第一天 时间 内容 收益 上午 第一模块：门店现场管理流程梳理 第一节：门店现场管理问题 ? 营业前准备不足 ? 缺乏有效训练 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡检路线——无法发现问题 ? 作辅助性工作 ? 当班不在现场 ? 缺乏全局观 ? 缺乏基本位置感 ? 指挥不够果断 ? 管理团队配合不默契 第二节：门店综合营运管理事项 ? 共性的工作模式化 ? 个性的工作流程化 ? 月、周经营计划制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后会 ? 汇报沟通制度 ? 周经营培训 ? 团队文化建设 第三节：门店店长日常管理控制 ? 营业前准备 ? 早班会 ? 营业前现场巡检表使用 实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色” ? 营业中运营现场 ? 营业厅巡检关键点关注 ? 合理安排营业厅动态排班 ? 营业厅交接 ? 应急事件处理 ? 投诉处理 实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分 ? 营业后总结 ? 晚班会 ? 主题培训与学习 实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习 第四节：门店现场管理要求 ? 现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令 ? 现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度 ? 现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查” 第五节：门店现场管理任务 ? 营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析 ? 服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、 ? 现场品质控制：各岗位服务质量控制 ? 岗位标准管理 ? 服务岗位标准 ? 服务语言标准 ? 服务行为标准 ? 服务技能标准 ? 服务态度标准 第六节：门店现场管理中四面镜子 ? 平面镜――真实公正评价员工业绩 ? 显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷； ? 放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大 ? 望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错 明确目前门店现场管理中的核心流程，管理人员存在的主要问题，从流程梳理、事务安排、任务控制等角度，帮助门店管理人员梳理日常管理 下午 第二模块：全程贴心式服务提升和客户管理 第一节：全程贴心式服务管理之流程监控 ? 岗位标准管理 ? 服务岗位标准 ? 服务语言标准 ? 服务行为标准 ? 服务技能标准 ? 服务态度标准 第二节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造 ? 主动引导——进厅过程、业务办理过程 ? 主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程 ? 办理准确、快捷——业务介绍关注关键点 ? 微笑送别——终点创造起点 第三节：全程贴心式服务管理之服务行为监督 ? 对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟 ? 评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工 ? 以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则 ? 发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改 ? 阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施 ? 评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软 第四节：客户心理分析与现场满意度管理 ? 客户性格分析与服务质量管理 ? 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） ? 四种性格的录像片断 ? 针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略 ? 客户的动机分析与服务质量管理 ? 二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐） ? 针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法 ? 客户深层需求---期望值分析 案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析 ? 客户满意度 VS 客户忠诚度 ? 让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧 案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例 第五节：客户满意度的提升方法 ? 态度决定一切 ? 微笑+耐心 ? 标准化VS个性化 ? 如何为对方量身订造关怀方案？ ? 形式比内容更重要 ? 客户关怀---投入 VS 产出 ? 没有最好，只在更好，只有最快速的改进 ? 有奖提意见及建议 ? 让客人自助式服务 明确门店管理人员的服务水平，从客户动线角度明确服务行为，掌握服务巡店工具的具体操作，提升门店员工的服务水平和管理监督手段 第二天 时间 内容 收益 上午 第三模块：门店现场管理环境和宣传陈列管理 第一节：门店现场环境管理 ? 视觉 ? 营业厅布局是否规范 ? 能否彰显公司品牌形象 ? 地面是否干净、定时清理 ? 宣传资料、海报是否充足、整齐 ? 促销品如何陈列 ? 听觉 ? 是否有噪音 ? 营业员语调是否合适 ? 电视宣传片声音是否过大 ? 味觉 ? 是否有异味 ? 是否有人抽烟 ? 是否有吃东西留下来的余味 ? 建立管理工具 第二节：门店终端及设施管理 ? 终端现场管理 ? 一家成功门店必须要掌握「商品化活动目标」 ? 做好终端产品管理的首要工作为「产品的分类」 ? 要做好终端产品的管理应重视「商品盘点」的作业 ? 终端产品的收货管理 ? 终端产品的价格管理 ? 终端产品的陈列管理 ? 终端产品的换货管理 ? 做好「终端产品管理」的整体运作执行重点 ? 设备故障产生原因 ? 磨损所致 ? 异常操作 ? 超负荷使用 ? 缺少维修 ? 设备管理方法 ? 提供设备使用说明 ? 责任落实到人 ? 定期清洁保养 ? 设备日常巡检 ? 设备及时报修 第三节：门店员工管理 ? 用“心”与员工沟通 ? 了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋紧盯过程 ? 接受意见＋共谋对策 ? 给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通 ? 与员工沟通技巧 ? 用建议代替直言 ? 提问题代替批评 ? 让对方说出期望 ? 诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？ ? 四种性格员工沟通管理模式 第四节：门店员工现场辅导 ? 辅导要义一：管理员在现场应该管理什么？ ? 辅导要义二：管理员在现场巡检流程怎样？ ? 辅导要义三：巡检应该多长时间一次？ ? 设备状“多久”监测一次，监测什么 第五节：门店促销管理 ? 促销现场管理要点 ? 配合现场活动的宣传、动画、展示等 ? 人员秩序管理 ? 活动礼品派发 ? 调动客户参与 ? 宣传陈列触点管理 ? 促销物品摆放规则 ? 促销物品发放管理 从营业厅的现场环境、宣传与陈列为切入点，提升门店现场的管理效能 下午 第四模块：门店店长管理工具导入 ? 服务管理工具 ? 门店现场服务到位率比对表 ? 门店现场服务流程比对表 ? 门店明星服务员明细表 ? 营销管理工具 ? 月度营销指标追踪表 ? 周营销指标追踪表 ? 日营销指标追踪表 ? 月营销指标分析 ? 营业员营销成交率比对表 ? 营业厅人员工作业绩日统计表 ? 营业员工作业务月统计表 ? 现场管理工具 ? 手机现场陈列表单 ? 门店环境和布局安排表 ? 门店经理早晚班会表单 ? 门店经理日常工作巡检表 ? 员工日常工作辅导表单 导入门店店长的服务管理工具、营销管理工具和现场管理工具，提升门店的整体管理水平