《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》 -----酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德 讲师：宋德标 【课程背景】 管家服务是管家协调所达成的无缝隙链接的服务，是实现客人高度满意的服务途径；管家服务旨在为酒店、会所培养针对客户群体忠诚度服务的专项服务人才；体现酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德、为企业赢得营销市场，提升企业形象的基础上实现经济效益。 【学习收益】 通过本课程的学习，学员将自我培养职业化的思维，运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度；运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神；认知一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷。酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。 【学员对象】 酒店中、基层管理人员、员工 【授课时长】 7课时/ 1天 【授课方式】 讲解、案例分析、练习、互动式教学 【课程大纲】 前言 推行中国式管家服务的意义 一、管家服务的服务宗旨 二、管家服务的三个比喻 三、管家服务是规范服务的一种延伸 第一讲 什么是酒店管家服务 一、专职管家服务 二、管家服务前的准备 三、管家应该记录的事宜 四、管家服务的艺术性 五、管家服务员的职业素养 六、管家服务操作程序 第二讲 管家服务之想客人之所想 一、想客人之所想---服务要点案例 二、对常熟客人的服务---服务要点案例 三、对儿童客人的服务---服务要点案例 四、对外国客人的服务 五、对团队客人的服务 六、对会议客人的服务 七、对女性客人的服务 第三讲 管家服务之想客人之未想 一、对知名客人的服务---服务要点案例 二、对新婚客人的服务---服务要点案例 三、对生病客人的服务---服务要点案例 四、对醉酒客人的服务---服务要点案例 五、对残疾客人的服务---服务要点案例 六、入住残疾团队时---服务要点案例 第四讲 管家服务之想客人之所想 一、如何想--- 如何做--- 二、对长住房客人的服务---服务要点案例 二、组织文娱集体活动---服务要点案例 三、对久别的回头客服务---服务要点案例 酒店、服务业运营管理宋德标先生 ★中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问; ★从业酒店业三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表 ★国际注册饭店高级职业（执业）经理人; ★中国人力资源开发研究会特聘专家; ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授; ★盛视空中商学院、淘课网、名师学院签约讲师。 【培训风格】 根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程; 课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用; 咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操 作技能训练。 【部分培训客户】 深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、安徽瑞景商旅集团、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店、济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。 视频链接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html ★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师： https://www.jia123.org/html/sds/index.htm ★培训讲师_列表__先之酒店业教育培训网_酒店业职业资格认证.www.9first.com/teachers_0_3.html 2013-04-26 ★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”荣誉称号 ； https://www.u1000.org/raa6_172.htm