刘杰克：从3.15消费者权益日谈品牌的危机公关

文 / 刘杰克

四，未雨绸缪，预防与杜绝“两手抓”

未雨绸缪要从两方面做起，一方面要防患于未然，并能够在危机发生后有序的应对，另一方面则是要从根源上杜绝危机的发生。

如何应对消费投诉、如何应对媒体，如何应对突发状况等不仅是一个企业的市场部门需要学习的，企业的高管、经销商，企业内部价值链上的各个部门也都需要接受专门的危机公关培训。企业要在日常经营中加强自身危机公关意识，建立企业内部危机预警和应对系统，保证危机出现时可以从容应对。企业应加强危机的事前、事中、事后管理，及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。

而更根本的是，企业必须要规范自身的经营行为，把产品和服务放在首位，不仅要为消费者提供优质的产品和服务，更要善待顾客，始终将消费者的利益放在首位，洁身自好确保自身没有硬伤，从根源上杜绝危机的发生。毕竟，没有危机才是企业最好的危机公关。

综上所述，刘杰克老师认为，在市场竞争日益激烈的今天，消费者的口碑，公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。危机对于任何一个品牌来说都是重大的考验，第一时间对危机事件进行及时果断快速处理，采取有力措施稳定控制局面，防止危机失控是品牌危机公关的首要任务。企业要勇于承担责任，体现出企业的社会责任感，关切消费者的利益诉求，和公众、媒体合作而非对立，让大众重拾对品牌的信心。在传统传播方式逐渐改变的时代背景下，企业应该积极利用社会化媒体，在最短时间回应和弱化危机影响。企业还要加强企业内部危机预警体系的建设，建立完善的事前、事中、事后的危机处理体系来帮助企业更有效的防范危机的发生，更从容的应对危机，同时企业要加强对自身经营行为的监管，从根源上尽可能杜绝危机的发生，以使自身获得稳健且持续的发展！

作者介绍：刘杰克，著名实战市场营销专家、品牌营销策划专家、网络营销专家；企业品牌与网络营销策划顾问；北京大学总裁班及清华大学总裁班品牌营销策划培训课程及网络营销培训课程老师；著名市场营销讲师与网络营销讲师；《网络营销实战》、《品牌营销策划》等系列原创市场营销培训课程资深培训师；和君咨询集团合伙人；刘杰克品牌与网络营销顾问机构首席顾问；衡济堂集团独立董事；曾在多家知名外资及民营企业任战略总监、营销总监及总裁；著有代表作《营销力》等。欢迎与作者探讨您的观点，电话:010-51290609，刘杰克官方网站：https://liujieke.com/，电子邮件：jackliupku@163.com，博客：https://blog.sina.com.cn/jackliupku，微博：https://weibo.com/jackliupku，微信号：ljkpku，品牌与网络营销交流QQ群：251993058