模块1:银行业发展新常态
案例导入:国内外各银行现场图片
案例讨论:从杨行长的网点服务与管理带来的启示?
1.银行业面临的新常态
2.国内外银行业目前的发展动态
3.未来网点转型的四个方向
4.网点转型与管理的三种思维
5.网点负责人的应对思路:看、面、适、推
模块2:网点管理者的自我管理
小组讨论:如何管理人生的意义?
一、人生幸福二元论:身体健康、灵魂安宁
1.身体健康靠锻炼
2.灵魂安宁靠修炼
二、如何找到心中的月亮
三、自我能量管理
案例:美联银行-高能量创造高绩效
课堂体验:身体、情绪、精神
1.从管理工作到管理人生
2.稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3.稻盛和夫的工作哲学带来的启示
4.网点负责人的四项管理职责
5.网点负责人的六种管理角色
6.网点负责人的四种管理能力
模块3:员工沟通辅导与团队激励
案例导入:某建行柜员在高压下对做出的行为
一、认识双向沟通及沟通的关键点
1.“以问代说”是管理沟通的核心技能
2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用
3.沟通中如何确认理解和程序建议?
4.网点负责人的沟通行为应具有沟通意识
5.和谐高效沟通的要点
6.低效沟通与和谐高效沟通
二、下属辅导:如何培养员工技能
1.随岗辅导
1)随岗辅导三阶段
2)随岗辅导的训练程序与要点
2.面谈辅导
1)什么是面谈辅导
2)绩效面谈中容易出现的5种角色
3)绩效面谈的流程与要点
4)绩效面谈效果的自我评估
5)绩效面谈特殊处理技巧
6)提高新人留存率的辅导关键点
案例分析:一次成功与失败的面谈辅导对比
3.网点四类员工的辅导策略
1)明星员工
2)新兵员工
3)老兵员工
4)病猫员工
视频案例:新兵员工对老兵员工的影响
三、团队激励:给下属一支兴奋剂
1.一线员工动力与激情时间周期与特点
2.不同时期人员激励需求关键点
3.三维度评价法
4.评价后的不同育人侧重
5.了解员工的工作动机
6.激励遵循原理:赫兹伯格的双因素理论
7.马斯洛的需求理论,同双因素理论对比
8.9大维持激励因素
9.10大保健激励因素
10.几种不同的激励原则
11.10种常见的激励方式
12.不同年龄段员工的激励关键点
案例分享:客户要求行长为柜员加工资
案例分享:詹行长的网点团队建设案例分析
模块4:银行网点现场服务管理
案例导入:从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
一、影响现场客户服务体验的质量要素
1.服务规范
2.排队等候管理
3.环境与设施
4.业务能力
二、网点现场之环境管理
三、网点现场之晨会管理
四、网点现场之客户排队等候管理
五、网点现场之信息管理
六、网点现场之大堂管理
七、网点现场之各岗位服务流程管理
八、网点现场之设施设备管理
案例导入:詹行长的网点管理
小组讨论:如何从服务规范到服务创新
模块5:银行网点营销管理
数据导入:从30000多名客户看网点的主动营销
案例思考:为什么我们要加强主动营销?
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、你会计算自己的业绩吗?
工具:业绩管理公式
四、网点各岗位营销目标的管理
五、网点各岗位营销管理的分工
六、营销工具与氛围:视觉营销的管理
1.网点视觉标准的定位
2.营业网点形象建设标准
案例分享:各家银行的视觉营销管理
七、各岗位的营销流程及关键点
八、大堂经理的营销流程及关键点
1.大堂经理营销流程
2.大堂经理营销的四大关键点
九、柜员的营销流程及关键点
1.柜员识别推荐流程
2.柜员交叉营销的四个关键
3.柜员一句话营销的三个要点
4.提升柜员营销的三大基本要求
十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点
1.营销岗位的二大工作重点
2.客户关系管理的四个阶段
3.客户关系的日常管理
1)客户的分类方法
2)客户关系的日常维护
3)客户信息的日常完善
4)客户营销工具的管理
十一、客户营销的流程与技巧
1.识别客户的六大关键信息
2.运用八大线索与客户开启对话
3.赞美客户的5大要点
4.倾听客户的技巧
5.提问客户的技巧
6.产品说明的二大工具
7.异议处理的技巧:太极处理法
8.促成的二大技巧:行动法则、二选一法则
十二、四种类型的客户沟通与营销
注:以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考,具体情况以现场授课为准!