合作伙伴型关系甚至到镶嵌式伙伴关系的发展过程。在整个的发展过程中，组建大客户团队，对每个团队成员界定责权利将是大客户管理的核心所在。通过组建大客户服务团队，依据合作模式模型，大客户管理才真正的开始了。 　　

（四）计划的实施

在掌握了大客户的特征之后，代理商就可以有针对性地展开营销服务工作。只有经历各种有特色针对性服务的体验，与大客户的关系才能变得“历久弥新，愈发醇厚”。 　　　

对于代理商而言，大客户管理的实施计划主要涉及如下块面： 　　

1．界定大客户工作内容：什么是第一位的，根据大客户的需求列出工作内容和工作量； 　

2．界定内部团队的分工和职责划分：怎么干是实施的关键环节，干到什么程度是工作成果能够获得的最重要的部分； 　　

3．计划的制定：对于工作内容进行任务的分解，安排执行的日期和效果评测； 　　

4．工作形式：包括小组会议、现场指导、培训等形式。