第一部分：认知服务——心态决定姿态 第一节：没有卑微的职业，只有卑微的职业态度 ? 为什么要努力工作 案例分享：心理学家与三个工人的谈话 ? 工作是人生价值的体现 ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自我价值的体现 ? 为自己的价值而不是薪水工作 ? 今天的努力是为了将来的发展 ? 工作可以提升自身的价值 ? 不断追求卓越 ? 追求卓越到永远 ? 99.9％也是不合格 ? 完美无极限 ? 工作中的收获 ? 快乐 ? 能力 ? 视野 小组讨论：我是谁？我要做什么？我该怎么做？ 第二节：我不再"抱怨"——为职场成功选择态度 ? 对工作和变化的两大基本态度 ? 顺应和抗拒 ? "舒适区"原理 ? 大多人都愿意活在"舒适区" ? 抗拒改变的三大心理因子 ? 能力圈原理：关切圈和影响圈 ? 两种思维方式：积极主动和消极抱怨 ? 抱怨心态的根源：将自己放在关注圈 ? 台湾画家谢坤山的心灵启示 ? 我永远只想我还拥有什么 ? 职业化态度：态度 〉技能 ? 职场常青树的十大卓越信念（态度） 第三节：我与移动——为职场成功选择道德 ? 你是好员工吗？ ? 勤奋、敬业 ? 有韧性 ? 有创造性 ? 有较好的沟通能力 ? 自觉地与企业文化相统一 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 企业文化教育之一——责任 ? 企业文化教育之二——敬业 ? 企业文化教育之三——忠诚 ? 企业文化教育之四——合作 第四节：我与团队——融入团队，增强服务意识 ? 一个人的力量很渺小 ? 故步自封的人没有出路 ? 成功的基石是合作 ? 团队精神的核心是责任心 ? 真的“事不关己”吗？ ? 多考虑一下团队利益 ? 不断进步，让团队更强大 ? 替别人考虑是你的责任 案例：成功者找方法，失败者找借口 西点军校，四种回答 第五节：我与客户——为职场成功选择理念 ? 什么是服务理念 ? 提升专业服务理念的意义 ? 提高服务产品质量的关键 ? 提高产品竞争力的有效手段 ? 如何让服务礼仪成为可能 ? 给服务人员注入“服务灵感” ? 打造良好的服务文化 第六节：珍惜目前的岗位工作 ? 缺少机会是浮躁之人的借口 ? 两个以上的目标等于没有目标 ? 对工作心怀感激 ? 时刻准备着，当机会来临时你就成功了 案例：钻石就在你家后院 第二部分：服务生花——提升服务主动性和服务技巧 第一讲：营业厅服务现状与问题剖析 ? 营业员日常工作现状与问题剖析 ? 源自上级领导的压力 ? 源自公司业务指标的压力 ? 自我职业生涯规划、发展方向上的压力 ? 重复工作、缺乏激情导致情绪低落 ? 源自工作氛围、人际交往的压力 ? 源自客户抱怨、投诉的压力 ? 营业员服务与营销能力的评估 ? 客户满意服务的三种境界分析 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” ? STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论） ? 具主动关怀意识 ? 强调“客户焦点”、“客户敏感度” ? STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论） ? 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二讲： 专业服务形象的树立 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 专业服务形象塑造——行为规范 ? 专业服务形象塑造——有效沟通 第三讲：传递热情的服务态度 ? 以软化的肢体语言表达热情 ? 主动服务传递热情 ? 适度的热情才能让客户舒服 ? 给不同客户以不同程度的热情 ? 保持热情适度的五种方法 测试——你的热情度 第四讲：善用倾听打开客户的心 ? 主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 ? 排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 ? 静静地倾听也是一种服务 ? 缄默中倾听客户的声音 ? 随时关注客户的行为反应 ? 巧妙接收有用的客户信息 测试——你的倾听能力 第五讲：体察客户的心理感受 ? 设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解 ? 实现共情的行为和语言技巧 ? 理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场 ? 全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型 ? 了解客户心理的公开区 ? 探究客户心理的非公开区 ? 测试——你的体察能力 第六讲：影响客户的内在信念 ? 唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 ? 唤起客户好奇心的技巧 ? 激发客户好奇的三种方法 ? 让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ? 发掘客户的兴趣点 ? 投客户所好，让客户接纳 ? 用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 ? 创造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三种方法 ? 用有条理的表达影响客户思想 ? 神奇的7±2法则 ? 让复杂的谈话简单化 ? 提高语言条理性的方法 测试——你的客户信念影响力 第七讲： 赢得客户的心理认同 ? 创造产生认同感的沟通情境 ? 创造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 为“情境同一”添加助力 ? 以让步获得客户认同 ? 微小让步取得更大认可 ? 让步的五大技巧 ? 用互惠诱导认同 ? 创造实施互惠的条件 ? 实现互惠的三种方法 测试——你的客户认同度 第八讲： 有效管理客户的期望值 ? 履行对客户的承诺 ? 满足客户的心理预期 ? 了解客户心理预期的途径 ? 给客户制造意外的惊喜 ? 打破客户的心理定势 ? 给客户更多的惊喜体验 ? 拒绝客户的：不合理要求 ? 适当降低客户的期望 ? 巧用冷热水效应 ? 冷热适宜，才能一举两得 测试——你的客户期望管理能力 第九讲：给予客户持续的关怀体验 ? 让客户感受到关怀——客户需要关怀 ? 掌控客户关怀的适宜时机 ? 把握客户关怀的四种方法 ? 客户关怀不可超限 ? 关怀要有限度 ? 控制表达关怀的可接受度 ? 关怀的频率和表达时的距离要适度 ? 设计不同的关怀体验 ? 关怀体验也讲究特色 ? 实现客户关怀的个性化 ? 为客户量身定制关怀 测试——你的客户关怀能力 第三部分：技巧提升：快速消除客户不满情绪 第一讲： 高效处理客户异议之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第二讲： 高效处理客户异议之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 第一讲：高效处理客户异议之引导法安抚法 ? 引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 ? 让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 ? 道歉也是对客户的尊重 ? 温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 ? 营造适宜安抚的气氛 ? 有效的举动给客户带来安慰 测试——你的安抚能力 3 高效处理客异议之定位法 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