国家电网公司95598业务管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为强化公司95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条 本办法涉及的95598客户服务业务是指国家电网公司客户服务中心（以下简称“公司客服中心”）通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的各项客户诉求业务。

第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类信息和营销类信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费等原因的停电和超电网供电能力停限电。

第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务标准、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条 各单位在95598客户服务业务处理过程中应严格执行国家电网公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和标准。

第七条 95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条 本办法适用于公司客服中心和已实施95598业务上收的省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）的95598客户服务业务管理及业务支撑工作，未实施95598业务上收的省公司可参照执行。

第二章 管理职责

第九条 公司营销部是95598客户服务业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）组织编制公司95598服务规划，制定公司95598客户服务业务管理的相关管理制度和标准规范。

（二）监督和考核公司客服中心、各省公司95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价、考核意见。

（三）督办和协调处理公司客服中心受理的重大服务事件。

（四）审核95598业务系统功能和数据修改需求。第十条 公司客服中心是95598客户服务业务的执行单位，是

公司95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（二）协助编制并实施公司95598服务规划；协助制定并贯彻落实公司95598业务管理的相关管理制度和标准规范。

（三）受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向公司营销部报送受理的重大服务事件。

（四）定期统计分析公司95598运营情况和业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；定期编制公司95598供电服务分析报告，按要求编制专题分析报告，并报公司营销部。

（五）收集、征询、审核和发布公司95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。

（六）开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。第十一条 省公司营销部是本省95598客户服务业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）协调本省运维检修部、电力调度控制中心制定本省95598客户服务业务管理及业务支撑的相关实施细则。

（二）监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价、考核意见。

（三）协助公司营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并组织协调相关专业部门进行95598知识的收集、审核、采编工作。

（四）协调本省运维检修部、电力调度控制中心等部门做好95598相关营销和生产运行信息的支撑，开展95598相关营销、生产、调度业务工作质量的监督与考核。第十二条 省供电服务中心是本省95598客户服务的业务执行部门，主要负责以下工作：

（一）接受公司客服中心的95598业务指导和运营监督，负责本省95598业务的日常运营管理。

（二）对本省各市、县公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（三）承办本省95598抢修及非抢修类业务工单的接单、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由公司客服中心直接派单到市、县公司)；负责协调本省停送电信息的变更和补报；负责本省95598知识的录入。

（四）第一时间向本省公司营销部报送受理的重大服务事件。

（五）定期统计分析本省95598运营情况和业务支撑情况，编制发布本省95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；定期编制本省95598供电服务分析报告，按要求编制专题分析报告，并报省公司营销部。

（六）及时向公司客服中心报送本省范围内可能引发话务量突增、重大舆情等服务事件和应对措施。

第十三条 省、市、县公司生产、调度部门负责管辖范围内供电设施（含农村地区）计划停电、临时停电、故障停电等生产类停送电信息的报送。

第十四条 省、市、县公司营销部门负责客户窃电、违约用电、欠费等原因的停电和超电网供电能力停限电等营销类停送电信息的报送。

第三章 95598客户服务业务管理内容及要求

第十五条 95598客户服务业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬等，各项业务流程实行闭环管理。

第十六条 公司客服中心受理客户诉求后，严格落实“首问负责制”，可立即办结的业务应答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，应以工单形式派发至省公司处理，各单位处理完毕后将工单反馈至公司客服中心，由公司客服中心回复（回访）客户。

具体要求如下：

（一）信息查询

公司客服中心通过95598电话自助语音、95598智能互动网站等自助查询系统向客户提供信息查询服务。公司客服中心，省、市、县公司按照要求收集、维护、整理相关信息。

（二）业务咨询

公司客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务10分钟内派发工单，省、市、县公司应在4个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，公司客服中心5个工作日内回复(回访)客户。

（三）故障报修

1. 公司客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照特急、紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单，各省、市、县公司根据紧急程度，按照相关要求开展故障报修业务处理。

