酒店职业人之传道，授业，解惑、 借鉴、启发的369                

行业讲师：宋德标

前   言

大家好！欢迎进入我本次主讲的课题是《酒店职业人之传道，授业，解惑》。没有人会觉得处理问题和矛盾会是一种享受。但是，处理问题和矛盾可能成为锻炼和加强度假村员工队伍服务与管理技能的提升。作为服务和管理会常常对问题和矛盾作出两种反应：

1、要么置之不理，

2、要么试图独自解决，不求助于同事的帮助。

这两种方式迟早会给部门的经营管理带来很多的麻烦。本课程将告诉您如何有效地处理，以及如何成为一名优秀的管理者。在经营管理的所有过程中引起重视，并改变上述这些两种处理问题和矛盾的反应。

一、课程学习简介：

本课程将帮助改变有些管理人员和员工，在日常处理问题和解决矛盾的不公平的心态。能够沉着应对由于时代的变迁、形成管理文化差异日甚的人力资源管理和员工队伍给业主和管理者所带来的各种挑战。

随着众多不同文化背景的人，选择服务酒店为职业，加盟酒店这个集体，为酒店业主和管理者带来独特的见解和宝贵的个人工作经验。当你拥有管理广泛文化背景的员工队伍的能力，

“职业人者，传道，授业，解惑”。作为酒店职业人，不只是企业管理工作的点点，能勾勒出管理问题的全部，职业人要珍惜每一次站在员工面前的机会，找准员工的需求，了解企业的现状，计划出满足企业和员工需求的计划。

对员工还要寓指导于乐，运用操作案例分析、情景模拟、解色扮演、行为示范等各种管理与培训手法，使每一位员工能充分互动，理解管理真谛含义，悟出管理新观念，新方法，新思路，有更多借鉴和启发，才是实效的管理与培训。

因此，本人从1977年从事酒店客房服务员职业以来，一直秉承“实战、实用、实效”的工作风格，做解决员工问题的指导、帮助和励志培训。尽管有时候工作可能状态不是很完美，但心中不曾放松对自己的要求。

我认为：作为一个酒店职业人，必须以职业为己任，以责任为标杆、以忠诚为根本。坚持做到“一个中心、两个基本点、三大原则、四有四不谈、成为五星酒店职业人”！

第一课   酒店职业人之传道，授业，解惑

一、本课学习目标

通过本课程的学习，作为度假村的管理者，当你担负起解决日常工作中所有出现问题的责任。你不会再单独的去解决，工作中所有出现的问题。因为你已经认识了群策群力地解决问题的好处。借助许多人的参谋，借签大家的工作技能，使参与解决问题的员工，主动的发展自我积极性的能力。提高员工整体操作的工作效率，对所在度假村成功的经营管理作出贡献。体现能够主动担负解决问题和矛盾的责任职业习惯。

二、一个中心：

这个中心就是以员工为中心。一名有意识的管理者在接到上司或同事的工作意向前做到胸中有数；

就必须充分了解企业的文化、管理现状和问题所在，

1、了解员工的工作与培训需求所在，了解员工的在进入酒店前的状况、年龄、工作年限、学历、管理理念、价值观、对管理者的要求等等。

2、无论是培训前、工作中、工作后三阶段，都要体现以员工为中心，尽最大努力满足员工的要求，做有针对性的工作任务完成前培训，做实效的操作指导，做帮助员工解决操作可能存在问题的培训。

3、以员工为中心，要求每位管理者，心中常存员工，无论是工作计划的编写，工作现场的操作实施，都要让员工听得清爽、学得快乐、不知不觉进入工作岗位状态。

三、两个基本点：

基本点一：在对员工培训前期要掌握员工的需求。因此，在培训教材编写前：

1、工作计划编制前管理者要充分与培训对象和员工的有效沟通

2、并熟练运用绩效分析法、组织分析法、工作要因分析法、现场观察法、面谈法等各种方式来了解学员的培训需求。

3、从而有针对性地设计培训目标、培训内容和培训方式，确保培训针对性强、内容合理、讲授方法适用和适宜，这才是真正的顾问式培训第一步。

基本点二：员工工作效果的评估改进。每次评估完毕后，

1、要对员工工作效果所达到的工作效果，学习状态和对管理者的评价和建议认真作出评估和准确掌控。

2、分析工作效果前—中—后三阶段，自己还有哪些地方值得改进？

3、根据员工的培训效果、岗位操作效果，从反应层次、行为层次、效果层次等方面做出恰当评价，找出培训与现场管理过程中的问题与不足，进行合理调整，提出改进措施和新的培训课题，心的工作计划。

