项目团队沟通技巧与冲突管理 一. 课程背景 很多研究表明，在职业场合中员工良好的沟通技能可以极大地提高企业的运作效率，同时也是员工个人职业发展的重要手段。良好的沟通技能可以有效地化解项目运作中的各类冲突，将冲突控制在“可控”、“有益”的范围内，避免资源的内部消耗。 项目经理作为弱势经理人，其职能在本质上不同于传统的职能经理。项目经理往往需要在没有充分人权、财权的情况下，要对项目的成败负责，所以一般意义上的管理技能往往不能满足项目管理的需要。在项目经理人的职业素质中，需要更多的团队技能、更加灵活的沟通技巧以及更强的对组织与个人的影响力。项目经理使项目取得成功的能力，与企业管理者使企业获得生存的能力是更为接近的，这些素质与技巧可以使得项目能够获得更多的资源，使得管理更为高效。 项目经理所需要的管理沟通技能一般分为三个层面： （1）职业化的沟通素质与技能 （2）团队组织与领导力 （3）机制化的冲突解决能力。 沟通技能方面非常强调因人而异的职业沟通技能，避免情绪化问题以及自我意识造成的沟通障碍，领导力层面更加注重在没有职位权力的情况下对团队的激励与带动，冲突解决上则需要更加系统化、有建设性的方法应对项目中必然会出现的各种冲突。 本课程将从这几个层面入手，帮助学员建立起完整的职业化沟通理念，结合对企业实际案例的讨论，使学员能够在沟通技能领域掌握正确的思路。 二. 课程特点 授课形式：理论讲解+案例分析+案例实战+互动答疑。 突出“理论”特点，注重知识理解、案例分析与实战体验，其中理论讲解40%，案例分析30%，实战体验：25%：互动答疑5%。 三. 课程收益 1. 通过项目管理者、参与者“人际技能”的提高，提高项目团队运作效率，将冲突控制在“可控”及“有益”的范围内。 2. 系统讨论职业沟通中的关键要点与技巧，学习建立体系化的冲突解决机制。 3. 挖掘组织项目运作过程中常见的沟通问题及冲突，提升解决能力，提高项目绩效。 四. 课程模式 1. 中文教学、面授 2. 分组互动 3. 实战体验 4. 课堂练习、互动式答疑 五. 受众对象 1. 项目经理、项目团队成员项目参与者 2. 项目负责人及组织各层次管理人员 3. 运营经理、职能经理、研发经理 4. 对某一领域的工作或业务负责的基层员工 5. 其他直接或者间接参与各行业项目管理的人士 六. 时间安排 2天 七. 课程过程中的实战演练 1. 小组实战：寻找失落的信任 2. 小组实战：拒绝拒绝 3. 小组实战：漫漫验收路 4. 小组实战：雷峰塔的诞生——会变 5. 小组实战：谁动了谁的位置 6. 小组实战：加法与减法 八. 课程内容 1. 课程目标 2. 课程目标 3. 学习方式 4. 成功项目经理的ASK模型 5. 项目经理的成功之路 6. 培训日程安排 7. 分组 8. 项目管理知识自测题 项目团队沟通技巧与冲突管理 第一单元 项目管理与项目沟通基础 1. 什么是项目 2. 案例：项目的特性 3. 项目的制约因素 4. 案例：项目与运营 5. 什么是团队与项目团队 6. 案例：项目团队特点 7. 案例：高效团队特征 8. 案例：项目管理的必要性 9. 小组论剑：需要多长时间完成 10. 案例：项目成功评价 11. 项目成功的常见要素 12. 案例：干系人（Stakeholder） 13. 案例：组织过程资产VS事业环境因素 14. 案例：什么是项目管理 15. 导致项目失败的主要原因 16. 影响项目成功的7要素 17. 案例：项目管理知识领域 18. 案例：项目管理知识领域之间的关系 19. 项目管理过程组 20. 案例：GJB要求的标准产品实现过程 第二单元 项目经理、组织类型对项目的影响 1. 案例：职能型组织 2. 案例：项目型组织 3. 案例：矩阵型组织 4. 项目经理的责任 5. 案例：项目经理VS职能经理 6. 案例：项目经理所处的环境 7. 案例：项目经理的知识构成 8. 项目经理的知识能力框架 9. 案例：技术出身的项目管理者常见问题 10. 一个共识 11. 项目复杂性与项目经理分类 12. 案例：项目经理的权力基础 13. 激励与行为修正 14. 案例：项目团队的九种角色 15. 小组论剑：角色和职责 16. 案例讨论：微软的项目经理 17. 小组论剑：演练和讨论 第三单元 项目的沟通管理与沟通技术 1. 何为沟通 2. 案例：沟通的重要性 3. 沟通方法 4. 案例：您知道这些数据吗？ 5. 你会沟通吗？ 6. 案例：理解项目干系人 7. 案例：识别干系人 8. 如何沟通 9. 案例：关于“杯子”和“水”的故事 10. 案例：规划沟通 11. 信息发布与绩效报告 12. 案例：有效地发送信息 13. 案例：有效影响的技巧 14. 案例：观察的技巧 15. 案例：典型身体语言举例 16. 案例：倾听的技巧 17. 案例：澄清回馈的技巧 18. 案例：引起共鸣的技巧 19. 沟通三要点 20. 四“求” 21. 绩效平衡称 22. 三“包” 23. 管理干系人期望 24. 表现型的行为特征和偏好 25. 案例：如何适应表现型的人？ 26. 和蔼型的行为特征和偏好 27. 案例：如何适应和蔼型的人？ 28. 分析型的行为特征和偏好 29. 案例：如何适应分析型的人？ 30. 驱动型的行为特征和偏好 31. 案例：如何适应驱动型的人？ 32. 案例：下对上沟通技巧 33. 案例：平行沟通技巧 34. 流浪的目标 35. 准备度 36. 领导行为风格 37. 执行行为风格 38. 团队构成要素 39. 案例：认错的注意细节 40. 案例：容错的注意细节 41. 案例：设置电网 42. 案例：原则性与灵活性的平衡 43. 说“不”的思与行 44. 案例：说“不”的注意细节 45. 批评的五项原则 第四单元 项目团队的冲突管理 1. 何为冲突？ 2. 案例：两头驴子的故事 3. 案例：冲突来源 4. 案例：团队生命周期 5. 案例：思维的版图：林与森 6. 项目团队冲突分类 7. 如何处理项目团队冲突-防 8. 案例：团队构成要素 9. 个人需求与激励矩阵 10. 团队角色九连环 11. 案例：“鲶鱼效应” 12. 团队构成要素与团队发展阶段 13. 领导行为风格 14. 如何处理项目团队冲突-治 15. 会过 16. 会变 17. 变——控制变更的万能公式 18. 变更的动态属性 19. 案例：变更获取的常见问题及应对 20. 案例：变更“确认”的常见问题与应对 21. 案例：变更控制常见问题及应对 22. 如何处理项目团队冲突-治 23. 治的常见问题及建议 24. 案例：没走时，去挽留 25. 案例：要走了，去保留 26. 不“佳”的原因 27. 团队成员成长过程中所担心的三“无” 28. 面对三“无”，做好三“陪” 29. 案例：下属不会做，您教导他 30. 案例：下属不愿做，您激发他 31. 案例：下属不该做，您阻止他 32. 案例：下属竭力滞，您营救他 33. 课程总结