2. 各单位提供24小时电力故障报修服务，抢修到达现场的时间应满足公司对外的承诺要求，到达故障现场后5分钟内将抵达时间录入系统，抢修完毕后5分钟内完成工单回复。

3. 公司客服中心根据停电影响范围及时维护、发布相关紧急播报信息。

（四）投诉

1. 公司客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件投诉等级，20分钟内派发工单。各省、市、县公司根据投诉等级，按照相关要求开展投诉业务处理。

2. 省、市、县公司相关业务部门应在1个工作日内联系客户，6个工作日内处理、答复客户并审核、反馈结果，公司客服中心7个工作日内回访客户。

3. 重大及以上投诉业务需省公司审核后反馈公司客服中心。

（五）举报、建议、意见

公司客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单。省、市、县公司应在中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户、审核并反馈结果，公司客服中心10个工作日内回访客户。

（六）表扬

中心受理客户表扬诉求后，未办结业务10分钟内派发工单，各级业务部门应根据工单内容进行核实、表扬，并回复工单。

第十七条 95598客户服务流程各环节工作人员应熟练掌握95598业务支持系统的应用，按照规定的流程和有关规章制度处理工单。

（一）工单填写要求

1. 公司客服中心受理客户业务时，应准确记录客户的姓名、地址、联系方式、回访要求、业务描述等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰，内容准确、完整。

2. 95598客户服务流程各环节工作人员应准确选择业务分类和下发部门。

3. 接单部门填写工单时，应意见明确、内容真实完整。

4. 公司客服中心准确、完整地填写客户回访意见。

（二）工单传递要求

1. 公司客服中心应按照规定的流程及时限要求向各省公司派发工单，对于重大服务事件、重要及以上投诉事件即时报告公司营销部，并通知责任单位。对于重大服务事件和重要及以上投诉事件以外的紧急服务事件需迅速判断，即时处理。

2. 各省、市、县公司按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪处理进度，及时督办，审核确认处理结果后反馈公司客服中心。对于紧急服务事件快速处理，最大限度降低服务风险。

3. 各省、市、县公司对派发区域、业务类型、客户关键信息错误的工单，可填写退单原因进行工单回退。公司客服中心在回访过程中，发现工单处理信息不完整、不准确、不属实时，应填写退单原因进行工单二次派发。

4. 公司客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至相关单位，各单位在30分钟内进行确认。

第十八条 各省公司应建立营销和运检、调度等部门密切配合的协同服务机制，加强信息沟通和服务资源调配，协同处理客户诉求，确保服务质量。

第十九条 各省公司应发挥省供电服务中心、市（县）远程工作站服务资源调配职能，实时监督业务处理过程，畅通内部信息渠道，建立分析考核制度，认真分析并整改存在的问题，提高业务处理质量和服务水平。

第四章 95598停送电信息报送管理内容及要求

第二十条 各省、市、县公司通过现有业务支持系统（以下简称“系统”），按照停送电信息报送管理的有关规定报送各类停送电信息，确保信息及时、准确、完整、有效。

第二十一条 供电设施计划检修停电应提前7天、临时停电应提前24小时完成停电信息报送工作。

第二十二条 电网故障停电应在停电发生后30分钟内及时将停电范围及停电类型等信息录入系统。故障停电处理完毕送电后，应在10分钟内填写送电时间。

第二十三条 超电网供电能力停限电时，应在执行前30分钟内填写停电范围及停送电时间。

第二十四条 计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、所属供电单位、停电范围和停电区域（涉及的重要客户、住宅小区、大型企事业单位、医院、学校、街道、行政村等）、变电站名称、线路编号、线路名称、公变编号、公变名称、计划停送电时间和停电原因。