把工作效果、评估的结果反馈给人力资源部、总经理和员工群体，因此，作为酒店职业人一定要养成这种效果评估反馈的好习惯。

四、三大原则：

原则一：做解决问题的培训。培训一定要帮助企业解决问题，帮助员工解决问题。因此，在进行培训计划或课程设计前要明确培训目标；

1、是解决员工观念和心态问题？

2、还是行为和能力问题？

3、还是绩效结果改进的问题？

所有的培训计划与内容设计都要明确培训重点和方向，培训的实施和引导都要有利于员工的理解和问题解决，员工所提出的与培训、实际工作相关联的问题未得到解决决不放过，不能不了了之，对自己培训、工作方法、方式要较真，对员工的学习态度要敢较真。

原则二：做实效的员工培训。给成年的员工上课，不能天马行空，理论大堆，泛泛而谈，空洞不切实际。为管理者和员工做培训，一定是在充分调研需求，了解管理和工作现状的基础上，来进行培训目标和内容设置的。所以员工培训一定要注重实效，注重有效培训方法的运用，做到以效果说话。

原则三：做系统性现场工作指导与管理。每一个现场工作指导与管理方法的设计，不能虎头蛇尾，随意对待员工。必须要进行系统化、合理化的现场工作指导与管理设计。所以现场工作指导与管理必须明确管理目标，在目标指导下，进行现场工作指导与管理内容、培训现场工作指导与管理案例、现场工作指导与管理方法的编制。

因此，一个成功的现场工作指导与管理方法必须是有方针、有目标、有内容、有重点、有工具、有思想。同时员工在工作岗位上能看得明，听得懂，理得清，举一反三，触类旁通，这样的现场工作指导与管理才是系统的管理，不是头痛医头或心血来潮的职业人。

五、酒店职业人“四有四不谈”：

1：有料：

指的是培训内容充实。能满足培训与管理目标的达成，能使得培训与管理目标不空洞无物，教学的内容和方法足以解决问题，达成工作计划的目的。

2：有趣：

指的是培训与管理目标的达成的方法多样，有趣味性。管理者方法灵活多样，讲话风趣幽默，能使学员引人入胜，快速达成良好教学效果。

3：有理：

指的是管理者的工作指导有条理，并能基于事实讲清道理。因此，指导工作时一定要把服务流程、操作方法清晰流畅，做到下属员工思路清晰，条理分明，理论充实。

4：有启发：

指的是对员工有启发意义。因此管理者的语言表达，培训与管理方法的运用要有利于启发员工作进一步思考，进一步提升，进一步开阔视野，要在培训师上不断运用启发式来达成良好的培训效果，给学员以启发力和震撼感，积极参加部门的各项活动，主动支持培训工作，积极参加培训。

5、四不谈

四不谈之一：

日常与员工交流粗俗的话不谈。管理者行为要高尚，境界要高雅。因此，在工作现场、员工面前粗俗的话不要讲，否则使自己掉格和降格，会让员工看不起。

四不谈之二：

培训、平时交流、指导工作消极的话不谈。管理者的语言表达要确保是正面、阳光、健康、积极。使得自己的语言能调整员工的心态，调整员工的情绪，激发员工学习的热情和工作的状态，因此，不要讲消极的话，始终给员工正确的能量。

四不谈之三：

日常与员工他人的私人话题不谈。在日常与员工相处最忌讳的是谈论他人私人话题，尤其是与企业的业主、上级领导、各位员工及相关联客户的私人话题。尽管可能有些管理者、员工出于好奇有兴趣听，但因私人话题一定会伤及他人，说不好会影响他人也影响自己。同时从另一侧面也反应自己素养不够。

四不谈之四：

不符合企业文化和管理背景的话，不合适的玩笑不能讲。在酒店因为培训课堂、工作现场、日常相处不是二人转剧场，靠段子取胜。

管理者要靠真才实学，敬业乐业的精神，来赢得上级、员工的好评。否则会让自己显得没知识底蕴。腹有诗书气自华，管理者要口吐莲花而不是垃圾！

六、课程总结：

通过本课件的学习，学会一些成功的处理方法。明白矛盾的三种结果，以及它们如何影响矛盾的最终解决。改进更好的与员工协商方法。帮助很好地发现和管理难对付员工的解决矛盾技巧。有效的发展有效管理文化背景各异的员工队伍的新方式，认识妨碍解决矛盾的内在原因。

谢谢大家，我们下次再继续共同分享从业酒店业的真切感受！