酒店重要宾客接待规程

                                     酒店行业讲师：宋德标

一、VIP意思是“非常重要的客人”。VIP这是英文的读写，为尊重各位贵宾与政府领导的礼节，以后将用中华读写称呼为“重要的客人”。

二、谁是重要的客人。

A、度假村的客人是不是都该是重要的客人？

1、我们提倡度假村服务无差别，但不是每位客人都是重要的客人！

2、重要的客人是度假村给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。

3、重要的客人是度假村完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。

4、重要的客人服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。

5、重要的客人服务提供更加周详的信息和安排，反映度假村接待的艺术与技巧的一项重要活动。

6、重要的客人是度假村优质服务体系的集中体现！

7、因此我们说：

重要的客人，是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！

三、重要的客人级别设定的原则

1、界限明晰

2、待遇差异适度

3、原则性与灵活性相结合

4、不宜过细

四、范例：依据政务接待重要的客人级别设置如下：

度假村重要的客人（贵宾及重要领导人）等级分类：

A级; 贵宾及重要领导人：

1、解放军少将（含）以上将军级首长

2、国内外有杰出影响的政治家及政府官员

3、省（部）级以上政府领导及官员

4、国家旅游局正局级以上领导

5、国内外知名人士及社会名流

6、200人以上的会议

B级： 贵宾及领导人

1、解放军上校（含）以上师级首长

2、厅（局）级以下政府领导及官员

3、各企业界、金融界、新闻界知名人士

4、外国友人及对酒店有重大影响的人士

5、150人以上200人以下的会议

C级： 贵宾

1、济南空军少校（含）以上正营级首长

2\酒店重要商户

3、各系统负责人

4、100人以上300人以下会议

五、重要的客人接待职责分工

1、度假村领导及相关部门经理负责批准重要的客人客人的接待等级。

2、营销部或行政部根据重要的客人等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行重要的客人服务运行和控制。

3、各部门负责配合重要的客人接待的具体实施。

1）重要的客人客人抵店前的准备

1、落实信息：

1）营销部负责知会各相关部门经营性重要的客人的接待规格与要求；

2）行政部负责解放军首长、地方政府官员举办的各类接待信息知会各相关部门公务接待重要的客人客人的接待规格与要求。

4、重要的客人客人抵店前的准备

A、具体准备：

1）营销部经理或行政部经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认重要的客人的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和重要的客人的喜好、饮食习惯等。

2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖重要的客人章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。

3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。

4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，度假村区域内行进路程演练等等。

5、准备阶段要注意落实的几个细节：

B、该知道的必须清楚：

1）度假村安保部落实车位，前厅部落实贵宾所住的房间，将房匙试用后，装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。

2）检查重要的客人房内的设备是否齐全、完好，特意为那边有利益就往哪里走提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。

3）餐饮重要客人宴会部，安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯，这些信息是否与贵宾沟通到位。

4）准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间（包括飞机、车、轮船等），是否需要接送车（或飞机）。

5）客房提供“三到”（客到、茶到、香巾到）物品准备，餐厅、重要客人宴会部盯台事先熟悉重要客人姓名。

C、植物要鲜活，设施运转顺畅：

绿色植物、台花是否更新、修剪。度假村景观灯是否完好。

    D、做好基础工作：

1）仪容仪表，礼节礼貌，业务能力（必要时及时调配岗位）

2）卫生做细，环境卫生、食品卫生、空气卫生。

3）设备逐一测试，摄像、咖啡厅、会议的设施保障好用，以备临时使用。

六、重要客人抵店前的准备

3、准备工作检查落实：

1）各部门准备工作完成后，立即汇报销售部或行政部经理，在总经理率领相关负责人与重要客人跟踪人员一同落实检查。

2）销售部经理通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。

七、重要客人客人抵店时的接待

1、负责跟踪人员要通知总经理和有关人员提前在大堂迎候。

2、与接待人员随时保持联系，掌握重要客人准确抵店时间，通知，控制一部专用电梯，送客人到达所在楼层。

3、客人抵达后礼宾员及时、准确、快速的把行李送入房间。

4、跟踪人员进一步了解重要客人在店期间的日程安排，并通知有关部门做好住店期间的服务工作。

5、大堂副理与重要客人陪同人员完成入住手续。

八、重要客人客人住店期间的服务

1、度假村接待负责人要随时与重要客人单位人员保持联系，注意活动日程安排的变化，并及时通知各部门调整接待服务计划与安排。

2、在度假村期间的每一项活动，如会议、就餐等，跟踪人员要提前到达现场落实各项准备工作，发现问题及时解决协调。

3、各部在客人住店期间应特别关注，为客人提供优质服务，满足客人的个性要求。

4、主动征询接待人员对度假村各项服务与饭菜质量的意见，及时反馈各部门。

九、住店期间服务----营销部

1、主动向接待单位了解重要客人有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本度假村的要求，并将详细情况整理成文,上报度假村总经理。
      2、获取总经理批复的重要客人申请单，立即复印连同本部门经理签发的重要客人接待计划书一式八份下发前厅部大堂副理、客房部、餐饮部、行政部、人力资源部、保安部、财务部、工程部以及本部门留存原件。
      3、营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
      4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
      5、重要客人抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、前厅大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。
      6、负责落实总经理签署的欢迎信，由客房部部放置于贵宾房间。

   7、贵宾抵店，营销部经理协同度假村总经理、部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍度假村高层管理者。
      8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告度假村高层管理者。
      9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
      10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观度假村或本市。
      11、贵宾离店，及时通知度假村高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
      12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
      13、负责接待资料的存档与保管。

