我们总在改进服务质量，但实际上对服务质量的内涵并不是真正了解。如果只片面地强调提高服务质量，而对服务质量是如何被顾客感知的、怎样才能改进和提高等问题不加以界定，这种强调是没有意义的，它可能只是一种口号。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。
将质量的定义界定得过于狭窄是有一定风险的，因为这样导致质量管理计划的范围狭窄。例如，服务或产品的技术特性常常被认为是产品或服务惟一或最重要的特性，越是重视技术的企业，就越是如此。事实上，顾客关于质量的概念是很宽泛的，而不仅仅是局限于技术这一项指标上。企业对质量的理解必须和顾客的理解相吻合，否则，在制订质量改进计划时，就会出现错误的行为，金钱和时间就会被白白地浪费掉。应当记住，重要的是顾客对质量如何理解，而不是企业对质量如保诠释。