2013年09月29日 09:00 发表于 《企业观察报》  　

　　在深圳有一家大排档餐厅，提供出来的菜单非常吸引眼球：基围虾、濑尿虾、龙虾、花甲、扇贝、大闸蟹、各种鱼应有尽有，而餐厅外部却没有像其他饭店一样加氧水箱。这家店是怎么运作的呢?

　　当顾客走进店门，老板会非常热情地接顾客进包厢，接着送上瓜子、茶水、外加一副扑克，然后呈上菜单，一脸堆笑地介绍菜品。当顾客点到龙虾，怀疑其有原料时，老板会拍着胸脯保证，“没有金刚钻，不揽瓷器活。吃的感觉不新鲜不要钱。”

　　接着，老板一边安排伙计骑着摩托车去2公里内的菜市场，一边跟市场海鲜摊主打电话让其准备鲜货。不到10分钟，伙计就拎回了活蹦乱跳的海鲜品。然后安排清洗、下锅、上菜。不到20分钟，就上到顾客的餐桌。

　　出于对专业的热爱，笔者对这个模式很感兴趣，在一次故地重游的机会，带着老同事走进了这家餐厅，并特意点了一道海鲜。当老板打完电话后，笔者插了句：“老板，你怎么不让别人送，那样不是更快吗?你去市场取是来回双程，别人送只计单程时间。”老板大笑道：“那帮家伙，说是马上，有时等半个小时也不见来，还是自取稳当。”

　　其实用供应链的视角来看，这绝对算得上供应链管理的最佳实践。排档餐厅所处理的活动与一家生产制造型企业是一样的。都包括以下活动，其中采购(supply)。计划(plan)、生产(make)、物流(logistics)与CSCMP的SCOR模型是高度一致的，而这些活动又是围绕库存管理、客服满意度服务的。

　　餐厅运营的主要成本是菜金，而蔬菜需求一方面具有不可预测性;另一方面鲜品不便保管，容易腐烂适成损耗，这给餐饮业带来很大的挑战。“大排档”模式有效规避了这两个运营风险：不可预测的不做预测，不便保管的不去保管，而是通过快速响应来满足客户需求。

　　另外，“大排档”对原料实现了精细管理，即只对鲜活、价值高的原料进行快速取货。而普通小菜是有充足库存，大不了自己吃嘛。想想我们用的采购象限分析、ABC分类法，最终不是解决这类问题的吗?

　　在企业管理中需要努力提高客户满意度，通常客户满意度等于感知减去期望。“大排档”在客户一进门就送茶送瓜子，这些增值服务实际上是在拖延时间，但又不让顾客感觉时间过得太久，提高了顾客的感知，同时降低了顾客的期望，从而达到提高了客户满意度的目的。这就像您去银行或者电信营业厅，如果在等待过程中，会得到免费杂志、咖啡等服务，你的满意度自然会提升。

　　“大排档”不用送货制，而选择取货制。从企业运营角度来看，这就是在规避供应商准时送货的波动性。送货可能有时需5分钟，有时需20分钟，而自取，可以控制在稳定的10分钟。诸多制造性企业不就因此需备大量库存来应对这种不确定性吗?一些供应链的专家不正是在为波动性大伤脑筋吗?

　　“大排档”不需要硬性投资建加氧水舱，不需要场地、不需要用电、不需一切硬件投资带来的风险，成功实现了外包策略。所增加的只是摩托车的油耗而已，将固定成功转变为变动成本，有利ROI(投资回报率)的提升。

　　在供应链管理中诸如这个大排档似的巧妙创新案例还有很多，但很多企业在供应链管理中出现很多头疼的问题。实际上找到解决问题的答案可能非常容易，关键在于人们没有认真思考，如果抓住问题本质，尝试换个角度去思维、去寻找答案，很多难题其实并不是难题。