如何平息愤怒型客户的火气？彭小东导师认为：在广告销售过程中，你可能会遇到愤怒型的客户，一个愤怒的客户会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真，他都会捶胸顿足地向你发火。怎么办？

  大家都知道愤怒型客户一般都不讲道理，总是用非常微妙和无意识的方式点燃愤怒之情。在他们特别气愤时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。如果像对待通情达理、逻辑思维正常的人一样对待愤怒型客户，那可是大错特错，因为客户愤怒时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。

那么，如何平息愤怒型客户的火气呢?彭小东导师根据自己多年一线的广告传媒实战成功经历为大家做如下分享：

1.示弱

当面对愤怒型客户一定要学会示弱，当然是暂时的和临时的，如果双方都很强势就是要打架而不是解决问题的，只有你的示弱，客户才能心平气和，先处理心情而不是事情。

2.原因

快速找出客户愤怒的原因，　愤怒的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。广告销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过这些现象，探明客户愤怒之下的真实原因。客户愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果销售人员能找到客户愤怒的根本原因，那么，平息客户的愤怒就会变得简单起来。

3.倾听

请注意是：耐心倾听　听客户讲并让他知道你在认真耐心地听他诉说是平息愤怒型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的原因是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其平静下来的最好方法就是主动耐心地倾听他的诉说。这样客户就知道你在注意他的倾诉。这时，你可以插入几声“嗯,嗯”，还可以使用以下几句有效的话：

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“这确实是一个问题。”

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“我对此也很关心。”

我怎么办？

“我看得出你为什么这么激动。”

客户诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。

  4.客户

尽力找出客户想要得到什么？在你成功地让客户相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客户究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。

5.问题

找出解决问题的方法并进行谈判，　一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。

6.理解

表示同情和理解，客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果销售人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的愤怒。

7.面子

给客户留足面子，没有人愿意承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时，重要的一条是避免让他当众承认错误。

　如果你能这样解决问题，使客户感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给客户造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

8.道歉

立即向客户道歉，如果因为事情为事情道歉，如果不是因为事情就为心情道歉！明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向客户道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。

道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向客户道歉。有的销售人员好像是习惯性地在面对愤怒型客户时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。

彭小东导师观点：

面对愤怒型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的愤怒毫无用处，反而只会使客户更加气愤。

1.还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。

2.避而不谈。避开问题不谈，告诉愤怒型客户应该找谁去发火，只会使客户更加愤怒，因为他会认为你在找借口。

3.解释开脱。客户的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但愤怒的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。

4.目标不清。对于愤怒型客户，你的目标就是尽快使他平静下来。这样，你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来，你必须忘掉与他反唇相讥。

5.推卸责任。先解决问题，而不是论是谁的责任。....(未完待续，更多精彩尽在彭小东导师的现场精彩演讲，彭小东导师：《不懂行销力，如何当领导》，《一本书读懂大数据营销》等畅销书作者，中国广告传媒培训导师，全球华人总裁卓越行销力导师，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练；中华传媒行销力学院院长（筹），中国民营企业大学校长（筹）；媒网，行销力网创始人兼总顾问，中国广告销售神奇教练，中国传媒营销教父，曾有过个人一天签订三张广告销售合同，三个月完成全年销售任务等成功广告销售，传媒营销经历;现任香港行销力（国际）控股集团，行销力传播董事长，中华广告媒介行销力研究院长等职；行销力国际控股集团五大业务板块：品牌管理，广告传媒，咨询培训，资源整合，资本运作！五大品牌全球运营中心：行销力---行销问题到此为止！媒---传无疆，媒，达天下！核心竞争力---超越竞争对手的优势能力！总裁智慧---智慧.智造.智力！竞合力---竞争.合作.共赢！VIP咨询QQ:1905684033 Email:pxd_2006@126.com VIP专线：13076066155 13980042148）