日本有一家贸易公司，公司的一位秘书小姐专门负责为公司的客户安排食宿、购买车票。期间，德国一家企业的商务经理经常要往返于东京和大阪之间，秘书小姐便负责为他安排行程。


没过多久，德国经理就发现了一件很奇怪的事情，每次他的座位都被安排在靠东边的车窗边，所以，不管是从东京去大陆，还是从大陆回东京，从他的座位上都能真切地看到富士山。


于是，有一次他就问秘书小姐为什么这么巧。秘书小姐笑着回答他：“不是凑巧，是我特意安排的。我记得有一次无意间听见您说，非常喜欢看日本的富士山，所以我想让您每次都能看见它。”


德国公司经理听后非常感动，很快把对这家日本公司的贸易额提升了3倍——由400万马克增加到了1200万马克。因为这样的员工会会全心全意为客户着想，他们所做的每一件事都要以顾客的利益为基准，这样的企业生产的产品一定是“零缺陷”的，和这样的企业合作是最令人放心的。


一个企业的最终利益均来自于客户。顾客的满意度，应该成为员工衡量自己工作是否合格、优秀的最重要的标准。只有顾客满意了，企业才能获得效益，员工才能有所收获。


1989年初，山东省三联公司开设了销售商场。在商品竞争日趋激烈的状态下，公司决心另辟蹊径，拿出销售“绝招”，不在“大让利”、“大出血”、“重奖销售”上做花样文章，而是要以服务质量取胜，吸引顾客。


一份告示贴在商场的墙壁醒目处：“顾客花钱消费，谁也不愿意受气。尊敬的顾客，哪位营业员顶撞了您，请您到商场值班主任处投诉，本商场不仅向您赔礼道歉，还将向您赔偿300元。”


一开始，谁也没太把这份告示放在心上，认为这也许仅仅是吸引顾客的夸大之词。直到有一天，一名精明的女士在购买洗衣机时，一连拆包到第五台，才觉中意，接下来又验看功能。


接待她的服务员脾气急躁，早已心中有气，虽碍于制度没有说什么，但脸上已是冷若冰霜。待到顾客反复扭按键时，她终于发火了，以“保护商品不受损害”为名与顾客争执起来。


顾客告到值班主任那里，营业员也紧接着跟过来为自己申辩。商场经理闻知此事，毫不犹豫地让财务付给顾客300元钱并一再道歉，为了教育职工与管理人员，其中的150元钱由自己、柜台组长、值班主任出，另一半罚了营业员。


这件事在消费者中传了开来，《齐鲁晚报》一位记者以《顶撞顾客，罚款三百》为题，发表了一篇消息，刊于次日的报端。


对罚款一事，也有人致信商场替营业员打抱不平。但在公司看来，市场其实也是“情场”，谁钟情于顾客，赢得顾客好感，谁就拥有了市场，在市场竞争中更胜一筹。


于后，该商场在《齐鲁晚报》上申明自己的立场：“众多消费者早已被官商作风折磨得苦不堪言，三联公司认为自己有责任让消费者体会到消费的尊严，营业员应该尊重顾客。有些措施虽有矫枉过正之嫌，会让销售人员吃苦，但为了真正做到顾客至上，还是值得的。”


“三联员工本身也是消费者，他们也迫切希望早日改变官商风气，不受其害，所以我们的自罚条例将坚持下去，希望得到顾客的理解和支持。”


随着罚款事件的逐步升级，“三联”美名远扬，商场由此步入了货畅人旺的佳境。