一、质量管理困惑

• 跨部门质量管理的困难

• “质量是质量部门的事”

• 质量活动推行中的尴尬

• 质量改善持续性的障碍

• PDCA循环实施的体会

二、全面质量管理原则

• 客户之声-客户导向TCS

• 持续改善和追求卓越

• TEAM WORK

• TQM与质量、效率、成本、交付

• 全员参与

• 持续改善

• 三现主义

TQM工具篇

一、现场质量工具

• 鉴别和选择问题——鉴别问题区域，明确定义问题

- 课题的三个来源

- 如何自选课题

- 如何定义问题

- 头脑风暴法——广泛的收集创新观念

• 把握现状——找出问题症结

- 为什么要把握现状

- 如何把握现状

- 找出问题症结

- 层别法——找出问题症结

- 柏拉图——找出问题症结

- 层别法和柏拉图练习与评点

• 鉴别根本原因——鉴别和评估各种可能的原因

- 鱼骨图——鉴别问题潜在的各种原因

- 故障树分析（FTA）——如何找到问题的根源

- 发展多种解决方案——寻找并鉴别多种问题解决方案

- 系统图——复杂原因和措施的探究

• 筛选方案，制订行动计划——根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）

- 决定矩阵——比较和评估可选择方案的工具

- 目标设定的SMART原则

- 甘特图（行动计划表）——规范工作安排的工具

• 执行解决方案——严格按照计划执行方案

- 控制图——监控过程的变异波动是否稳定的工具

• 效果评估

- 与小组目标对比

- 与对策实施前状况对比

- 效益计算

• 标准化——评估结果，确保有效；标准化

- 过程文件化

TQM成本篇

一、质量成本的原理

• 质量成本的意义

• 质量成本的目标

• 质量成本的分类

二、质量成本的构成

• 预防成本的组成

• 坚定成本的组成

• 内部失败成本的构成

• 外部失败成本的组成

• 质量成本的责任

三、质量成本的分析

• 质量成本的特点

• 质量成本与不良率及改善进程间关系

• 质量成本内部的相互关系

• 质量成本与品质、成本、时间的关系 四、质量成本的改善

• 质量改善的基本原则

• 失败成本的改善

• 预防成本的合理化

• 鉴定成本的改善

五、质量成本管理体系的建立

• 质量成本作业程序

• 质量成本该机质量成本的杠杆现象

• 建立质量成本管理系统的步骤

TQM问题解决篇：问题分析与解决

一、问题的定义

• 何谓问题

• 何谓偏差

• 问题的基本模式

• 认识问题的障碍

• 现有问题与将来问题

• 各类问题的时间关系

• 三种问题的意义

二、正确地认识问题

• 每日所面对的问题

• 对问题的看法

• 自己的问题和他人的问题

三、现场六大问题及解决方法

• 解决成本面的问题的常用方法与步骤

• 解决效率问题的常用方法

• 解决品质问题的方法和步骤

• 常见的安全上的问题的解决

• 解决员工士气面的问题思路

四、如何有效的挖掘问题

• 发掘问题的方法

• 从4M查核

• 从标准化与改善拓宽思路

• 归纳评价问题的方法－查核表的使用

• 三不原则与团队解决问题

• 5-WHY分析法找问题根本原因

TQM应用篇—生产制程控制

一、前言——SPC的由来、发展和基本要求

二、识别关键控制点

什么是特殊特性，质量特性、产品特性和过程特性。

三、过程工序能力的应用和Cpk性能提高

1、过程能力与过程性能（Process Capability/Performance）分析及相应的指数期CPK、PPK应用

• 过程能力概念

• CPK意义

• 常用的指数及比值（Cp、Cpk、Pp、Ppk、Cm、Cmk之间的区别）以及在生产制造中的应用）

2、过程能力/性能的保证和提高——查找原因采取纠正/预防措施的逻辑推理工具

• 5M1E要素

• 分层法与排列图

• 用于因果关系和逻辑关系分析的非数字资料方法工具

• 因果图

• 系统图与“5Why分析表”

• 关联图

• 故障树分析（FTA）

• 过程决策程序图（PDPC）法

四、现场过程控制实施要点

• 确定需收集的关键数据

• 数据如何得到：数据收据的方法

• 在何处收集数据：确定收集点

• 如何监控：确定数据范围，转化客户需求

• 普通原因和特殊原因分析

• 过程改进循环

• 七大工具如何应用

• 受控的标准

• 流程失控的表现

• 失控的现场应对