医务人员十大必须要知道的服务语言知识/培训师朱晴：

在医院实施优质文明服务中，医务人员服务语言的好坏，在一定程度上决定了患者对于医院的认可度，也决定了医院的经济效益。因此，医院管理中应该把服务语言水平作为一项重要的任务，要求医务人员在工作中实用有助于患者康复的服务用语，能够使患者在看病，治疗中感到舒服。朱晴总结医务人员应该必备的服务语言，仅供作为参考：

在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大医务人员的一项基本要求，同时也是其做好本职工作的基本前提之一。要求医务人员在其工作岗位上使用的礼貌用语，主要是指在服务过程之中表示医务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

根据医院服务的场合与功能，医院常用的礼貌用语一般可以划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、道歉用语等十种类型。

1．问候用语问候

又叫问好或打招呼。主要表达对患者的关切之意。医院的问候语使用要有度，因为图医院是为患者提供康复治疗的地方，需要有一个安静舒适的学习环境，过多地使用问候语，势必会影响患者。具体来讲，适宜用问候用语的主要时机有五个：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。

在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在医院工作之中，自然应当由医务人员首先向服务对象进行问候。如果被问候者不止一人时，则医务人员对其进行问候时，有二种方法可循：一是统一对其进行问候，而不再一一具体到每个人。例如可问候对方：“大家好！”“各位午安！”二是以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近者，然后依次问候其他人。在问候他人时，具体内容应当既简练又规范。

通常，适用于医务人员采用的问候用语，主要分为下列两种：标准式问候用语。所谓标准式问候，即直截了当地向对方问候。其常规做法主要是在问好之前加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”时效式问候用语。时效式问候用语，即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。它的常见做法，是在问好、问安之前加上具体的时间，或是在二者之前再加以尊称。例如“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”“小姐，早上好！”“先生，早上好！”等等。

2．迎送用语

用于迎候患者。具体而言，它们又可划分为欢迎用语与送别用语，二者分别适用于迎接患者之时或送别患者之际。

（1）迎接用语一般而言，医务人员在使用欢迎用语时，应注意三点：一是使用迎接用语时，通常应当一并使用问候语；二是在患者再次到来时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生被重视的感觉。三是须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑等。（2）送别用语又叫告别用语。施以适当的告别礼节。最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“祝您早日康复”、“多多保重”，等等。

3．请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。

在医院工作岗位上，任何医务人员都免不了可能会有求于人。在一般情况下，医务人员经常使用的请托用语主要可以分为三种：

一是标准式请托用语。它的内容，主要就是一个“请”。当医务人员向服务对象提出某项具体要求时，只要加上一个“请”字，例如，“请稍候”、“请让一下”等，往往更容易为对方所接受。

二是求助式请托用语。这一形式的请托用语，最为常见的有：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“借光”以及“请关照”，等等。它们往往是在向患者提出某一具体的要求时，比如请患者让路、请患者帮忙、打断患者的。

三是组合式请托用语。有些时候，医务人员在请求或托付患者时，往往会将标准式请托用语与求助式请托用语混合在一起使用，这便是所谓组合式请托用语。“请您帮我一个忙”、“拜托您为这位大爷让一个座位”等。

4．致谢用语

又称道谢用语、感谢用语。在人际交往中，使用致谢用语，意在表达自己的感激之意。对于医院医务人员来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向患者表白本人的感激之意：一是获得患者帮助时；二是得到患者支持时；三是赢得患者理解时；四是感到患者善意时；五是婉言谢绝患者时；六是受到患者赞美时。

致谢用语在得到实际运用时，内容会有变化。不过从总体上讲，它基本上可以被归纳为三种基本形式。标准式的致谢用语。通常只包括一个词汇——“谢谢！”在任何需要致谢之时，均可采用此种致谢形式。在许多情况之下，如有必要，在采用标准式致谢用语向患者道谢时，还可以在其前后加上尊称或人称代词，如“谢谢您！”等。这样做，可以使其对象性更为明确。加强式的致谢用语，有时，为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前，加是某些副词。此即所谓加强式的致谢用语。对其若运用得当，往往会令人感动。

最常见的加强式致谢用语有：“十分感谢！”“万分感谢！”“多谢！”具体式的致谢用语。具体式的致谢用语，一般是因为某一具体事宜而向人致谢。在致谢时，致谢的原因通常会被一并提及。例如，“有劳您了”、“让你们费心了”、“上次给您添了不少麻烦”，等等。