第二十五条 停电信息（除计划停电信息外）内容发生变化，应提前10分钟更新系统信息，并记录变更类型、变更说明等，以便及时对外公布和答复。

第二十六条 对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中进行维护。

第五章 95598知识管理内容及要求

第二十七条 各省、市、县公司应按照知识管理的有关规定，做好知识点的采集、审核、提交。

第二十八条 知识管理工作内容分为：知识需求分析、采集完善及目录模板管理等工作。

第二十九条 知识需求分析

（一）公司客服中心每季度末组织开展知识应用情况调查活动，向客服代表、网站用户、省公司知识管理人员等知识使用对象收集评价意见，形成调查报告，制定改进计划。

（二）公司客服中心实时收集知识库使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，进行分析评估，向各省公司发起知识采集任务。

第三十条 知识采集完善

（一）公司客服中心动态采集、发布国家、国家电网公司相关知识。

（二）省公司动态采集、审核本省相关知识，并提交公司客服中心；与知识相关的业务发生变化，省公司应在正式通知下发前2个工作日完成知识的采集、审核、提交。

（三）公司客服中心发起的知识采集任务，省公司应按采集要求在规定时限内完成。

（四）公司客服中心应在1个工作日内完成省公司提交知识的审核、发布。

第三十一条 公司客服中心应根据知识完善需求，制定目录模板更新方案并实施。

第三十二条 公司客服中心应每年组织一次对知识的全面审核，确保知识内容的准确性。

第三十三条 各有关责任部门和单位应通过95598知识库系统完成知识管理工作。

第六章 95598信息支持

第三十四条 生产类信息各省、市、县公司应做好生产信息、气象信息的更新和维护，确保95598业务支持系统中信息实时、有效。

第三十五条 营销类信息

各省、市、县公司应督促本单位做好营销业务应用系统中客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查等信息维护，确保信息准确。

第三十六条 通讯录信息

各省、市、县公司应按要求提供生产、营销等相关部门和人员通讯方式信息，并做好动态维护。

第七章 重大服务事件应对

第三十七条 重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括：

（一）电网大面积停电造成的客户停电事件。

（二）涉及高危、重要电力用户的停电事件。

（三）新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件。

（四）其他需要报告的重大服务事件。

第三十八条 公司客服中心和各省供电服务中心应建立重大服务事件的快速反应机制，制定应急预案，协同联动，跟踪督办事件进展过程。

第三十九条 公司客服中心对受理的重大服务事件实行报告通知制度，第一时间报告公司营销部，并通知到责任单位，同时实时跟踪事件处理进度并报告公司营销部。

第四十条 省、市、县公司向上级领导及时报告重大服务事件的时间、地点、原因、影响及处理进展情况，第一时间统一对外答复口径，经省公司审核后报公司客服中心。

第八章 监督与考核

第四十一条 公司营销部负责建立公司95598客户服务质量的监督及评价考核制度，对公司客服中心、各省公司95598供电服务质量、95598运营管理质量和95598业务支撑工作质量进行监督及评价考核。

第四十二条 公司客服中心应建立95598运营质量监督评价制度，编制发布公司95598运营分析日报、周报、月报、季报、年报，对公司客服中心及各省的95598日常运营情况和95598业务支撑工作情况进行统计、分析，提出95598运营质量和信息支撑工作质量的改进建议及评价意见。95598运营分析报告主要包括95598话务类型、业务受理、工单质量、业务处理超时情况、违规停限电情况、业务支撑工作情况和95598运营相关重点工作情况等内容，其中涉及重大服务事件、重大及以上投诉事件的运营分析报告应报公司营销部审核后发布。

第四十三条 公司客服中心应建立95598供电服务质量统计分析制度，及时分析客户诉求，按公司营销部要求在统计周期的次月5日前编制公司95598供电服务分析月报、季报和年度综合分析报告，按要求编制专题分析报告和满意度调查报告，提出95598供电服务改进建议，报公司营销部审核发布。95598供电服务分析报告主要包括投诉、故障报修、一般诉求等95598供电服务情况及质量的统计分析，重大服务事件、重大及以上投诉事件的处理情况，供电服务存在的问题、改进建议和工作要求等内容。

