规范行为制度  完善酒店服务

——作者：宋联可

常州万豪花都大酒店，是一座集旅游、商务、会议、休闲、度假为一体，按四星级标准投资兴建的商务酒店。酒店交通十分便利，位于常州市行政中心繁华地区，距离常州飞机场仅仅20公里，前往沪宁高速公路只需10分钟路程，去常州火车站、汽车站乘车10分钟就到。往北3公里就是国家AAAA级旅游景点——中华恐龙园。酒店环境优雅，周围有常州市行政中心双塔楼、常工院、河海大学、卫校、国际学校、大剧院、商贸建筑群。

该公司的品牌理念是：坚持“四星级旅游饭店”的标准，在员工中树立“四星”品牌荣誉感和责任感，自觉巩固和提高“四星”成果，在社会上通过广泛宣传和真诚优质的服务，扩大社会知名度，树立企业良好形象。该公司以“宾客第一，服务至上，诚实守信，快捷高效”为宗旨，通过个性化、感情化、细微化、精致化服务，时刻为客人创造满意和惊喜。每年酒店都面向旅游学校招聘实习生，并对她们实行岗前培训，希望以后留用酒店工作或作为储备干部。公司对全体员工进行培训，开展全方位、多层次的培训，不断提高员工素质，特别是在员工的行为举止上，要求员工站、坐、走姿优雅得体，符合礼仪，如正确使用手势为客人指示方向或介绍客人；服务时提供站立服务等。

（1）管理层带头苦干，持之以恒

刘博是该酒店的客房部经理，在采访中，他跟我们侃侃而谈道：“干我们这项工作最需要持之以恒的精神。回想我自己的工作历程，从一名普通服务员再到领班，然后升为主管，以至于到今天的客房部经理，都是自己一路坚持的结果。当初很多人都不愿留在客房部，自己服从分配并竭力做好本职工作，持之以恒定能做出成绩。”作为一名主管，他说应该对员工区分管理，如对待忘记打扫客房的阿姨，不应该训斥，可以对她们计件，调动她们多干份活多挣一分钱的积极性，这样才能长久有效地管理。对于管理层来说，最头疼的也许是员工口服心不服，他的绝招是坚持在自己的岗位上起带头示范作用，干好自己份内工作，让员工信服，这样员工才能踏踏实实做好日常工作。

（2）夜床服务周到，即时解决房客需要

对于晚上喝醉了的房客，楼层阿姨会第一时间发现，这时候，她们会主动打开房门，并且搀扶客人回房间休息，细心的她们还会替客人烧一壶热开水，帮醉酒客人醒酒。如果半夜客人生病了，只需要按一下床头呼叫铃，服务员就会第一时间来帮助房客，虽然不能为房客提供非处方药，但她们会细心地为房客熬姜汤、换冰袋，做一些温馨而体贴的护理工作。许多工作并不在员工的工作范围，但他们秉承“宾客第一，服务至上”的理念，一旦发现客户的需求，就尽自己所能提供服务、给予帮助。他们的行为就是万豪花都文化的最好体现。

（3）规范员工行为，从品德抓起

有时候，由于一些商务客人来去比较匆忙，会拉下钱包和手表等贵重物品，每天打扫客房的阿姨发现了，就会第一时间送到总台。酒店特地为客人留下了入住档案资料，遇到这种特殊情况，公司会即时电话联系失主，并把实情告之。这种诚实守信的品行正是酒店的品牌形象，员工的高素质品质是该酒店最真实的写照。

也许你会在这个富有生活情趣而不近喧闹的惬意地方，有着宾至如归的感受；也许你会为周到的品牌服务而赞叹，殊不知，这样的为顾客营造的美好环境是该酒店员工共同打造的成果。创四星级难，保四星级更难，为了赢得客户的满意度，该酒店的新老员工不断面临严格的行为考核，从上到下都能流利地背诵员工行为手册，甚至主管还经常在下属面前背诵。

万豪花都全体员工正通过自身的行为，让客人切身体会万豪花都的服务文化。