授课方式：讲解、分组讨论、案例分析、作业练习 1 课程导入 1.1 客户为什么买？认知论、需求论、判断论、被标签论、目标论、活动论 1.2 销售是什么？ 1.1.1 销售是信心的传递和情感的转移 1.1.2 销售就是三件事：把货卖出去，把钱收回来，让客户满意 1.1.3 销售就是为消费者提供便利，创造价值。价值的体现在于失去痛苦和得到的幸福之间的绝对值。 1.3 销售的推拉太极 1.4 销售的流程步骤框架介绍 1.5 销售动作混乱的表现与后果 2 销售准备 2.1 无形之物需要有形展示，有形之物需要感知体验 2.2 准备清单 2.3 产品知识准备 2.3.1 产品知识准备不足的表现与后果：分类不清、用途说法各异、不能准确的描述产品的利益点、产品知识不全面、 2.3.2 如何学习产品知识 2.4 仪容仪表准备： 2.4.1 干净大方整洁为主要原则 2.4.2 尽量成为像客户或者客户喜欢的人 2.4.3 尽量现出你职业化水平 2.4.4 尽量体现出公司的整体形象 2.5 销售心态准备 2.5.1 对积极的心态的解释 2.5.2 如何克服自身的心理障碍： 2.5.2.1 计算成功和失败的比率对于你的意义 2.5.2.2 清楚每一次拜访的目的 2.5.2.3 保持平和的心态 2.6 客户见证准备: 2.6.1 原则：从多个角度刺激客户的感官/视觉型、感觉型、听觉型 2.6.2 清单：照片、影音文件、客户反馈等。 2.7 销售工具准备 2.7.1 做办公桌和个人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清单，并养成好的习惯 2.8 小结：信心来自了解透彻。成功是为有准备的人准备的。 3 客户开发 3.1 时刻要思考的问题：谁是我的顾客？他在那里？我怎么样可以找到他？我怎么和他建立更加有效的沟通。 3.2 客户的三个要素：需求、购买力、决策权 分享：某公司的的客户标准 互动：给你的客户画个素描 3.3 客户开发的方式：电话、转接、陌生拜访、报媒等 分享：某公司的客户名单收集方法 互动:分小组列出你所知道的客户开发的方法 3.4 客户开发方法分享：朱氏钓鱼理论 互动思考：为什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客户开发与时间管理。 3.5.1 学会预约客户 3.5.2 优秀业务和一般业务的差别：在车上分别做什么 3.5.3 互动思考：如何有效利用你的时间 4 建立信赖感 4.1 接近他人的技巧：4S法则 4.2 获得他人喜欢的6个方法 4.3 获得他人信任的6个方法 4.4 赞美他人的技巧 4.5 保持适度的热情 5 探寻客户需求 5.1 销售核心技术：听和问 5.2 聆听的重要性 5.3 什么是完整的聆听 5.4 有效聆听的表现方式：点头、微笑、记笔记、发问确认、反馈式倾听 5.5 学会听出客户的弦外之音 5.6 控制客户话题的方法：用垫子和问题锁住客户的话题。 5.7 开放式问题和闭锁式问题 5.8 感觉型提问和事实型提问 5.9 提问循环 5.10 找出客户深层需求的提问4步法 5.11 绘制自己的提问路线图：关键问题的提取 作业：绘制自己提问路线图，找到关键问题，团队讨论通过。 6 产品介绍 6.1 确客户的需求，把客户的需求和产品结合起来 6.2 唤起客户注意的8种方法 6.3 FABET原则：特点、优势、好处、证明、时间 6.4 语言的正面表达和寻求客户的正面反馈 6.5 用客户最接受的感官方式介绍 6.6 生动化、情景化的语言描述 6.7 不同性格特征的人的产品介绍的重点不同：力量型、活泼型、完美型、和平型 7 客户异议处理 7.1 如何看待客户的异议： 7.1.1 嫌货才是买货人 7.1.2 客户的抗拒点正是客户购买的理由 7.2 区分异议和拒绝 7.3 异议的分类 7.4 处理产品非价格的异议的语言技术：垫子、迎合、主导、制约、 7.5 产品报价的前提：有成交预期和价格预期 7.6 处理价格异议的三种办法：说明法、谈判法、妥协法 7.7 处理价格异议的6中回应术及原因剖析 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要胆量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好细节 8.1.3 成交要及时快速 分享：聚成快速成交三句话 作业：总结快速成交的话术，团队测试通过 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 锁定客户的的成交 8.3.2 关联产品销售 8.3.3 处理财务细节 8.3.4 赞美客户做出的是一个明智的选择 8.3.5 告之关于售后服务的相关细节和投诉方式。 9 客户抱怨处理 9.1 客户购买后的心理分析 9.2 区分抱怨的类型与对策 9.3 控制他人情绪的6步法 9.4 一定要及时处理客户的抱怨 9.5 处理客户抱怨的原则：站在公司的立场上维护客户的利益，不缺位，不越权 9.6 处理客户抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨处理记录 10 客户关系维护与管理 10.1 建立客户动态的数据库 10.2 客户分群 10.3 客户分级 10.4 维持客户关系的15种有效方法 11 结束语 12 现场问答