银行营业网点精细化管理 课程背景： 1．工作不认真细致，管理粗放，执行能力差仍是目前银行网点管理中的较普遍现象。 2.网点日常管理中必须的流程、程序、制度等基础管理体系未真正建立起来并发挥作用。 3．有制度无执行，没有养成严格按照规则做事的习惯。 4．激烈的市场竞争迫使网点的管理必须从相对粗放向相当精细过渡。课程特色： 1、针对性 课程结合受训企业的管理实际，大量采用网点管理真实案例。 2、实用性 培训突出实用效果，要求学员带着管理中的实际问题来，采用培训中的各种方法进行精细化练习，最终汇总成成果。实操性训练时间不低于60%。 3、生动性 培训采用讲授、研讨、案例分析、训练等多种形式，让老师与学员互动、学员与学员交流，突出生动性。 培训收益： 1：明白网点精细化管理的基本内涵。 2：掌握网点精细化管理的理论、方法、实操工具。 3：学会网点开展精细化管理的具体方式，推进步骤，员工参与的具体做法等。 　　4：构建精细管理体系，标准化工作方式，大大降低网点管理难度。 　　5：保证制度文件真正落实，解决执行难的问题。 课程内容： 一、精细化管理是银行管理升级和持续发展的必由之路： 1、推行精细化管理是银行生存、银行转型、可持续发展的需要。 2、推行精细化管理是服务客户、与客户同发展、为经济社会提供更满意的服务的需要。 3、推行精细化管理是银行提高经营效益和员工收入水平的需要。 4、推行精细化管理是防范风险、做精品银行的需要。 二、营业网点在银行推行精细化管理过程中的地位： 1营业网点是银行的前沿阵地， 2 营业网点是银行发展的依托和根本， 3 营业网点是银行直接创利增效的“窗口”。 4 营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。 5 营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理发展水平。 （以上内容略讲） 三、如何开展银行营业网点精细化管理（以下内容祥讲） （一）理念先行 1 脑袋是圆的就是为了方便我们转变思路 2 树立员工精细理念的具体方式 会议：早晚会，座谈会，宣贯会 活动：观摩、竞赛、演讲 宣传：看板、报刊、手册 网络：网站、短信、手机平台 讨论：从精细化管理的视角看经验交流会 （二） 方法推进 1 流程化 工作在不同岗位、不同部门顺畅进行的路径和手段。 有序高效是流程运转的基本要求。 建立高效网点流程的具体方法。 描述流程 评估流程 优化流程 （4）流程优化的工具： 流程问题思考工具：5W3H分析法 流程优化工具：ECRS技巧 网点高效流程构建案例 某网点早会流程 某网点印章管理流程 学会举一反三的应用 2 程序化 （1）某项岗位工作内容 （2）工作内容分解 （3）完成工作内容的步骤和标准 （4）岗位工作程序的灵活运用 （5）确保网点精细化管理横向到底，纵向到边的手段 实例1：大堂经理迎接顾客程序 实例2：柜员业务办理工作程序 训练和监督是确保程序不择不扣执行的基本手段 3 制度化 确保制度执行的具体方法： （1） 制定时从上到下的层层发动，从下向上的集思广益 （2 ）对规章制度进行评估，果断淘汰不合时宜的制度 （3 ）持续不断地培训学习 （4） 坚决阻击第一波攻击 （5） 制度本身要精细 A规章制度的三个组成部分 B原则条款 C实施细则 D监督执行细则 E三者的比例关系：1:2:3 4 绩效考核 没有考核就没有管理 考核的目的是推进工作而不是处罚 绩效考核本身需要精细化管理 考核面谈是绩效考核闭环管理中必不可少的一环 某网点绩效考核标准 5 网点文化建设 文化能够在制度管理不到的地方起作用 网点文化建设要切实、有特色 网点文化不是一句口号 网点文化落地的具体手段 持续不断宣贯，让文化化为员工的每一句用语，每一个动作 四、营业网点精细化管理案例： 1、中国农业银行贵阳中北支行营业室锐意进取、追求卓越。 2、工商银行山西忻州分行全面提高营业网点精细化管理水平； 3、农行网点大转型：从细处着手释放潜力。 4、推行“大厅制胜”策略，中国农业银行网点转型提速。 5、中国银行营业网点服务规范。 6、中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范。 7、中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范。 8、中国工商银行标杆网点金牌服务管理手册。