课程背景： 为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？ 为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？ 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧， 　　　 让所有的交流更加开心和顺畅 培训目的与目标： 研究分析、了解AYM式沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握AYM式沟通的主要步骤与方法。 领会与上司、下属有效沟通的要点。 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。 学习有效预防、处理团队冲突、投诉的要点与步骤，学会在工作中通过AYM式沟通协作获得双赢。 课程目标： 精彩视频回放+现场角色扮演的培训模式，使学员对培训内容印象深刻。 案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 适合学员： 各级管理人员 、需多部门协作的其他岗位人员 课程大纲： AYM式沟通（6小时版本） 一、AYM式管理智慧 管理沟通是一种智慧 曾国藩为何得到毛泽东的膜拜 毛主席在安源的沟通智慧 二、AYM式沟通的基本认知 AYM式沟通定义 AYM式沟通的核心四要素 AYM式沟通六个信息 AYM式沟通五层倾听 AYM式沟通三大表情 综合案例分析：现代版扁鹊见蔡桓公 说明：本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解影响式沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。 实作练习：禅师论道 培训方式：讲课、小组讨论、实作练习、故事分享 三、AYM式沟通---多层次沟通 AYM式沟通的四字真经 AYM式沟通与办事风格 案例解析：五百强企业是这样面试的 与平级领导沟通不应该说的3句话 职责的边界与重叠 心态与情绪调整 如何与下属沟通 与下属沟通不应该说的3句话 与不同层次下属的沟通方法 如何与领导沟通 和领导不应该说的3句话 数据与事实 时间与时机的火候 实战演练：一次投诉的处理 说明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。 沟通实例：唐骏与盖茨 培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨 四、AYM式跨部门沟通协作 跨部门沟通协作 树立共同的目标与价值观 同理心与换位思考 相互尊重和欣赏 避免告状式沟通 角色扮演：请你帮助我一下 如何表达愤怒 我们为什么会生气 表达愤怒的四个步骤 保持和团队一致的价值取向 综合案例研讨：扳道工的抉择 说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。 案例研讨：谁是优秀员工 培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨 五、AYM式冲突处理技巧 正确面对冲突 冲突中的四种状态 沟通者心态调整 冲突处理中情感处理三部曲 案例演练：客户投诉的有效沟通 说明 ：事出必有因，冲突处理中如果能先给自己定位，答案就会不一样；如果能知道对方的感情走向，那您一定是沟通的高手。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，透过理解与服务获得双赢。 故事启发：一句话人生 卓越的沟通技巧（3小时版本） 一：人际风格与沟通技巧 1) 沟通中常见的问题探析 2) 案例讨论：这个到底怪谁？ 3) 新生代员工沟通的障碍 二：人际风格与沟通技巧 1) 人际风格的四大分类 2) 四种类型人的特征关键词 3) 与四种人的沟通技巧 4) 不同风格的下属管理 5) 案例讨论：如何和90后员工沟通 三：找对对象说对话－和不同层级人说不同话 1) 与平级领导沟通不应该说的3句话 a) 职责的边界与重叠 b) 心态与情绪调整 2) 如何与下属沟通 a) 与下属沟通不应该说的3句话 b) 与不同层次下属的沟通方法 3) 如何与领导沟通 a) 和领导不应该说的3句话 b) 数据与事实 c) 时间与时机的火候 4) 职场中打死也不能说的话 本纲要说明：要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点，作为管理者，如何用正确的身份去交流，就成为了一门艺术，人做好了，一切都好了。 培训方式：讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨 培训时间：本课程需时3小时