    备注：如是董事会成员接待事宜，由行政部参照本接待流程接待。

十、住店期间服务----客房部

一、接待流程
      1、接到营销部、行政部下发的重要客人接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
      2. 客房部经理参加营销部经理、行政部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 
      3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
      4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
      5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
      6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
       7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。
       8、贵宾为外籍，应按照重要客人国籍送该国语言报纸，如没有，则送半岛都市报。       

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
      10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
      11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、房务中心在重要客人抵店时，立即电话通知相关部门。
      13、前厅部安排礼宾专人等候一部电梯门口，专为重要客人开电梯。
      14、重要客人抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
      15、重要客人入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
      16、重要客人在店期间，客房部当值员工在楼层应密切配合保安部保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复重要客人提出的问题。
      17、无差错做好重要客人在店期间客房部各项服务工作。
      18、关于重要客人洗衣服务。
    （1）取回贵宾衣物，立即注明重要客人，进行专门登记与存放。
    （2）贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。
    （3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
    （4）贵宾衣物，单独洗涤、熨烫
    （5）经理亲自检查洗衣质量
    （6）包装完毕，立即送至楼层
       3）、客房布置

2）、接待规格
     A、按级别标准配备度假村豪华轿车负责迎送贵宾。
     B、贵宾在店期间，度假村豪华轿车一辆24小时听候调用。贵宾抵店前15分钟，工程安保部保安、度假村欢迎队伍、（特殊时可用乐队）等在主楼通道前就位，等候重要客人抵达；重要客人抵店前10分钟，度假村总经理、行政部经理、营销部经理等各部门经理，到一楼门厅外的车道处等候迎接。
      C、贵宾抵店，度假村总经理陪同直接从专用通道进入客房。
      D、客房部经理、当值主管、领班及管家服务员（优秀服务员）楼层迎接，客房部经理陪同房内登记或免登记。

      3）客房布置（略）

     4）每天首先安排重要客人房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。重要客人房夜床服务安排在晚上7时以后，按管家式服务。

十一、住店期间服务----前厅部

前厅部
1、做好大厅和门前的保洁。
2、总台要做好各项接待工作的准备。
3、通知各承租户做好各项工作，并予以配合接待。

十二、住店期间服务----餐饮部

1）、接待流程
1、接到行政部、营销部下发的重要客人接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
2、部门经理参加总经理（总经理授权人）召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、部门召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、部门各岗点必须熟记重要客人的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
    5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、重要客人在店期间，随时注意重要客人动向，及时为重要客人服务，并报告相关部门。
    7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
    8、注意重要客人生活饮食习惯。
    9、关注重要客人的民族习俗。

2）接待规格
1、完全了解重要客人的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部行政总厨、餐饮部经理共同为贵宾开每餐菜单，准备3套报送总经理审核。
3、贵宾应在度假村餐饮部专用包间用餐。
4、开餐前，由餐饮部副经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为重要客人服务，两名重要客人管家（优秀服务员）配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进高档香烟两种。
8、每餐使用宾馆高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、尽量提供“分菜制”服务。

十二、住店期间服务----行政部

1）、接待流程

1、接到总经理签发的或营销部报批下发的重要客人接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
    2、行政部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
    3、召集本部门管理人员会议，将重要客人到店情况进行传达。本部门各岗点必须熟记重要客人的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。行政部经理配合各部门经理共同做好接待宣传工作。
    4、行政部经理负责联系重要客人与度假村总经理或总经理授权人的见面安排。

2）质检工作

1、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
2、重要客人在店期间，随时注意重要客人动向，及时向度假村分管副总经理、高层管理人员、接待部门报告。
3、热情礼貌、准确有效答复重要客人提出的问题。

十三、住店期间服务----工程部、保安部

1）、接待流程
1、接到行政部、营销部下发的重要客人接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
2、部门经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合宾馆安全保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门、保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
7、严密控制重要客人在店期间的其他人员进出度假村情况。
8、贵宾在店期间，注意重要客人前往各营业场所设施设备的正常使用。
9、保障重要客人在店期间前往各场所活动的安全。

10、每日疏导度假村出入车辆，确保重要客人车队及时进出宾馆。
    2）接待规格

贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于度假村大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。

重要客人离店，提前15分钟以50米1人距离，在度假村大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。

3）工程检查

1、全面检查水、电、气、电梯、电话、电视、空调、照明、网络等。
2、及时做好客房的检修。
3、提供电梯、电话专用服务。
4、对各宴会厅、会议室的音响设备进行检查（音响、话筒、投影等）。
5、电梯、音响的使用可要求固定人员前来协助。

十四、住店期间服务----财务部

1）、接待流程
1、接到行政部、营销部下发的重要客人 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理重要客人账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如重要客人为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。

十五、重要客人离店前的准备工作

1、重要客人接待具体负责人落实重要客人离店的准确时间，通知客房部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时的准备和送客服务。

2、大堂副理督促、协助礼宾员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。

3、前台收银汇总帐目，准备好帐单，便于结算。

十六、重要客人离店欢送工作

1、通知总经理和有关人员提前到达餐厅门口、电梯口、会议室门口、大堂欢送，必要时组织员工欢送。

2、快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。

3、高度关注客人需求，欢送客人，直至重要客人客人离店。

十七、重要客人客人离店后的工作

1、重要客人离店后由行政部负责收集重要客人留下的意见，通过跟踪报告的形式反馈至相关部门及总经理，并落实整改。

2、各部门整理重要客人客人个性资料，以便下次接待更加完美。

3、由行政部负责完成本次接待的小总结。

十八、重要客人接待过程的要点

1、高度重视，做好人员安排、礼品采购准备等。

2、加强各部门之间和度假村与重要客人之间的沟通，使对重要客人服务的信息交流快捷、准确。

3、外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。

十八、销售部制定接待流程示意图协调相关部门

十九、销售部、行政部记实与重大接待的照片与文案存档。