医院窗口收费服务礼仪提升训练培训 第一章、医院窗口收费服务礼仪新理念 一、如果您是患者，您喜欢什么样的收费服务人员？ 二、案例分析 三、怎样正确理解服务？ 四、影响服务效果的因素分析 五、收费服务礼仪的重要性 第二章、如何培养良好的收费优质服务意识（着重讲） 一、医院窗口收费员服务特点分析 （一）医院窗口收费员的优质客户服务 （二）优质客户服务的四个基本阶段 （三）医院窗口收费员服务不良的表现及影响 （四）医院收费员一线员工窗口规范化服务 （五）服务与修养的基本准则 二、工作态度 （一）我为什么而工作 （二）我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） （三）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） （四）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、转变服务观念、提高服务意识 （一） 什么是服务意识 （二）优质服务的标准 （三）如何塑造服务意识 （四）感恩文化的培养 第三章、医院窗口收费人员服务语言礼仪 一、高效沟通技巧 （一）影响沟通效果的因素 （二）营造沟通氛围 （三）高效引导技巧 （四）高效沟通原理 （五）沟通白金法则 （六）电话受理沟通礼仪与技巧 二、收费窗口常用服务文明用语训练 （一）医院基本收费服务用语 （二）医院常用收费服务用语 （三）医院主要节假日情景用语 （四）医院收费服务禁语 第四章、患者抱怨投诉处理礼仪 （一）患者抱怨投诉心理分析 （二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）10种错误处理患者抱怨的方式 （四）影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 （五）患者抱怨及投诉处理的四步骤 （六）收费窗口服务礼仪现场实操与指导