第九章 附 则

第四十四条 本办法由公司营销部负责解释。

第四十五条 各省公司根据本办法制定实施细则，并报公司营销部备案。

第四十六条 本办法自发布之日起实施。

附件：1. 《国家电网公司95598投诉业务处理规范》

2. 《国家电网公司95598故障报修业务处理规范》

3. 《国家电网公司95598一般诉求业务处理规范》

4. 国家电网公司层面知识采集完善流程

5. 省公司层面知识采集完善流程

附件1

国家电网公司95598投诉业务处理规范

一、投诉定义

投诉业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。

二、投诉类型

投诉业务包括服务投诉、营业投诉、现场投诉、供电质量投诉、电网建设投诉、其它投诉六类。

（一）服务投诉指客户对供电服务行为、服务渠道和行风问题等方面的投诉，主要包括服务态度、服务方式、银行拒收电费、充值卡销售渠道、营业厅设施、工作人员违反“三个十条”、工作人员存在违纪行为等。

（二）营业投诉指供电部门在业务处理过程中出现工作差错引发的客户投诉，主要包括业扩工程、装表接电、用电检查、电价电费、电能计量和业务收费等。

（三）现场投诉指供电部门工作人员在现场服务过程中产生服务差错引发的客户投诉，主要包括停电问题、抢修质量等。

（四）供电质量投诉指因供电电压偏差、电力系统频率偏差、三相电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括频繁停电、电压不稳、电压低等。

（五）电网建设投诉指供电单位在电网建设过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、民事赔偿、电磁辐射、噪音污染等。

（六）其它投诉指以上未提及的其他问题引发的供电服务投诉。

三、投诉分级

根据投诉客户重要程度及可能造成的影响，将投诉业务分为特殊、重大、重要、一般四个等级。

（一）符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉：

1. 电力监管机构转办的集体投诉事件；

2. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；

3. 中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件。

（二）符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉：

1. 电力监管机构转办的投诉事件；

2. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；

3. 省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件。

（三）符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉：

1. 县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；

2. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件；

3. 客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉。

（四）一般投诉：

影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其它投诉。

四、投诉属性

根据客户反映的具体情况及产生投诉的主要原因，分为属实投诉和不属实投诉两类。

（一）属下列情形之一的为不属实投诉：

1. 供电单位已严格按相关政策法规规定执行等非供电单位责任的投诉；

2. 客户投诉问题无相关政策法规规定；

3. 客户反映问题不真实；

4. 投诉者本人要求撤诉。

（二）除不属实投诉外，均为属实投诉。

（三）对投诉属性有争议的，报公司营销部审核认定。

五、投诉处理

投诉业务办理应遵循“加强疏导、分级处理、限期办结、优质高效”的原则，实现投诉工单的全过程管理。

（一）投诉受理

1. 公司客服中心接到客户投诉信息时，应初步了解客户投诉原因，尽量化解、缓和矛盾，做好解释工作。

2. 公司客服中心详细记录所属区域、受理方式、投诉时间、投诉人、联系电话、客户诉求内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名、保密要求。

3. 公司客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单至各省供电服务中心。对各单位回退的工单，公司客服中心重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。对于属公司客服中心内部问题的投诉，按照中心内部相关规定处理。

4. 对于投诉等级为特殊的投诉工单，公司客服中心实行报告督办制，第一时间报告公司营销部，并监督责任单位的处理进度及工作质量，确保特殊投诉处理信息上传下达，最大限度降低服务风险。

5. 对于投诉等级为重大、重要的投诉工单，公司客服中心内部逐级汇报，实时监督责任单位的处理进度及工作质量。

6. 通过网站、信函反映的匿名投诉或信息模糊且未留下有效联系方式的，经公司客服中心管理人员阅批后暂存待查。对于署名投诉，若客户投诉信息模糊，应请投诉人补充详细情况。

（二）接单分理

各省供电服务中心、市（县）远程工作站接收投诉工单后，应分别在2小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。

