客情管理----物业公司赢得客户的技术

课程背景：当下物业公司面对物业同质化的发展趋势及竞争激烈态势，纷纷重拳出击，高招频发。面对客户，物业公司人员想尽一切办法拓展业务。但事实上，他们付出了较大的甚至巨大的成本。在同质化物业服务的前提下，客户的需求更多依赖的是心理上的情感需求；对于客户来说，选择什么样的产品愿意和哪家物业合作并不完全是由产品和服务品质来决定的在物业服务过程当中，就必须在情感上和客户产生共鸣，让客户满意还不够，还应想办法让客户感动。作为物业服务行业的从业人员，应该意识到，只有从自身的管理与服务两方面入手破重管理轻服务的旧有模式，重视客户关系管理客情管理，全心全意为业主提供全面及时周到安全的服务。

本课程结合业务工作实践贴近业务工作可以帮助物业客服人员，及经营管理人员找到致胜客户的砝码。

时长:12小时

授课对象：

授课方法：本市采用课堂讲述、工作任务式教学方法，众多的案例分析、学员讨论和推演

大纲

一、物业客户服务理念

服务于物业服务

客户服务管理

物业客户服务

二、物业客户关系管理

物业客户满意度调查

提升客户满意度与忠诚度

物业客户心理服务

制定客户关系管理的年度计划

三、物业企业客情关系概述

客情关系的概念

客情关系的组成及原则

客情关系考核指标

四、物业企业客情关系经营与管理方法论

如何加强客情关系？

如何与有价值的客户建立良好的客情关系？

建立动态循环的客情营销关系

客情关系维护技巧

五、客情关系提升思路创新

客户营销新思路

客户开发新思路

客户管理新思路

客户服务新思路

客情关系新思路------让客户忠诚

六、构建朋友式客情关系

了解你的客户

通过有效联系客户建立友谊

表达自己的交往愿望

建立稳固的客户关系

七、客情关系提升微观技巧客户行为分析

客户行为分析

客户细分与识别

八、客情关系提升微观技巧-----语言交流

有效交流的重要性

确保双向交流

避免使用负面语言

积极的交流

创造正面的服务形象

提供反馈信息

自信果断的与客户接触

九、客情关系提升微技巧-----非语言沟通

什么是非语言沟通？

非语言沟通包括哪些行为？

文化对非语言交流的影响

徒劳的行为

提高非语言沟通能力的方法

以客为本的行为

十、客情关系提升微技巧------聆听客户

聆听的重要性

聆听是什么

好的聆听者的特征

聆听出现问题的原因

提高聆听技巧的方法

十一、      

客情关系巩固要诀

强化与客户的关系纽带

与客户提供超值服务为客户提供一对一服务

处理客户抱怨

投诉的技巧

进行客户冲突管理

维护客户的满意度与愉悦度

积极应对客户的需求变化

进行老客户二次开发营销

十二、      

客情关系提升要诀

做客户的生活顾问无客户实现保值增值

成为客户的合作伙伴，与客户建立双赢关系

突破与客户的物质交流关系

快速缩短与客户的心理距离

积极主动与客户交往

把握与客户交往的时机和条件

展现自信和成熟

十四、各学习阶段案例展示：案例研讨、情景模拟、推演结论分享