5．征询用语

在医院服务过程之中，医务人员往往需要以礼貌的语言主动向患者进行征询。在进行征询之时，惟有使用必要的礼貌语言才会取得良好的反馈。征询用语，就是医务人员此时应当采用的标准礼貌用语，使用征询用语的能力是反映服务水平高低、服务质量好坏的一个重要因素。

征询用语，也叫做询问用语。医务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语。一是主动为患者提供服务时；二是了解患者需求时；三是给予患者选择时；四是启发患者思路时；五是征求患者意见时。医务人员在具体使用征询用语时，务必要把握好时机，并且还兼顾患者态度的变化。在正常情况下，医务人员应用最广泛的征询用语主要有三种。

主动式的征询用语。它多适用于主动向服务对象提供帮助之时。例如“有什么需要帮助吗？”“您需要什么其他的帮助吗）？”它的优点是节省时间、直截了当。缺点则是稍微把握不好时机的话，便会令人感到有些唐突、生硬。封闭式的征询用语。

它多用于向服务对象征求意见或建议之时。它往往只给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳。例如，“您觉得现在怎么样？”“这篇论文是否适合？”开放式的征询用语。也叫选择式的征询用语。它的做法，是提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。这样做，往往意味着尊重对方。”

6．应答用语

特指医务人员在工作岗位上服务患者时，用于回应患者的招唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。

在服务过程中，医务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。

肯定式的应答用语。它主要用来答复患者的请求。重要的是，一般不允许医务人员对患者说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。

谦恭式的应答用语。当患者对被提供的服务表示满意，或是直接对医务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。谅解式的应答用语。在患者因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”，等等。

7．赞赏用语

主要适用于人际交往之中称道或者肯定他人之时，在医院服务过程中，对待少年儿童患者尤其应该多使用赞赏用语，以鼓励小患者。

医务人员在工作岗位上对患者使用赞赏用语时，讲究的主要是少而精和恰到好处。在实际运用中，常用的赞赏用语大致上分为下列三种具体的形式。有时，它们可以混合使用。评价式的赞赏用语。它主要适用于医务人员对患者（尤其是小患者）的所作所为，在适当之时予以正面评价之用。经常采用的评价式赞赏用语主要有：“太好了”、“真不错”、“对极了”、“相当棒”，等等。认可式的赞赏用语。当患者发表某些见解之后，往往需要由医务人员对其是非直接做出评判。在患者的见解的确正确时，一般应对其做出认可。例如，“还是您懂行”、“您的观点非常正确”，等等。回应式的赞赏用语。回应式的赞赏用语，主要适用于患者夸奖医务人员之后，由后者回应对方之用。例如，“哪里”、“我做得不像您说的那么好”、“还是您技高一筹”，等等。

8．祝贺用语

在服务过程之中，医务人员往往有必要向患者适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。祝贺用语非常之多，适宜医务人员在其工作之中所使用的主要有以下两种具体形式。应酬式的祝贺用语。在各种一般性的场合，它们往往被用来祝贺患者顺心如愿。其具体内容往往各异，因此在使用它的时候，通常要求对对方的心思多少有所了解。常见的应酬式祝贺用语主要有：“祝您成功”、“祝您走运”、“一帆风顺”、“心想事成”等等。这种祝贺用语在医院服务过程中使用频率不高。节庆式的祝贺用语。它主要在节日、庆典以及对方喜庆之日时使用。它的时效性极强，通常缺少不得。例如，“节日愉快”、“活动顺利”、“仪式成功、“新年好”、“周末好”、“假日愉快”、“春节快乐”，等等。

9．推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在拒绝他人时，如果语言得体态度友好，拒绝者往往便可以“逢凶化吉”，使被拒绝者失望心理迅速淡化。

道歉式的推托用语。当患者的要求难以被立即满足时，不妨直接向患者表示自己的歉疚之意，以求得对方的谅解。转移式的推托用语。所谓转移式的推托用语，就是不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动提及另外一件事情，以转移患者的注意力。

解释式的推托用语。解释式的推用语，就是要求在推托患者时，说明具体的缘由，尽可能地让患者觉得自己的推托合情合理。

10．道歉用语

道歉用语有多种多样，在需要使用时，医务人员应当根据不同对象、不同事件、不同场合而认真地进行选择。最为常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“失礼了”、“不好意思”、“多多包涵”，等等。