1. 符合以下条件的，可将工单退回：

（1）非本公司供电区域内的业务，应注明其可能所属的供电区域后退单；

（2）公司客服中心收集的客户信息有误，导致接单部门无法根据工单的内容进行处理；

（3）不属于投诉范畴的。

2. 对于特殊、重大、重要投诉工单，应优先处理或派发，同时通知责任单位分管领导。

（三）投诉处理

1. 业务处理部门从公司客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（保密、匿名投诉工单不执行），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，并答复客户、完成工单反馈。工单反馈内容应真实、准确、无漏失，符合法律法规、行业规范等相关要求。

2. 对于特殊、重大、重要投诉工单，责任单位应迅速调查、落实并如实反馈，防止因处理不及时导致投诉升级。

3. 已经确定的特殊投诉，由公司营销部组织开展事件调查、处理。

4. 已经确定的重大投诉，由省公司组织开展事件调查、处理，每日向公司客服中心汇报一次工作进度。

5. 已经确定的重要投诉，责任单位按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级部门汇报一次工作进度。

（四）回单审核

省供电服务中心、市（县）远程工作站及时进行回单审核，对工单质量或处理结果不符合要求的，将工单回退至业务处理部门再次处理。对无法在时限内办结的投诉，继续对投诉处理情况进行跟踪督办。工单处理回复存在以下问题的，应将工单退回：

1. 未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面；

2．未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的；

3. 未积极有效的采取措施处理客户投诉的；

4. 该提供而未提供相关投诉处理依据的；

5. 其它经审核确定应回退的。

（五）回单确认、回访

1. 公司客服中心应及时接收、确认各省供电服务中心反馈的投诉工单。对不符合要求的工单，填写退单原因后二次派发工单。

2. 除客户明确提出不需回访的投诉工单外，公司客服中心应在1个工作日内完成投诉工单回访，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

3. 对于重要、一般投诉，由于客户原因导致回访不成功的，公司客服中心应安排不少于3天，每天不少于3次回访，每次回访时间间隔30分钟及以上。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经公司客服中心管理人员批准后，办结工单。

4. 对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，公司客服中心应安排不少于5天，每天不少于3次回访，每次回访时间间隔30分钟及以上。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经公司客服中心领导批准后，办结工单。

（六）撤诉处理

公司客服中心确认投诉者本人自愿撤销所反映的全部投诉点后，可终止投诉处理流程。

附件2

国家电网公司95598故障报修业务处理规范

一、故障报修定义

故障报修业务是指公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的故障停电或存在的安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

二、故障报修类型

故障报修类型包括高压故障、低压故障、电能质量问题、客户内部故障、其它五类。

（一）高压故障是指电力系统中高压电气设备（电压等级在1kV及以上者）存在的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障。

（二）低压故障是指电力系统中低压电气设备（电压等级在1kV以下者）存在的故障，主要包括低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备故障。

