模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉

抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ  vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径

8、3F

9、三种自我

10、顾客成本

11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！