一、课程时间：

五天

二、课程大纲

DAY1  中基层责任执行力的四种境界：组织行为与四种管理境界

Day1 上午

【课程背景】

针对服务行业中普遍存在的员工缺乏服务意识、行为懒散、纪律性差、语言不规范等常见的、难监管的行为特征进行深入剖析，给中基层管理者带来了新的的责任执行管理认知与思路方法。通过课程培训让管理者初步认知员工责任心的行为表现模式、企业管理关系与责任的评价意义，并掌握与提升员工责任心的一般管理手段与方法。

【课程时间】3小时

【课程大纲】

1、什么是员工的个体行为与组织行为？

2、无意识的个体行为导致的责任心差的几种表现

3、服务中的个体行为与组织行为的转换规律

4、情境管理对员工责任心的日常组织行为的影响

5、服务行业员工的行为与关系的管理技巧

6、从行为的评价认知的员工责任心

7、课程训练：

      A, 各种岗位最容易形成的个体行为习惯

      B, 最容易产生的无意识状态的责任心退化问题

      C, 如何正确地把服务中的个体行为转化为组织行为的几个方法

      D, 从员工行为、管理关系到责任评价的管理训练

Day1 下午

【课程背景】

本节课程针对一线员工的执行力的责任管理常见表现问题进行层次分析，让管理者清晰认知什么是必须做，什么是努力做，什么是应该做等责任执行力境界。通过课程培训让管理者认知员工责任心的四种责任心执行力的行为表现的基本模式，并掌握与提升员工复合的责任心执行力管理手段与方法。

【课程时间】3小时

【课程大纲】

1、员工单一责任执行力的第一种境界

2、员工单一责任执行力的第二种境界

3、员工单一责任执行力的第三种境界

4、员工单一责任执行力的第四种境界

5、综合提升服务行业的员工复合责任执行力的管理技巧

     A. 必须做与应该做 的复合责任执行力问题

     B. 必须做与努力做 的复合责任执行力问题

     C. 努力做与应该做 的复合责任执行力问题

     D. 必须做与选择做 的复合责任执行力问题

     E. 努力做与选择做 的复合责任执行力问题

     F.  应该做与选择做 的复合责任执行力问题

6、执行力的四种责任管理奥秘

7、课程训练：

     A. 各种基层岗位的复合责任执行力分析

     B. 中层管理岗位的复合责任执行力分析

DAY2  管理干部的责任沟通管理艺术与责任主客体转换技巧

Day2 上午

【课程背景】

在服务工作中常常遇见各种员工抱怨、相互指责、推诿和找理由借口等责任现象，作为管理者应该如何应对与化解这些负面责任问题是本次课程的重点。通过本次的课程让管理者掌握使用数字符号化管理员工的各种责任问题的分类区别，并通过责任问题分类进行有效沟通。

【课程时间】3小时

【课程大纲】

1、如何正确区分岗位四种责任的问题分类（4R8C评价法）

2、管理者不当的责任语言评价导致员工委屈的几种常见现象

3、4种沟通目的与沟通方法

    A. 就事论事，制度行为的沟通法      B. 结果论事，目标行为的沟通法

    C. 关系论事，合作行为的沟通法       D. 理念论事，思想行为的沟通法

4、6种沟通模式的管理技巧

    A. 行为结果型沟通模式                     B. 行为关系型沟通模式

    C. 行为理念型沟通模式                     D. 结果关系型沟通模式

    E. 结果理念型沟通模                         F. 关系理念型沟通模式

5、课程训练：

    如何针对服务行业的行为关系型的沟通语言塑造的技巧

Day2 下午

【课程背景】

本次课程分析什么是责任主体，什么是责任客体，掌握责任责任主客体的概念对管理者具有怎样的管理意义。通过本次的课程让管理者掌握责任主客体思维在管理语言中的沟通转换技巧，建立正确的责任评价与被评价的沟通语言风格。

【课程时间】3小时

【课程大纲】

1、如何培养员工责任主客体的思维

    A. 什么是责任主体思维：被评价思维

    B. 什么是责任客体思维：评价思维

2、认识岗位中的责任主客体的管理意义

    A. 一对一的责任主客体常见的管理问题

   B. 一对多的责任主客体常见的管理问题

   C.多对一的责任主客体常见的管理问题

3、不懂责任主客体的互换的常见管理问题分类

     A. 什么情况下，员工争抢责任主体：争功劳、好表现、担当

    B. 什么情况下，员工争抢责任客体：推诿、赞美

    C. 什么情况下，员工不想做责任主体：推卸、谦让

    D. 什么情况下，员工不想做责任客体：老好人、嫉妒、同流合污

    E. 责任主客体思维如何转换

4、责任主客体的沟通运用智慧

    A. 转换责任主客体思维的重要意义

    B. 管理干部的责任主客体沟通语言训练

DAY3  打造服务行业数字化高绩效团队管理模式

【课程背景】

1、绩效考核与绩效管理的评价痛点

责任主体：绩效考核的主体是谁？

组织行动：绩效考核的关键行动指标是什么？

组织关系：绩效考核的考核依据是什么？

2、日常岗位职责分工范围，岗位人员确定、组织规定的行为确定，但约束的机制不确定，故而评价不确定。比如，很多企业对于制度、标准、规范、流程与企业文化之间存在边界与尺度界定的问题，导致评价判断缺乏统一依据。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

1、岗位绩效管理的意义

     常见的几种绩效管理模型分析：360、BSC、KPI、MBO

2、数字化行为绩效分析：内外驱动的数字化绩效特征分类

3、数字化管理措施分析：显隐性的数字化绩效特征分类

4、数字化责任绩效管理评价的常见方法

     A. 四种单一责任特征的绩效评价手段：减法、加法、乘除法、主管主观平均法

      B. 几种常见的责任绩效混淆评价误区

      C. 不同岗位模型的绩效评价方法与绩效模型分析

      D. 绩效考核与岗位绩效晋升运用

5、模拟绩效考核管理实施

6、服务行业的责任增值绩效的打造

DAY4  卓越团队责任动力管理模式：管理中的“听说看做”责任管理技巧

【课程时间】6小时

【课程大纲】

1、中层管理人员的冲突力管理

     A. 数字化责任与时间冲突管理

    B. 如何正确传达公司政策与员工制度行为冲突

    C. 计划管理：合理安排任务，减少任务冲突

2、如何缓解岗位中的规则、目标、人际与理念压力管理

3、如何在管理岗位中提升自我的影响力

    A. 岗位合作协同的意义：做与说的配合

    B. 如何培养岗位大局观：提醒、反馈、配合

    C. 人际关系中的增值三原则：尊重、温暖、真诚

4、如何在岗位中提高自己的领导力：领导力塑造

     A. 在规章制度面前起到表率作用

    B. 在目标激励面前起到带头作用

    C. 在人际合作面前发挥雷锋精神

    D. 在困难挑战面前为公敢为人先

DAY5  如何打造一支训练有数的团队

【实战演练】

实战设计时间3小时+个人分享+颁发证书