（三）电能质量问题是指由于供电电压、频率等方面存在问题导致用电设备故障或不能正常工作，主要包括供电电压、频率存在偏差及波动，谐波异常等问题。

（四）客户内部故障指客户产权的电力设施故障。

（五）其他故障是指以上未提及的其他原因导致的电力设施隐患或故障。

三、故障报修分级

根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等将故障报修业务分为特急、紧急、一般三个等级。

（一）符合下列情形之一的情况，为特急故障报修：

1. 可能引发人身伤亡的供电设施安全隐患或故障；

2. 可能引发重要公共场所秩序混乱的供电设施隐患或故障；

3. 可能引发严重环境污染的供电设施隐患或故障；

4. 对高危及重要客户造成重大损失或影响的供电设施故障；

5. 重要活动电力保障期间发生影响活动用电的供电设施安全隐患或故障。

（二）符合下列情形之一的情况，为紧急故障报修：

1. 可能在经济上造成较大损失的供电设施故障；

2. 可能引发服务舆情风险的供电设施故障；

3. 危及供电设施安全运行的事件。

（三）一般故障报修：除特急、紧急故障报修外的故障报修。

四、故障报修处理

故障报修业务处理应遵循“快速响应、分级处理、及时排除、服务高效”的原则。各单位应加强故障现场信息沟通，努力提高故障抢修速度。

（一）故障报修受理

公司客服中心受理客户故障报修诉求后，详细询问故障情况并进行相应处理：

1. 根据客户报修地址、户号、户名或线路名称判断为计划停电、临时停电、窃电停电、违约停电、欠费停电或停限电时，应准确答复客户，并做业务咨询工单。

2. 属客户产权设备故障，电话引导客户排查故障，如故障无法排除，应向客户解释产权划分的相关规定，建议客户联系产权单位或有资质的施工单位处理。对于提供有偿服务的单位，可应客户要求提供抢修服务，事先应向客户说明该项服务为有偿服务。

3. 确需下发抢修工单的，公司客服中心应快速、准确记录客户姓名、地址、联系电话、故障地点（包括附近明显的参照标志）、故障现象、回复要求等信息，根据客户诉求及本规范规定的故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。对于同一故障引起多位客户的重复报修，应进行工单“合并”操作。

4. 客户挂断电话后2分钟内，公司客服中心应准确选择处理单位，派发工单至相关省供电服务中心（业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由中心直接派单至市、县公司）。对各单位回退的工单，公司客服中心应重新核对受理信息，3分钟内重新处理或派发。

（二）接单分理

各省供电服务中心，市（县）远程工作站接收故障报修工单后，应分别在3分钟内完成接单分理或退单。

1. 符合以下条件的，可将工单退回中心：

（1）非本公司供电区域内的故障报修工单，应注明其可能所属的供电区域后退单。

（2）故障地址记录不准确且无法联系客户的工单，应注明原因后退单。

（3）系统中已经标识欠费停电、违约停电、窃电停电，已发布计划停电、临时停电、故障停电等信息的，公司客服中心未经核实即派发的工单，接单部门应注明停电信息编号后退单。（故障停电信息发布10分钟内派发的工单，不可回退）。

2. 对于同一故障引起多位客户的重复报修，应进行工单“合并”操作。

3. 对于特急、紧急的故障报修工单，应优先派发至责任单位（部门）。

（三）故障报修处理

1. 供电抢修人员应在公司对外承诺的时限内到达故障现场，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，特殊边远地区不超过120分钟。抢修人员到达故障现场后5分钟内将抵达时间录入系统，抢修完毕后5分钟内完成工单回复。

2. 供电抢修人员应按照故障分级，优先处理特急、紧急故障。特急、紧急故障应第一时间开展现场抢修工作，如实向上级部门汇报抢修进展情况。预计当日不能处理完毕的，特急故障应每60分钟汇报一次工作进度，紧急故障应每120分钟汇报一次工作进度。

3. 故障处理完毕，在业务支持系统内反馈的故障处理结果应包括：故障原因、故障类型、故障修复时间、处理结果等信息。

4. 抢修部门接到上级退回的报修工单，如退回原因为工单质量不合格，应在30分钟内补充、完善工单内容并回单；如为现场故障尚未修复的，则待修复后回单。

（四）回单审核

1. 省供电服务中心应及时接收抢修处理部门反馈的故障报修工单，30分钟内完成回单审核并向公司客服中心反馈。

2. 审核内容包括故障类型、故障级别、故障区域分类（城市、农村、特殊边远）、产权属性（客户产权、供电公司产权、第三方产权）、故障原因、到达现场时间、故障修复时间等处理信息。对不符合要求的故障工单，回退至抢修部门再次处理。

（五）回单确认、回复

1. 公司客服中心应及时接收、确认各省供电服务中心反馈的工单，对不符合要求的工单填写退单原因后二次派发工单。

2. 公司客服中心除客户明确提出不需回复的故障工单外，其他故障工单应在1个工作日内完成回复，并如实记录客户意见及满意度评价情况。

3. 由于客户原因导致回复不成功的，公司客服中心应再次安排回复，每次回复时间间隔30分钟及以上。每次回复失败应在“回复内容”中如实记录失败原因，回复3次后可办结工单。

流程1：

故障报修业务处理流程

流程2：

故障报修业务处理流程（业务管理、技术支持条件成熟后）

附件3

国家电网公司95598一般诉求业务处理规范

一、一般诉求定义

一般诉求业务是指:公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬等诉求业务。

二、一般诉求分类及类型

（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、用户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。

（二）举报指客户对供电部门内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。

（三）建议指客户对供电部门在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。

（四）意见是指客户对供电部门在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。

（五）表扬是客户对供电部门在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。

三、一般诉求处理

一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。

（一）一般诉求受理

1. 咨询

公司客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、客户统一视图、停电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单；不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后10分钟内派发至各省供电服务中心。

2. 举报

（1）中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟完成工单审核、派发至各省供电服务中心。

（2）通过网站、信函反映的匿名举报或信息模糊且未留下有效联系方式的，经公司客服中心管理人员阅批后暂存待查。对于署名举报，若客户举报信息模糊，应请举报人补充详细情况。

3. 建议、意见

公司客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核、派发至各省供电服务中心。

4. 表扬

（1）公司客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后10分钟内派发至各省供电服务中心。

（2）属于公司客服中心内部表扬的，应做好记录，不需派发工单，由中心按照内部相关规定进行处理。

5. 对各省供电服务中心回退的一般诉求工单，公司客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。

（二）接单分理

各省供电服务中心、市（县）远程工作站接收一般诉求业务工单后，应分别在2小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。符合以下条件的，可将工单退回公司客服中心：

1. 非本公司供电区域内的业务，应注明其可能所属的供电区域后退单；

2. 公司客服中心收集的客户信息有误，导致接单部门无法根据工单的内容进行处理；

3. 业务分类选择错误。

（三）一般诉求处理

业务处理部门在公司客服中心受理客户一般诉求（客户挂断电话）后，应在如下时限内按照相关要求开展调查处理，并完成工单反馈。咨询工单4个工作日，举报、建议、意见工单9个工作日。工单反馈内容应真实、准确、无漏失，符合法律法规、行业规范等相关要求。

（四）回单审核

省供电服务中心、市（县）远程工作站应及时进行回单审核，对不符合要求的工单，应回退至业务处理部门再次处理，直至审核无误后由各省供电服务中心将工单反馈至公司客服中心。

（五）回单确认、回复（回访）

1. 公司客服中心应及时接收、确认各省供电服务中心反馈的工单。对不符合要求的工单，填写退单原因后二次派发工单。

2. 对于业务咨询、举报、建议、意见工单，除客户明确提出不需回复（回访）的工单外，公司客服中心应在1个工作日内完成客户一般诉求工单的回复（回访），并如实记录客户意见和满意情况。

3. 由于客户原因导致回复（回访）不成功的，公司客服中心应再次安排回复（回访），每次回复（回访）时间间隔30分钟及以上。每次回复（回访）失败应在“回复（回访）内容”中如实记录失败原因，回复（回访）3次后可办结工单。

4. 对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的咨询、举报、建议、意见工单，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，公司客服中心应安排不少于3天，每天不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔30分钟及以上。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“

回复（回访）内容”中写明失败原因，经公司客服中心管理人员批准后，办结工单。

（六）客户催办

客户催办即公司客服中心应客户要求，对正在处理中的业务工单进行催办。

1. 对客户催办的业务工单，公司客服中心应根据系统提供的信息答复客户。确属紧急的客户催办，应详细记录客户信息、催办事项，联系方式等，并关联被催办工单，客户挂断电话后10分钟内将工单派发至省供电服务中心。

2. 省供电服务中心接到客户催办工单后，应在30分钟内完成确认。对关联工单错误的，应在5分钟内完成退单。